ibm服務(wù)器及存儲設(shè)備維護方案v-資料下載頁
2025-05-30 18:05本頁面
【正文】 河北三明科技有限公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負責。服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的意見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)量進行評定，提出改進建議。同時對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。五、應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：216。 項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場216。 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件216。 第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除216。 系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：216。 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞216。 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將與石家莊市第四醫(yī)院共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：1) 備機替換當業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復正常時，河北三明科技有限公司將替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。2) 緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師、技術(shù)顧問隊伍及廠商工程師，如有需要河北三明科技有限公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理3) 緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。4) 遠程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話進行遠程診斷和故障排除工作。切實有效的服務(wù)保障方案本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)方式響應(yīng)號碼或網(wǎng)址熱線電話031167900566WEB響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；724級別電話支持響應(yīng)時效：一年365天全天候服務(wù)支持，10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。7＊24小時硬件維護當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護工程師（應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，河北三明科技有限公司會向石家莊市第四醫(yī)院提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保石家莊市第四醫(yī)院的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別故障內(nèi)容服務(wù)訴請接受時間響應(yīng)(到場）時間一級故障系統(tǒng)停機，對客戶的業(yè)務(wù)運作有重大影響提供7x24支持生產(chǎn)機在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，備份機在50分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場二級故障系統(tǒng)操作性能嚴重降低，對客戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響提供7x24支持生產(chǎn)機在40分鐘內(nèi)達到現(xiàn)場，備份機在50分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場三級故障系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大的安全隱患提供7x24支持工程師30分鐘到達現(xiàn)場四級故障系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)提供7x24支持根據(jù)用戶具體要求，不影響生產(chǎn)運行安全情況下解決問題7＊24小時系統(tǒng)軟件維護維護范圍：252。 Windows操作系統(tǒng)維護252。 集群軟件維護252。 磁盤鏡像軟件維護252。 系統(tǒng)軟件補丁升級服務(wù)基于檢測和分析，河北三明科技有限公司將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合石家莊市第四醫(yī)院的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件216。 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持216。 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持216。 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持216。 現(xiàn)場進行疑難問題解決216。 現(xiàn)場進行性能優(yōu)化216。 現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置216。 及時通知客戶新的Patch信息216。 提供相應(yīng)Patch介質(zhì)并進行安裝216。 數(shù)據(jù)庫在WINDOWs環(huán)境和集群軟件的系統(tǒng)配置和性能調(diào)整216。 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗及技術(shù)動向。216。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。216。 免費咨詢服務(wù)第 18 頁 共 18 頁
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