【正文】 ，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。 2）簽訂契約的時(shí)候 當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。 銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。 3）承蒙顧客幫忙時(shí) 還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。 4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去……這樣顧客就覺(jué)得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。 視察銷(xiāo)售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。 提供最新的情報(bào) 為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。一般來(lái)說(shuō)，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車(chē)輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車(chē)輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。 汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)分析在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，不能盲目的去銷(xiāo)售某一款車(chē)，而是要對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行分析。1）初次拜訪進(jìn)門(mén)是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過(guò)首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見(jiàn)到我們的潛在客戶，能通過(guò)門(mén)衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門(mén)衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門(mén)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見(jiàn)面中，銷(xiāo)售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷(xiāo)售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。提問(wèn)(如：需要什么樣的車(chē)、喜歡哪些車(chē)、對(duì)油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車(chē)銷(xiāo)售人員聆聽(tīng)顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來(lái)推銷(xiāo)汽車(chē)的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷(xiāo)售人員。2）記錄客戶信息依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷(xiāo)售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車(chē)和單位購(gòu)車(chē)分開(kāi)管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買(mǎi)意向1周內(nèi)購(gòu)車(chē)、1個(gè)月內(nèi)購(gòu)車(chē)、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)車(chē)、6個(gè)月內(nèi)購(gòu)車(chē)，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車(chē)客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客戶，B級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶，C級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。3）持續(xù)回訪針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車(chē)輛，正在圈定的兩三個(gè)車(chē)型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車(chē)型，那么就了解其在哪里看的車(chē)、誰(shuí)接待的，如果已經(jīng)有其他的銷(xiāo)售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車(chē)型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷(xiāo)售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過(guò)不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。4）消除成交障礙通過(guò)持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車(chē)型之間難于取舍，或是購(gòu)車(chē)的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷(xiāo)售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷(xiāo)售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺(jué)到我們的車(chē)性價(jià)比最高。針對(duì)單位采購(gòu)，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(gòu)(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車(chē)型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車(chē)輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(gòu)(或招標(biāo))階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車(chē)型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交。若是還有其他車(chē)型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。總之，針對(duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車(chē)輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車(chē)！千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印?！敖Y(jié)論”以前的所有正文內(nèi)容都要編寫(xiě)在此行之前。結(jié)論首先要對(duì)汽車(chē)4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車(chē)銷(xiāo)售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷(xiāo)售風(fēng)格，獨(dú)特的銷(xiāo)售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售方法。千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印。千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打??！致謝通過(guò)這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開(kāi)的。在本論文的寫(xiě)作過(guò)程中，非常感謝X老師、X老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫(xiě)作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導(dǎo)和無(wú)私的幫助。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，他們放棄了自己的休息時(shí)間，他們的這種無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠(chéng)摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來(lái)給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫(xiě)作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開(kāi)始。我將銘記我曾是一名XXXXXXXX大學(xué)的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。最后，感謝各位專家的批評(píng)指導(dǎo)。參考文獻(xiàn) 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