ibm服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)方案v-資料下載頁(yè)
2025-05-30 18:05本頁(yè)面
【正文】 河北三明科技有限公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時(shí)反饋給客戶。對(duì)內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評(píng)定，將評(píng)定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評(píng)定工程師工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。五、應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：216。 項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)216。 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件216。 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除216。 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：216。 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞216。 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將與石家莊市第四醫(yī)院共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：1) 備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，河北三明科技有限公司將替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。2) 緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師、技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍及廠商工程師，如有需要河北三明科技有限公司可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理3) 緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。4) 遠(yuǎn)程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作。切實(shí)有效的服務(wù)保障方案本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)方式響應(yīng)號(hào)碼或網(wǎng)址熱線電話031167900566WEB響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)需要技術(shù)咨詢時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；724級(jí)別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年365天全天候服務(wù)支持，10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請(qǐng)。7＊24小時(shí)硬件維護(hù)當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師（應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障檢測(cè)、維護(hù)，及時(shí)更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，河北三明科技有限公司會(huì)向石家莊市第四醫(yī)院提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問(wèn)題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。在做硬件維護(hù)前我公司會(huì)制定詳細(xì)可行的計(jì)劃，確保石家莊市第四醫(yī)院的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別故障內(nèi)容服務(wù)訴請(qǐng)接受時(shí)間響應(yīng)(到場(chǎng)）時(shí)間一級(jí)故障系統(tǒng)停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響提供7x24支持生產(chǎn)機(jī)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，備份機(jī)在50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)故障系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重降低，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響提供7x24支持生產(chǎn)機(jī)在40分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，備份機(jī)在50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大的安全隱患提供7x24支持工程師30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)四級(jí)故障系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)提供7x24支持根據(jù)用戶具體要求，不影響生產(chǎn)運(yùn)行安全情況下解決問(wèn)題7＊24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：252。 Windows操作系統(tǒng)維護(hù)252。 集群軟件維護(hù)252。 磁盤鏡像軟件維護(hù)252。 系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)基于檢測(cè)和分析，河北三明科技有限公司將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合石家莊市第四醫(yī)院的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，要對(duì)必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過(guò)分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級(jí)軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級(jí)軟件216。 對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持216。 對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持216。 對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持216。 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決216。 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化216。 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置216。 及時(shí)通知客戶新的Patch信息216。 提供相應(yīng)Patch介質(zhì)并進(jìn)行安裝216。 數(shù)據(jù)庫(kù)在WINDOWs環(huán)境和集群軟件的系統(tǒng)配置和性能調(diào)整216。 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。216。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。216。 免費(fèi)咨詢服務(wù)第 18 頁(yè) 共 18 頁(yè)
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