【正文】 理。 （7）、不要嫌棄老人，要把老人看成是自己的親人一樣對(duì)待，關(guān)懷備至。 （8）、義工之間的相互配合也是相當(dāng)重要的。當(dāng)然了，有很多工作是要根據(jù)實(shí)際情況去變通的，希望大家的應(yīng)變能力能強(qiáng)一點(diǎn)，也希望大家在日后的實(shí)際活動(dòng)中不斷探索，積累經(jīng)驗(yàn)，有更多更好的心得體會(huì)與我們分享！ 老年人形體雖然日漸衰敗、記憶力減退,但正是他們辛勤的工作,才有我們今日安定的生活。由于他們所受的教育和所處的環(huán)境與我們有顯著不同,我們不可因他們學(xué)歷較低或?qū)κ挛锏呐袛嗔εc價(jià)值觀與我們的看法有差距,便鄙視他們,甚至對(duì)他們的話感到厭煩,反而應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的敬重。老人年紀(jì)大了,受著生理狀況的限制,再也不能像年輕人來去自如,加上同輩親友日漸凋零、社會(huì)圈子日益狹小,心理上頓感孤單無助,這時(shí)做晚輩應(yīng)該體諒老人的苦悶,主動(dòng)親近他們、問安、陪他們談話,關(guān)心他們的生活,建立良好感情。與老人溝通的態(tài)度溝通是一個(gè)過程，可使兩個(gè)人互相了解，透過傳達(dá)及接收資料信息，給予及接受對(duì)方的指示，互相教導(dǎo)，互相學(xué)習(xí)，是一個(gè)雙向的過程。溝通不局限于利用語言，還有手勢(shì)、動(dòng)作，來表達(dá)出事實(shí)、感覺和意念。設(shè)身處地從老人的角度去看和感受事物，并且正確地傳達(dá)自己的了解予對(duì)方，使其覺得被了解和接受，這是給老人最大的支持力量。 真摯用坦誠的態(tài)度與他們交往，使他們感受到一種真摯的關(guān)心。 接納老人大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，故需以愛心及體諒去接納他們。 尊重老人常感無用，容易產(chǎn)生自卑，給予明顯尊重、支持，增強(qiáng)其自愛和自尊心，提升其自我形象。耐心老人家一般都比較嘮叨，一點(diǎn)點(diǎn)事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話……與老人溝通的原則 親切勝于親熱 ,態(tài)度勝于技術(shù) ,多聽勝于多說 ,了解勝于判斷 ,同理勝于同情 ,理喻勝于教訓(xùn) ,啟發(fā)勝于代勞 。與老人家交談的技巧 位置：不要讓老人抬起頭或遠(yuǎn)距離跟你說話，那樣老人會(huì)感覺你高高在上和難以親近的，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會(huì)覺得與你平等和覺得你重視他； 用心交流：你的眼睛要注視對(duì)方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對(duì)方的手交談；語言：說話的速度要相對(duì)慢些，語調(diào)要適中，還要看老人表情和反應(yīng)，去判斷他們的需要；了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進(jìn)一步慢慢了解；話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時(shí)的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題； 真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就像小朋友一樣，喜歡表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會(huì)活躍很多； 應(yīng)變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要?jiǎng)裾f，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題；只要真情投入，真心相待，老人們會(huì)懂我們、會(huì)喜歡我們、會(huì)同樣愛我們的——只是可能他們表達(dá)的方式有所不同而已……“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。” 尊老愛幼是我們中華民族千百年來的傳統(tǒng)美德，也是一種普遍的社會(huì)要求。在日常生活中，我們每個(gè)人都有接近他人、避免孤獨(dú)的傾向，沒有人愿意獨(dú)自一人，與外界不相往來的，與他人的交往、交流是勢(shì)在必行的。作為耄耋之年的老人家，更不愿意孤獨(dú)終老，更渴望得到關(guān)愛…… “年輕人的財(cái)富是青春,老年人的財(cái)富是智慧。”年輕人做事很有沖勁,但常因設(shè)想不周,而功敗垂成。就如一部汽車,年輕的有如引擎,具有沖力；老年人有如方向盤,能保持安穩(wěn)前進(jìn),減少危險(xiǎn)與差錯(cuò)。為避免受損,我們應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)教老人,汲取他們的經(jīng)驗(yàn),虛心接受指導(dǎo),將獲益良多。服務(wù)意識(shí)這個(gè)詞語被廣泛地用于各個(gè)行業(yè)，可見當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展離不開服務(wù)意識(shí)。管理和服務(wù)是管理部門的兩大課題，也是兩大難題，兩者有著內(nèi)在聯(lián)系。一方面，管理的目的是為了提高服務(wù)水平。另一方面，高水平的服務(wù)使管理水平能不斷提升。因此，提高服務(wù)意識(shí)對(duì)提高管理水平有著非常重要的意義。 首先，服務(wù)意識(shí)對(duì)管理部門乃至整個(gè)公司工作的開展都有重要作用。公司作為一個(gè)經(jīng)營主體，要想完成經(jīng)營目標(biāo)和達(dá)到生存發(fā)展的目的，必須要有明確的經(jīng)營戰(zhàn)略和完整的組織結(jié)構(gòu)及嚴(yán)格的規(guī)章制度，而這些必須通過企業(yè)中的人來制定并執(zhí)行。一個(gè)公司經(jīng)營的好壞，最關(guān)鍵的因素是人的因素。管理部門是公司組織結(jié)構(gòu)中最重要的部門，起著上傳下達(dá)的中樞作用。因此，管理部門的員工在公司經(jīng)營過程中所起的作用也就舉足輕重。如何把較為生硬的制度目標(biāo)貫徹到工作中，使每個(gè)人都最大限度地發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，保證公司的長足發(fā)展是管理部門需要思考的問題。其次，明確服務(wù)與管理的關(guān)系是提高服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)與管理之間是相輔相成的。管理要有權(quán)威，服務(wù)要放下架子；管理要求協(xié)調(diào)資源，服務(wù)重在理解溝通；管理要求整齊劃一，服務(wù)要求尊重個(gè)性；管理要的是命令，服務(wù)要的是傾聽；管理是整體，服務(wù)是細(xì)節(jié)；管理是催生劑，服務(wù)是潤滑劑。總之，服務(wù)是管理中不可或缺的一環(huán)。就管理部門而言，處理好二者的關(guān)系就是要求員工既能夠認(rèn)真履行自身的職責(zé)，堅(jiān)持原則，還要時(shí)刻注意工作的方式方法。第三，要了解無處不在的服務(wù)是服務(wù)意識(shí)的最高要求。服務(wù)不分崗位，崗位只有分工的不同，沒有高低貴賤的區(qū)別。每一個(gè)崗位都要努力提高服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)無處不在。做好自身的本職工作是員工的職責(zé)，而提高自身的服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)是通過互相理解和相互溝通，達(dá)到更好完成自身本職工作的目的。每個(gè)崗位都做到這一點(diǎn)，公司作為一個(gè)整體，才具有健康有序發(fā)展的良性基礎(chǔ)。第四，服務(wù)意識(shí)是需要長期培養(yǎng)的。提高服務(wù)意識(shí)最重要的是通過學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識(shí)，提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。對(duì)員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)崗位技能，知識(shí)能力及服務(wù)意識(shí)的提高都有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。同時(shí)，提高服務(wù)意識(shí)的過程是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一個(gè)需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此，提高服務(wù)意識(shí)首先從認(rèn)識(shí)上改變，其次在行動(dòng)中改變。只有堅(jiān)持不懈地努力，服務(wù)意識(shí)才能真正提高?？傊?，提高服務(wù)意識(shí)對(duì)于公司的發(fā)展起著重要的作用。因此做好本職工作，努力提高自己的服務(wù)水平是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。如何提高服務(wù)意識(shí)熱愛本職工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)工作大家要有濃厚的興趣，并且要真誠主動(dòng)地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)。自己要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收；要以企業(yè)單位服務(wù)管理的模式，將自己當(dāng)作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實(shí)施以行為，將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適。加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，要時(shí)刻想著做不好事就失職或丟臉，絲毫不能有無所謂的思想在作怪。給自己設(shè)定階段性的目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。要吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力。不計(jì)較個(gè)人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)等等。對(duì)批評(píng)要正確看待，吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做好每日、周、月的工作計(jì)劃，認(rèn)真對(duì)照檢查自己，進(jìn)行案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。以某公司為例，如何提高物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平》的論文，提供一些資料，謝謝提問者： zzxzzx 等級(jí)：列兵 時(shí)間：0424 懸賞：100 解決時(shí)間：20080514 03:19 回答 共 2 條談?wù)勎飿I(yè)管理的服務(wù)意識(shí)—1（個(gè)人原創(chuàng)）談?wù)勎飿I(yè)管理服務(wù)意識(shí)—2（個(gè)人原創(chuàng)）物業(yè)管理公司如何提高員工的服務(wù)意識(shí)回答者：jacky9971等級(jí)：少校時(shí)間：0424 03:37物業(yè)管理公司如何提高員工的服務(wù)意識(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)：目的　　樹立良好的服務(wù)意識(shí)，　　從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：　　七大服務(wù)意識(shí) 一、物業(yè)管理的性質(zhì)二、七大基本服務(wù)意識(shí)三、基本服務(wù)規(guī)則 四、服務(wù)十要點(diǎn)五、基本的服務(wù)禮儀一、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，　也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)?！「唧w說是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、七大基本服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上” 顧客是我們的衣食父母 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 充分理解顧客的需求 充分理解顧客的想法和心態(tài) 充分理解顧客的誤會(huì) 充分理解顧客的過錯(cuò) （三）、1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：　　　顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 (四）、如何處理投訴 認(rèn)真聽取意見 保持冷靜 表示同情 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。（五）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326（2610）+（1033%20）＝326意義：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)，（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。三、基本服務(wù)規(guī)則在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 工作時(shí)不扎堆閑聊。 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。” 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 笑容永駐臉上。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。1 不與客人亂開玩笑。 1 善于觀察客人的需求。 1 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 1 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 1 不要旁聽和加入客人談話。 1 不與客人搶道。 1 盡量記住客人姓名。 1 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 1 不要圍觀意外或其他特別事件。 四、服務(wù)十要點(diǎn)1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； ； ； ； ； ； ； ； ； 。五、基本的服務(wù)禮儀＊衣飾打扮 ＊言談舉止著裝 態(tài)度 化妝 言語個(gè)人衛(wèi)生 行為＊著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。TPO原則。注意面料、色彩和款式三個(gè)方面。＊頭發(fā)整齊清潔，大方端莊，不宜過分前衛(wèi)與時(shí)尚。＊臉部干凈，表情自然，女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無鼻毛外露。＊眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和。＊口腔口氣清新,牙齒清潔。＊手和指甲保持干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。＊飾物佩戴飾物宜符合儀表修飾原則。＊微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。＊眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視”.親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑禮儀自檢從 頭 到 腳 注 重 細(xì) 節(jié)特別提醒：　最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考