【正文】 理規(guī)范　　　　　　　返回目錄 門店安全管理、促銷員、臨時雇傭人員在進(jìn)行入門店上班時，必須主動向出入口安保人員出示公司有效證件，未帶證件者須進(jìn)行登記，并由所屬部門到出入口領(lǐng)入門店；，不得攜帶易燃、易爆、危險品、管制刀具等違禁物品進(jìn)入門店；、理貨要盡量安排在顧客較少時，輕拿輕放、搬動小心，謹(jǐn)防碰傷顧客或損壞商品；、促銷員要注意看管好商品，空崗要及時補位，如發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時通知安保人員；、廠家簽定樣機安全管理責(zé)任書，營業(yè)員、廠方人員要共同負(fù)責(zé)營業(yè)期間的商品安全管理及日常維護(hù)工作；，遇有持假幣購物人員要及時報告門店經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)。收銀員在因事暫時離開收銀臺或換班時要嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)；、收銀機在營業(yè)結(jié)束后，不允許存放現(xiàn)金或帳后款及重要票據(jù)；，特別是交款集中的收款臺要加裝防護(hù)措施，高峰時間安排安保員加固定崗，大額貨款嚴(yán)禁在桌面上存放；，嚴(yán)禁采取變相消價為親朋好友牟利；（促銷員、外聘臨時人員）離店必須自行打開隨身攜帶提包、手袋及物品，接受安保人員檢查，拒不接受檢查者，店經(jīng)理有權(quán)給予當(dāng)事人罰款。，各柜組要要對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真檢查、清理，切斷商品電源，在領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可離開；、促銷員在工作過程中無故不得離開賣場，如需離開必須持門店經(jīng)理簽發(fā)的出門條，經(jīng)門崗安保人員核實后方可離開；，不得在賣場內(nèi)經(jīng)銷售商品或進(jìn)行廣告宣傳、促銷活動，侵占、私拿贈品屬于盜竊行為，安保人員有權(quán)向店經(jīng)理進(jìn)行檢舉，店經(jīng)理有權(quán)按商品價值對當(dāng)事人處以10倍罰款，并給予除名處理，贈品價值較高的送交公安機關(guān)處理；，嚴(yán)禁在門店內(nèi)照相、攝像；、消防事件、自然災(zāi)害事故，及員工重大違紀(jì)事件應(yīng)及時報告店經(jīng)理和加盟店店主；、危害人身安全、損壞公司財物、侵占公司財產(chǎn)的行為以及安全隱患問題，每位員工都有權(quán)利和義務(wù)給予制止，并向主管部門進(jìn)行舉報。2庫房安全管理，因公進(jìn)入應(yīng)由主管部門出具證明，持入庫準(zhǔn)行單在庫房人員陪同下方可入庫；、庫工要堅守崗位，不許串庫聊天，離庫時將門鎖好，切斷電源。庫房鑰匙要妥善保管，發(fā)現(xiàn)遺失要立即報告并及時更換鎖具。物流部配送中心庫房人員要參與夜間值班，值班人員管理由安保班長負(fù)責(zé)；，記好數(shù)量帳，發(fā)現(xiàn)件數(shù)不對應(yīng)立即報告，查找原因，對殘損包裝清點數(shù)量，規(guī)格不符時應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告；，庫房人員要按提貨單據(jù)如數(shù)清點，將商品提出庫外復(fù)驗提貨手續(xù)。如手續(xù)不全，不得將商品交與提貨人員，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報和追查；，嚴(yán)格執(zhí)行帳、物分管原則。堅持日清月結(jié)制度，保證帳、物相符，確保商品安全；、班中、班后隨時對庫存商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)量短缺及其它安全隱患要及時報告，班后關(guān)窗、斷電、鎖門，認(rèn)真填寫安全日志；，鑰匙由專人負(fù)責(zé)保管，并制定交接流程和管理制度；3押款安全管理，做好押款裝備以及頂替崗位的準(zhǔn)備；，服從命令，聽從指揮；（電）警棍、對講機或其他通訊工具。對于有經(jīng)常性押款任務(wù)且數(shù)額較大的部門，應(yīng)配備防彈（刺）背心、鋼盔等裝備，以確保人員、財產(chǎn)安全；，做到與公司、銀行聯(lián)系通暢；、銀行；、時間、車輛、人員做到不固定，注意周圍情況，遇到危險情況要及時報警；，司機應(yīng)將車門鎖好，如遇堵車或其他情況發(fā)生時，嚴(yán)禁乘車人員開門開窗，防止意外事件發(fā)生；，嚴(yán)禁中途下車辦事，車輛在公司指定出入口上下人員；，且相互保持在1米的距離范圍，遇款項巨大時，增加押款安保數(shù)量；，必須開啟款箱的安全保護(hù)裝置；，不得搭乘其他人員；，司機應(yīng)做好押運車輛的檢查工作，確保車輛無故障。押款途中謹(jǐn)慎駕駛，嚴(yán)禁違章、超速；，安保人員應(yīng)機智勇敢的保護(hù)公司財產(chǎn)和員工人身安全；，并向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報告；。 　　　　 第八節(jié) 員工行為規(guī)范　　　　　　　　返回目錄 1目的：建立健全門店員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，樹立公司良好服務(wù)形象；2范圍：：幸福樹電器湖南分部加盟店： 幸福樹電器湖南分部營運部、各加盟店門店；3名詞解釋：（無）4職責(zé)：：；5作業(yè)內(nèi)容，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)。經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；，口氣清新（無異味）；，不留長指甲，不涂有色指甲油。、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；，佩戴奇異、夸張的首飾；，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；，玩弄手指或咬指甲；、照鏡子；、鑰匙鏈等小物件；、檳榔、抽煙。 ，必須穿著規(guī)定的統(tǒng)一工裝；，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；，下端長及腰帶上下緣之間；；，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈。，束于褲內(nèi)。、背心、牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；、項鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；、休閑鞋；（班中正常外出就餐除外）著工裝。、輕快、有目的；，雙手自然交叉于體前；，不東張西望；，抬頭挺胸，腳保持安靜。，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；，聲音太大，步履沉重，遲緩。，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注；，不使用禁忌手勢；（點頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。；，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；。，商品及展臺內(nèi)外干凈、無灰塵、污跡、 水跡；、紙屑、污漬、雜物和塵土；、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；，要清理整齊，物歸原位；，床下、床面物品擺放到位；、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；，就餐后及時返回崗位，不可隨意變動；、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；，應(yīng)禮貌接待并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理。、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備；（賣場）的展臺、商品、桌面上；、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、嬉鬧；；、亂貼、亂涂；；，亂扔紙屑雜物；。，并在胸前佩戴胸牌；，遵守公司的各項規(guī)章制度；，將手放在衣服的口袋內(nèi)；、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；；、煽動怠工或罷工行為；；；，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報店長；，必須立即報告店長，當(dāng)事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，雙方立即開除；，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物；、飲水或用餐時，應(yīng)到員工休息室；，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：各崗位人員統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語，包括保安、收銀、服務(wù)臺干事； 當(dāng)門店開門營業(yè)時，顧客進(jìn)入賣場時，對顧客說：“歡迎光臨”。 顧客距員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。 服務(wù)時，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您需要的商品；對不起，讓您久等了”。，對顧客說：“再見，歡迎您再來”。，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，“請原諒”.：“對不起，您要的貨暫時沒有，我?guī)湍顚懭必浀怯泦?，請您留下?lián)系電話，貨到后馬上通知您”。：“請稍等，我先幫您登記”。：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對幸福樹電器的支持”。：“您慢走，歡迎您再來”：“先生（小姐）請稍等，我為您開發(fā)票”。：“這是您的小票，請拿好，請到收款臺交款，謝謝！”：“請拿好商品，歡迎再來！”、換貨時：“對不起，給您添麻煩了，您的機器出了什么故障？”：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！保骸安挥弥x（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”，例如：“你自己看吧”。“這肯定不是我們的原因”?！斑@么簡單的問題你也不明白”?！拔也恢?我不會”。“這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)……”?！斑@些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，好了就趕緊交錢吧”。“沒看我正忙著嗎？等會兒”?！耙环皱X，一分貨，你看清楚”。“這是本店的規(guī)定……”。 ，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。：“您好！幸福樹電器”。，應(yīng)明確答復(fù)顧客，如：“有現(xiàn)貨，零售價為元”，如此類商品正舉辦促銷活動，必須在電話里向顧客說明促銷活動的內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。，應(yīng)向顧客說明“對不起！此商品已售完，暫時無貨“，然后向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。介紹兩種商品的差異及零售價格。，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語：：員工﹡﹡﹡（姓名），請到﹡﹡﹡（位置）。：員工﹡﹡﹡（姓名），請給﹡﹡﹡回電話。：﹡﹡（部門名稱）部員工，請速到﹡﹡﹡（位置），顧客在等。：顧客﹡﹡﹡（姓名），請到﹡﹡﹡（位置）。：顧客﹡﹡﹡（姓名），請在店員幫助下，給﹡﹡﹡回電話。，應(yīng)稱呼員工的姓名，而不稱呼員工的職位。同樣的內(nèi)容應(yīng)廣播兩遍，然后說“謝謝”再掛機。第三章 銷售管理第一節(jié) 銷售指導(dǎo)書　　　　　　　返回目錄 安鄉(xiāng)新視野店店慶銷售指導(dǎo)書為了更好的完成此次促銷活動的銷售任務(wù)，正確指導(dǎo)各品類負(fù)責(zé)人和員工銷售，在第一次店慶活動啟動，冰箱、空調(diào)銷售進(jìn)入旺季之際，為搶占更多的市場份額，爭取更好的廠商資源，進(jìn)一步擴(kuò)大幸福樹電器在安鄉(xiāng)影響，依據(jù)本次活動的目標(biāo)，公司將此次活動銷售任務(wù)下達(dá)如下：第一部分　數(shù)據(jù)分解A、任務(wù)分解表　　各品類負(fù)責(zé)人應(yīng)積極與業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)暢銷貨源，新品備貨，確保貨源充足，認(rèn)真了解此次活動的銷售政策，充分利用廠家資源正確引導(dǎo)營業(yè)員銷售。各品類負(fù)責(zé)人將任務(wù)分解到品牌并迅速與營業(yè)員溝通、學(xué)習(xí)店慶銷售指導(dǎo)書、按促銷活動方案執(zhí)行。公司將對完成情況進(jìn)行跟蹤，對完成任務(wù)較好的品類給予獎勵，如末完成給予嚴(yán)歷處罰。B 主推任務(wù)分解表各品類負(fù)責(zé)人積極指導(dǎo)廠商和營業(yè)員銷售，引導(dǎo)廠家業(yè)務(wù)人員和本企業(yè)員工主推利潤機型 ，實現(xiàn)企業(yè)的最大利益化。C 暢銷機型任務(wù)分解品牌機型限價活動價零售價庫存贈品廠商活動任務(wù)責(zé)任人D、 品類特價機銷售明細(xì)任務(wù)分解　　品牌機型原限價本次活動價庫存限賣數(shù)量是否參加活動贈品是否送貨購賣方式各品類負(fù)責(zé)人和營業(yè)員必須清楚特價機銷售要求，不得超出規(guī)定，不得向消費者亂承諾，在銷售特價機時應(yīng)注意進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)換，引導(dǎo)消費意向。E、 滯銷機主推明細(xì)表品牌機型限價本次活動價庫存任務(wù)是否參加活動贈品獎勵方案負(fù)責(zé)人各品類負(fù)責(zé)人和營業(yè)員必須加大推銷力度，積極清理滯銷機，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，加速資金周轉(zhuǎn)。F 各廠家活動明細(xì)：彩電：冰箱：洗衣機：空調(diào)：小家電：廚衛(wèi)：數(shù)碼：第二部分　活動激勵措施1）、公同對銷售考核任務(wù)完成100%且達(dá)到目標(biāo)毛利的品類，第一名獎勵 元，第二名獎勵 元；對考核任務(wù)完成低于80%且未達(dá)到目標(biāo)毛利率的品類，倒數(shù)第一名罰款 元，倒數(shù)第二名罰款 元。公司對銷售進(jìn)行通報獎勵兌現(xiàn)公司將對主推任務(wù)完成第一名的個人獎勵如下：公司對滯銷機任務(wù)完成第一名的個人獎勵如下： 幸福樹電器安鄉(xiāng)新視野店 2006年6月01日 　　　 第二位 末位淘汰管理　　　　　　　返回目錄 1目的：為促進(jìn)公司發(fā)展,完善門店管理的優(yōu)勝劣汰機制，特制定本制度 分部營運部負(fù)責(zé)制定加盟店末位淘汰制度的標(biāo)準(zhǔn)；分部營運部負(fù)責(zé)對加盟店進(jìn)行末位淘汰的執(zhí)行情況的督導(dǎo)；作業(yè)內(nèi)容：門店競標(biāo)周期：門店競標(biāo)每半年舉行一次，門店經(jīng)理競爭上崗。2門店經(jīng)理末位淘汰管理，季度淘汰的方式；：，給予通報批評（黃牌警告）；，對門店經(jīng)理予以罰款的處罰。，行政級、工資級各降一級，并視情況調(diào)整工作崗位。，加盟店應(yīng)根據(jù)實際情況對門店經(jīng)理進(jìn)行處罰。，予以通報表揚。3營業(yè)主任的末位淘汰、月度排名獎罰、季度淘