【導(dǎo)讀】杭州凡訊店長管理手冊。.店鋪銷售業(yè)績目標的制定與

　　

【正文】 馬上就要開始一天的緊張工作，心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的兩種工作效果，我們一直提倡的也是應(yīng)該開開心心的工作，所以在正式開始工作前的晨會上，可以利用小 游戲和小故事等方法來激發(fā)和調(diào)整員工的工作狀態(tài)，盡量讓員工可以心情愉快的開始一天的工作 晨會的注意事項： 你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度 晨會的氣氛應(yīng)該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進行（特殊情況除外） 晨會的時間應(yīng)該控制在 515分鐘左右，會議時間不宜過長。 杭州凡訊店長管理手冊 28 店長的晨會技巧 進程階段 詳細內(nèi)容 重點，要點 方法及技巧 備注 晨會前10分鐘 準備相關(guān)資料 公司信息，銷售數(shù)據(jù)，當天計劃 確定標準后可以授權(quán)款臺完成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 開始晨會 第一部分 開店前 25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容 儀表包括工牌的佩戴 情況。 仔細認真的檢查各項儀容儀表要求，避免員工遺漏小的細節(jié)，培養(yǎng)他們認真的工作態(tài)度 可以運用游戲的方式檢查員工，以活躍員工狀態(tài) 第二部分 向員工傳達最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款??） 注意宣布事項的清晰和準確，并隨時留意員工的對公司政策變動的反映和理解程度 可以隨時抽查一個員工，復(fù)述你傳達的內(nèi)容，考核員工掌握和理解的程度 第三部分 對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??） 著重歷史銷售中可能對今天工作有提升和幫助部分的 分析與講解 銷售時段的分布，昨日暢銷款的特點及成功推銷的案例 第四部分 晨會培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓(xùn) 簡潔，直接的培訓(xùn)課程 ，避免過于復(fù)雜 可以嘗試運用每天學(xué)習(xí)多一點的方法，例如每天學(xué)習(xí)一種顧客類型或針對曾經(jīng)發(fā)生的服務(wù)案例進行深入的分析 第五部分 員工狀態(tài)調(diào)整：運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。 在會議的進程中便要觀察員工的精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)盡量在正式開業(yè)前化解 利用小故事，小幽默緩解員工的沉悶狀態(tài)。 目標設(shè)定與獎勵結(jié) 合的方法 會議收尾 回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應(yīng)注意的重點。 確保每個員工已經(jīng)清楚了解并掌握了會議的重點 隨機提問的方式了解會議重點的掌握情況。 杭州凡訊店長管理手冊 29 第 7章 . 店長團隊管理技巧 . 團隊是什么？ 團隊就是一組人一起工作，朝著共同的目標進發(fā)，同時每個團隊成員也在努力實現(xiàn)自己的個人目標 . 成功團隊的特征 . 成功的團隊會指定明確的目標 . 成功的團隊會制定解決的方案 . 成功的團隊會通過討論來作出決定 . 成功的團隊會總結(jié)會議進程 ,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因 . 團隊領(lǐng)導(dǎo)方式 . 命令式 做出 決策，然后通知團隊應(yīng) 做事項，特點是： ? 自己 做出 決策 ? 不向他人征求意見 ? 密切的監(jiān)督工作的完成情況 . 教練式 通過誘導(dǎo)，征求他人的意見，自己最后 做出 決定 ? 確立工作方向和團隊一起工作實現(xiàn)目標 ? 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時會征求他人的意見 ? 自己 做出 決策，但會征求團隊成員的意見 . 顧問式 由團隊成員 做出 最后的決策。 ? 和團隊分享 做出 決策的權(quán)利 ? 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團隊成員的意見。 ? 常作為團隊討論和決策的主持人 . 授權(quán)式 用于他人比較容易 做出 決策的情況 杭州凡訊店長管理手冊 30 ? 把 做出 決策和解決工作問題的權(quán)利交給團隊 ? 與團隊保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密 ? 團隊的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團隊的成長進程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團隊的成長可以從工作熱情程度，團隊的工作主動性，團隊的經(jīng)驗積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式 在不同的情形下應(yīng)采取的領(lǐng)導(dǎo)方式 情形 比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式 1 團隊成員對工作的熱情程度 命令 教練 顧問 授權(quán) 充滿信心，認為自己有能力去解決問題 ○ ○ 積極提供建議 ○ ○ ○ 缺乏信心，認為自己沒有能力解決問題 ○ 不愿參與 ○ ○ 2 團隊的經(jīng)驗程度 命令 教練 顧問 授權(quán) 非常 有經(jīng)驗，已經(jīng)有很長合作的時間了 ○ ○ 有一些經(jīng)驗 ○ ○ 沒有經(jīng)驗，或是新的團隊 ○ ○ 3 團隊的主動程度 命令 教練 顧問 授權(quán) 采取行動，定期報告 ○ 采取行動，立即報告 ○ 建議行動 ○ 詢問如何進行 ○ 等候通知，才敢采取行動 ○ 完 成任務(wù)的能力 命令 教練 顧問 授權(quán) 可以勝任，非常有效 ○ ○ 基本勝任 ○ ○ 不能勝任 ○ ○ . 團隊解決問題的技巧 . 收集事實 問題涉及的人員因素 杭州凡訊店長管理手冊 31 問題的起因，過程和結(jié)果 問題的行為 與應(yīng)有的標準有何差別 問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié) . 做出 決策 制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果） 通過分析，列出多種可以解決問題的選擇 這種選擇是否會產(chǎn)生新的問題，看問題大小來取舍 . 采取行動 如何通知那些與行動有關(guān)的人員，怎樣通知他們？ 行動可以由哪些任務(wù)組成？ 團隊中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？ 應(yīng)該在什么時間內(nèi)完成？ 我們會何時及如何檢查工作的進展情況？ 我們何時及如何評估成果 . 店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧 . 領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分 領(lǐng)導(dǎo)作為動詞的時候是指上級對下級下達命令 ,分派任務(wù) ,獎懲下級 ,是上級利用手中的權(quán)利 . 領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時候是指擁有特定權(quán)利的人員 ,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo) . . 領(lǐng)導(dǎo)與影響力 領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對別人的影響力 , . 個人影響力的來源 ? 知識 : 對人 對同事優(yōu)點 ,缺點 ,喜好 ,厭惡的了解程度 對事 對程序 ,標準 ,要求的掌握程度 能力 : 能力取決于他的經(jīng)歷 ,包括知識 ,技能 ,素質(zhì)等 .但能力可以通過其過去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn) 態(tài)度 : 一個人對事對人的態(tài)度取決于他的興趣 ,價值觀和個人的目標 ,從以下兩個方面可以看出一個人對人 ,對事的態(tài)度 . 杭州凡訊店長管理手冊 32 與同事的價值觀和趣味接近的程度 對同事中不同的 價值觀和興趣所能接受的開明程度 . 如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個人的影響力 ? . 重視下級員工 表揚與認同 合理的授權(quán) 多征求員工的單項專業(yè)意見 . 做事精益求精 無論有多成功和熟練 ,也要不斷的努力改進 ,使之更加的完善 . . 依據(jù)事實進行管理 運用合理實際的資料和信息做決定和指定計劃 ,不要空泛的去描繪不可能實現(xiàn)的目標 . . 領(lǐng)導(dǎo)的影響力 領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響力 ,它需要在工作中樹立起來 .與下級的尊重和信任密切相關(guān) . 領(lǐng)導(dǎo)的影響力 =下級的尊重下級的信任 下級的尊重 :以領(lǐng)導(dǎo)的知識 ,技能和態(tài)度為基礎(chǔ) 下級的信任 :主 要來源于下級感受到的你對他的需要和關(guān)注的程度 . 贏得尊重的方法 ? 以身作則 ,充滿自信 .了解你的工作并把它做的很出色 ? 尊重他人 ? 采用恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 命令式 :決定一個人做 ,不征求別人的意見 參與式 :在決定 前 ,征詢其他人的意見 ? 根據(jù)事實做決定 調(diào)查分析 ,全面考慮 考慮所有可行方法 ,找出幾個可行解決方法 考慮每個方法的得失 ,選擇最好的解決方法 詢問別人的看法 ,評估你的決定 . 贏得信任的方法 ? 了解他人 ,關(guān)心他人 :包括家庭 ,嗜好 ,生活等 ? 一視同仁 ,正面追蹤 :不把個人喜惡帶入工作 杭州凡訊店長管理手冊 33 ? 竭盡所能幫助別人 ? 履行承諾 ? 態(tài)度一致 ,不利用人 ? 用自己希望被對待的方式去對待別人 ? 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境 . 贏得尊重和信任的忌諱 ? 藐視別人 ,嘲笑他人的錯誤 ? 在眾人面前 ,讓犯錯的人出丑 ? 冷嘲熱諷 . 委任與授權(quán) 委任是將一個任務(wù)或職位交給下級 ,授權(quán)是把處理事情的權(quán)利交給下級 .一般情況下 ,有委任 ,必然有授權(quán) ,責(zé)權(quán)對等 。反之 ,有授權(quán) ,但不一定有委任發(fā)生 . 委任與授權(quán)的好處 可以騰出部分時間 ,減輕自己的壓力 使自己能更好的 ,更快的完成關(guān)鍵性的工作 培養(yǎng)周圍人的團隊合作精神 除日常工作外讓員工體驗新任務(wù)的樂趣 . 委任和授權(quán)的四步驟 確定需要授權(quán)的工作 一項工作 ,如果他人可以做 的和你一樣好的話 ,那么就應(yīng)該授權(quán)給他人 屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項目 一些較不重要的事項可以授權(quán)給他人 選擇合適的人選進行授權(quán) 依據(jù)他人的經(jīng)驗和技巧 依據(jù)他人的意愿 :理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機會參與新工作的員工 溝通需要完成的事項 運用良好的溝通技巧和關(guān)系 溝通需要完成什么工作 ,何時完成及如何進行跟蹤 對完成的過程和結(jié)果進行跟蹤 杭州凡訊店長管理手冊 34 第 8章 . 危機事件的預(yù)防和處理 . 停電 . 白天： . 提示員工照顧好顧客。 . 馬 上檢查電閘確認是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電老板 求助 . 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電， 若屬于公共停電，組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序 . 夜間： . 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。 . 安排最近的員工到店門提示并檢查進出的顧客，防止個別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪 . 注意： . 店鋪應(yīng)該準備手電筒以便預(yù)備 緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用 . 檢查公司的電器、燈光及開關(guān)消滅隱患。 . 盜竊 . 預(yù)防盜竊：銷售過程中留意賣場的顧客，發(fā)現(xiàn) 行跡可以的人應(yīng)提示員工采取貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機 . 發(fā)生盜竊：當確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時應(yīng)盡量阻止盜竊分子離開店鋪?？梢宰约夯騾f(xié)同其他員工一起阻攔住盜竊人，先用 暗示的方法讓盜竊者明白他的行為已經(jīng)被識破，若其服從處理，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對方拒不承認可以令同事電話報警，交由執(zhí)法部門處理。 . 發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié)，應(yīng)該仔細分析發(fā)生的原因，避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。 . 是否員工的防盜意識不強 . 是否對店鋪的分區(qū)意識不明確 . 是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設(shè)置 . 顧客偷竊與顧慮重點 杭州凡訊店長管理手冊 35 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是本 店的損失。這 不只是顧客 單方面的責(zé)任，因為本 店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 ??等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 3）偷竊客的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 ，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徊??等情 況要特別注意。 4） 項偷竊的手段 （ 1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 （ 2）帶著商品走動，找機會隱藏 （ 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊 （ 4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊 （ 5）藏入衣服內(nèi) 注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。除非有 品 走出店外 ??等事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客 人，其處置方法如下。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 3）斷定偷竊時 雖然給 予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請杭州凡訊店長管理手冊 36 教 您，請給我一點時間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適當 的處理。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A. 5 項事件的聽法和處置的留意點 a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來 接待 b. 冷靜、自然地說話 c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件 d. 盡可能往顧客“弄錯”，