【正文】 福 小寶貝平平安安 快快成長(zhǎng)～ 合府安康 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 龔喜 敬筆 講師總結(jié):掌握好客戶的狀態(tài)，在最佳時(shí)機(jī)，寄上祝福， 可加強(qiáng)拜訪成交的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)要?jiǎng)?chuàng)造，更要把握。 ?尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷函 投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會(huì)向您介紹保險(xiǎn)的重要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是周全的，那份計(jì)劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直至符合您的最佳利益為止。 購(gòu)買商品本應(yīng)該經(jīng)過慎密的考慮，才能購(gòu)得實(shí)用且合適的內(nèi)容，如果計(jì)劃本身有不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿滿的，對(duì)我們的父母妻小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個(gè)幸福的家庭。為此，我們衷心期待送給您的計(jì)劃書能在最短的時(shí)間內(nèi)成為有效的合約。讓您在無后顧之憂的情形下，生活更加美滿。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 最后敬祝 合府安康、萬事如意～ 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 執(zhí)著 敬筆 三、課程總結(jié) 講師總結(jié):送建議書后未能及時(shí)成交，應(yīng)于拜訪后兩日內(nèi)寄出信函，強(qiáng)化建議書是可以修正的，創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。 STEP 2 接觸前準(zhǔn)備 建立信任感及展業(yè)禮儀(課時(shí)50分鐘) 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言 講師自我介紹，示范與學(xué)員建立信任。 課程目的: 說明什么叫建立信任感。 建立信任對(duì)于銷售的重要性。 如何建立信任感。 學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。 二、建立信任感 ?什么叫建立信 講師:就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈任感 的距離。 ?為什么要建立 信任感 講師詢問學(xué)員:我們?cè)囅胍韵乱幌庐?dāng)客戶面對(duì)業(yè)務(wù)員時(shí)，客戶可能出現(xiàn)的態(tài)度和心理。設(shè)身處地，假如你是顧客，你對(duì)別人銷售保險(xiǎn)的態(tài)度和心情又是怎樣? 講師總結(jié): ?冷談:對(duì)方遞名片，我總是愛理不理的。 ?懷疑:他賣給我的保單是我需要的嗎?價(jià)格偏高嗎?我還是找熟人買吧! ?輕視:煩人的銷售員又來了，真麻煩。 ?敵意:這個(gè)銷售員又來纏我、賣—些我不需要的東西。趕快把他打發(fā)走才好。 結(jié)論:只有設(shè)法贏得客戶信任。才能進(jìn)行下—步銷售動(dòng)作。發(fā)現(xiàn)客戶需求。 ?銷售,信任:70,的準(zhǔn)客戶做出購(gòu)買決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員。20%是相信保險(xiǎn)制度，10%是認(rèn)為商品合適 ? 銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。 講師先請(qǐng)學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得體的穿著與儀容(頭發(fā)、胡須整潔等) ?微笑、眼神 ?有推薦函 ?贊美、提問、傾聽 ?有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得(重點(diǎn):舉例講解) ?專業(yè)精神 ?守時(shí)、講信用、不說謊、吹牛 ?說話節(jié)奏、肢體語言得當(dāng) ?提供商業(yè)信息 ?得體的穿著 請(qǐng)問2名學(xué)員，拜訪一個(gè)銀行副行長(zhǎng)和一個(gè)建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對(duì)方信任感? 講師總結(jié): 會(huì)見前者著西裝領(lǐng)帶，顯得莊重有涵養(yǎng)，尊重對(duì)方。會(huì)見后者著茄克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對(duì)方認(rèn)同。 ?“三秒鐘”印象:在你第一次跨進(jìn)準(zhǔn)客戶的房間，向他伸出手的三秒鐘內(nèi)，準(zhǔn)客戶已經(jīng)打量了你一番，給了你一個(gè)評(píng)價(jià)。你眨眼睛的動(dòng)作，你的面部表情，你的外套，你說話的口氣——。所有這些都會(huì)影響到他的反應(yīng)。 ?別人對(duì)你印象，60,以上是出于你的外表及肢體語言，而只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內(nèi)容。 ?有—個(gè)美國(guó)電視節(jié)目，有兩個(gè)演員同樣處于危難之中，所有陌生人都準(zhǔn)備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對(duì)那個(gè)邋遢鬼的懇求無動(dòng)于衷。 (講師可舉自己親身經(jīng)歷的例子) ?微笑 請(qǐng)問1—2名學(xué)員:小狗為什么會(huì)成為人類的朋友, 講師總結(jié):秘訣在于搖尾巴。人類沒有尾巴可搖。可是有一樣更有戰(zhàn)斗力的武器，那就是微笑。 ?微笑是全世界通用的語言 幾個(gè)世紀(jì)以來，蒙娜麗莎的微笑讓億萬游客浮想聯(lián)翩，“她為何而微笑呢,”有人說她愉快，也有人說她心碎了，沒有人知道答案，其實(shí)這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不厭的微笑。 ?微笑必須采取主動(dòng) 名言:我看見一個(gè)人臉上沒有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。 自己先對(duì)別人微笑，那就等于告訴對(duì)方“我喜歡你，見到你我真高興”。 ?微笑的價(jià)值 在美國(guó)，一個(gè)小孩被某店家一根電線電傷了臉部，把左邊臉的神經(jīng)燒壞了，因而引來一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師要小孩子把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 根本笑不起來。只花了十二分鐘，陪審團(tuán)—致通過，小孩可獲得 二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價(jià)值。 ?微笑可以練習(xí) 故事:迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。原一平曾經(jīng)假設(shè)各種場(chǎng)合與心情。自己面對(duì)著鏡子，練習(xí)各種笑，多達(dá)38種。歷經(jīng)長(zhǎng)期苦練之后，他的笑才達(dá)到爐火純青的地步。原一平深深體會(huì)出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。 講師舉原一平的幾種笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙視的笑，挑戰(zhàn)的笑，真心開朗的笑。講師邀請(qǐng)一學(xué)員上臺(tái)表演。講師可舉當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員苦練微笑、銷售成功的例子。 ?贊美與共同話 題 ?善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶抒發(fā)感情、發(fā)泄不滿，自然成為她的知心朋友。 講師舉例: “一樣是人，你為什么這么優(yōu)秀?” “你這么有成就，一定是付出了很多努力吧?！??腦袋里或口袋里裝著熱門話題、商業(yè)資訊、趣聞樂見，提供性向測(cè)驗(yàn)等，總之投其所好。 講師提供話術(shù): 營(yíng)銷員:“王先生，你現(xiàn)在從事裝修這—行有幾年,有什么特別的感受,” 準(zhǔn)客戶:“??” 業(yè)務(wù)員:“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。我這里也帶了—份過來，您看看怎么樣?要是覺得還不錯(cuò)，以后我再注意替您收集。” (注:報(bào)刊、電臺(tái)的相關(guān)報(bào)道都可作為話題。關(guān)鍵在于讓準(zhǔn)客戶感受到你的關(guān)心。) ?幫助顧客解決問題、難題，自然會(huì)成為朋友: (請(qǐng)問1—2名學(xué)員，平常展業(yè)時(shí)，隨身帶有什么新奇玩意可以與準(zhǔn)客戶分享。) 講師再提供話術(shù): 話術(shù)—: 王先生，你家小孩很聰明，聽說你還給買了電腦。 一—?jiǎng)e提了，那臺(tái)電腦經(jīng)常出問題。 一—哎呀，我正好是學(xué)電腦的，這個(gè)星期六我去你家給看一看。 話術(shù)二: 客戶: 你帶的這個(gè)是什么東西，挺有趣的。 業(yè)務(wù)員:我上次從上海帶回來——(借題發(fā)揮，拉近關(guān)系) ?舉一實(shí)例:某業(yè)務(wù)員給小孩做家教來簽單。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?專業(yè)精神 ?做保險(xiǎn)要有一種傳教士的精神與使命感。不能只想賺錢。 講師提醒學(xué)員:“眼睛是心靈的窗戶?！?“黃女士，不買不要緊，我就是想讓你知道:不懂保險(xiǎn)，就會(huì)被保險(xiǎn)制度利用。懂保險(xiǎn)，可以利用保險(xiǎn)制度解決你的財(cái)務(wù)困難和擔(dān)憂。” ?設(shè)身處地關(guān)心顧客的利益。顧客相信銷售員的行為對(duì)他有利，才冒險(xiǎn)去信任銷售員。 講師問學(xué)員:顧客關(guān)心的利益有哪些?將答案寫在白板上，請(qǐng)學(xué)員在以后展業(yè)中注意。講師提供以下話術(shù): 話術(shù)一: 王小姐，你說得很對(duì)，保險(xiǎn)對(duì)某些人是意義不大，這種保險(xiǎn)既不保證你先生生意興隆，財(cái)源滾滾，又不能保證您的孩子考試次次拿第一，它只是起—份保障的作用。您自己有了社會(huì)保險(xiǎn)，公司里也給買了，您自己就不必買這么多了。倒是先生、孩子要考慮一下。我先作個(gè)計(jì)劃給你作參考，買保險(xiǎn)不要倉(cāng)促作決定。 話術(shù)二: 根據(jù)您一家現(xiàn)有的收入情況，買這些可能交費(fèi)太多，不如減少三分之—。等將來您的事業(yè)更上一層樓，再考慮增加投保。 ?注意事項(xiàng): ?尊重顧客的時(shí)間，及時(shí)趕到會(huì)面地點(diǎn)，若客戶時(shí)間不夠、另約時(shí)間再談。 ?不要打破沙鍋問到底，而應(yīng)通過間接的方式獲取信息: ?不要揭露準(zhǔn)客戶的秘密。 ?與準(zhǔn)顧客的同事或下屬保持良好關(guān)系——他們能決定讓不讓你進(jìn)門，或影響你的準(zhǔn)客戶的購(gòu)買決定。 三、展業(yè)禮儀 ?禮儀與建立信 任感 講師提問學(xué)員:禮儀與建立信任有什么樣的關(guān)系? 答案:相輔相成，息息相關(guān)。 講師說明:學(xué)員在展業(yè)過程中，應(yīng)遵守保險(xiǎn)代理人行為準(zhǔn)則 (講師在講述時(shí)，要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，因地制宜，對(duì)學(xué)員作一些禮儀規(guī)范，走出禮儀的誤區(qū)。) ?衣著打扮 從學(xué)員中找出2名衣著得體者，要求眾學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出得體原因。講師打出投影片。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 女性: ?大方、得體，不穿無領(lǐng)無袖衣服，裙子不短于膝蓋以下三寸。 ?發(fā)型文雅莊重，梳理整齊。 ?化淡妝，指甲不宜過長(zhǎng)，保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色。 ?著膚色絲襪，無洞，鞋子光亮清潔。 (講師打出相關(guān)投影片) 男性: ?著淺色襯衫，深色西服，系領(lǐng)帶，穿深色襪子，夏天應(yīng)著襯衫，系領(lǐng)帶，不穿T恤，短褲等。 ?勤剪發(fā)，留發(fā)不過耳。 (講師打出相關(guān)投影片) 講師著重說明，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及不同客戶靈活運(yùn)用。例如:客戶家中地面鋪有瓷磚或地毯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)脫鞋，表示尊重。襪子要干凈，隨身攜帶梳子、小鏡子，進(jìn)門前先審視自己儀容。女性夏天隨身備一雙絲襪以防掛破。勿穿半長(zhǎng)不短的襪子。 男性業(yè)務(wù)員夏天拜訪客戶時(shí)，視當(dāng)?shù)厍樾?，可不打領(lǐng)帶，但要穿正式襯衫。 ?行為舉止 講師示范 學(xué)員3人一組演練坐、電話、鞠躬禮儀，相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng): 講師最后總結(jié)點(diǎn)評(píng): ?遞接名片 雙手持名片正方左右兩端。將名片下端遞給客戶。 邊遞名片邊寒暄。如“請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)多指教??”。 接受名片時(shí)，應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重。遇難認(rèn)字時(shí)，應(yīng)事先詢問。 ?坐姿禮儀的檢討 你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下。 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏。 你坐下來時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊: 你是否把手指—會(huì)兒交纏、—會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣。 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起。 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣: ?電話禮儀 考慮對(duì)方時(shí)間是否方便。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 態(tài)度熱情、謙遜，使用禮貌用語。 內(nèi)容有序，簡(jiǎn)潔明了。 備紙筆隨時(shí)記錄。 ?鞠躬禮儀 講師示范。 什么情況下行欠身禮? 一般適用于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。 什么情況下行15度鞠躬禮? 在會(huì)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15度鞠躬禮時(shí)回禮。 什么情況下行30度鞠躬禮? 遞名片、感謝、致歉。表示請(qǐng)求或慰問，上臺(tái)演講前后、領(lǐng)獎(jiǎng)前。正式場(chǎng)合迎送客人。 四、課程總結(jié) STEP3接觸 贏得客戶的認(rèn)可(課時(shí)50分鐘) 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?教學(xué)投影片 ?未與準(zhǔn)客戶建立信任，銷售失敗的反面案例2則 一、導(dǎo)言 ? (講師可講述與人接觸的一個(gè)笑話、故事。) ?接觸的定義 與準(zhǔn)客戶寒暄，建立準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的信任，收集準(zhǔn)客戶資訊，了解可能的購(gòu)買點(diǎn)。 ?接觸的流程 ?課程大綱 講師打出課程大綱投影片 壽險(xiǎn)營(yíng)銷98%是銷售人性，2%才是銷售商品，而在銷售人性中首先是銷售自我。 業(yè)務(wù)員透過寒暄、贊美拉進(jìn)距離，建立良好的第一印象，以提高接近的成功率。 二、接近的目的 講師可用生活事例，說明接近的目的是什么 三、接近的要領(lǐng) 要達(dá)成這樣的目的，我們?cè)鯓幼髂?。提問學(xué)員如果是你，你會(huì)如何, 總結(jié)歸納，正確的步驟要領(lǐng)是這樣的: 寒暄、贊美 消除戒心 切入話題 (一)寒暄贊美 我們?cè)谧骱奄澝罆r(shí)，要表達(dá)出友善的致意，一定要真誠(chéng)、友善、和藹可親，讓人認(rèn)可。講師強(qiáng)調(diào)“眼睛是心靈的窗戶”。 .?表明身份 .?贊美對(duì)方 ?贊美點(diǎn) .?贊美技巧 .?贊美時(shí)最大的障礙 贊美的完成并非萬事大吉。在銷售的每—階段均可使用。觀察當(dāng)時(shí)的環(huán)境，尋找贊美點(diǎn)。確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否有充裕的時(shí)間，是否應(yīng)長(zhǎng)話短說。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 不同場(chǎng)合區(qū)別對(duì)待，從衣著至寒喧內(nèi)容。 講師提供二個(gè)情景，一為客戶辦公室，—為客戶家中，由學(xué)員討論贊美話術(shù)，堂上歸納，請(qǐng)—位學(xué)員示范。 (二)表明來意 .? 自我介紹，強(qiáng)調(diào)聲明不一定要買保險(xiǎn)，同時(shí)講出:“不過多了解保險(xiǎn)才能利用保險(xiǎn)制度幫助一生，很多客戶發(fā)現(xiàn)我不象業(yè)務(wù)員”。 .? 引出介紹人，介紹人應(yīng)是與準(zhǔn)客戶較熟悉或有影響力的人。 .? 公司介紹 (三)消除戒心 講師可以引用生活中的一些銷售實(shí)例，沒有哪一次銷售，客戶是不存防備心理的 (四)以對(duì)方興話題應(yīng)投其所好，因人而異選擇話題，談準(zhǔn)客戶所在的行業(yè)、趣話題切入 目前工作、個(gè)人興趣，包括網(wǎng)絡(luò)、高爾夫、網(wǎng)球等等，促使準(zhǔn)客戶主動(dòng)參與，樂于談話。 由學(xué)員討論、補(bǔ)充提供目前熱門話題。 講師最后提供幾個(gè)精彩接觸問題 講師強(qiáng)調(diào):以上問題的目的只在于讓準(zhǔn)客戶感覺良好，建立信任，不要一次提問太多，要對(duì)癥下“藥”。 (五)接近時(shí)的 拒絕處理 講師簡(jiǎn)單介紹“拒絕”的可能情形，與學(xué)員討論在接近客戶時(shí)最容易遇到的有哪些拒絕問題，并討論最好的話術(shù)處理。為學(xué)員預(yù)留講授“拒絕處理”的懸念。 四、演練 學(xué)員自愿結(jié)合，小組合練。 STEP 3 接觸 收集資料發(fā)現(xiàn)需要(課時(shí):50分鐘) 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?與接觸(一)步驟的銜接 講師自我介紹 (講師可講述與人接觸的一個(gè)笑話、故事。) 一、導(dǎo)言 尋找購(gòu)買點(diǎn)是美國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)近二十年來公認(rèn)的銷售最大難點(diǎn)，也是銷售流程中最重要的一環(huán)。業(yè)務(wù)員的發(fā)揮空間也很大。收集資訊階段當(dāng)然十分重要，但若尋找購(gòu)買點(diǎn)的能力很強(qiáng)，收集到30,的資訊