【正文】 就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。一、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），每月組織一次定期巡查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行小修的，及時安排維修；需要進(jìn)行中、大修或者更新改造的，及時編制計劃，根據(jù)其決定組織維修或更新改造。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)備設(shè)施運行、檢查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行操作、保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備設(shè)施運行安全、正常。消防設(shè)施設(shè)備完好，可以隨時啟用，消防通道暢通。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。對可能造成人身損害的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。二、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管；申報住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請表》和《裝修項目清單》，填寫《裝修項目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。審查管理處對申請進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對“天利新城”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：（1）管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進(jìn)行統(tǒng)一安裝要求；（2）與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決施工管理（1）施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊治安責(zé)任書》和《裝修施工保證書》；施工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。（2）裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊伍均為第一責(zé)任者，均獨立承擔(dān)責(zé)任。（3）使用高功率電器時須由管理處另提供電源。（4）施工隊伍必須配備消防器材。（5）施工時間安排在上午7：3012：00，下午14：0021：00內(nèi)進(jìn)行。巡視監(jiān)管管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視一次，并做好巡視記錄。第六節(jié) 社區(qū)文化服務(wù)社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進(jìn)步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段。可以說，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次。通過社區(qū)文化活動，我們旨在 “天利新城”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導(dǎo)向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。安靜的文化活動體現(xiàn)了對居民的尊重，同時蘊含更為深刻的文化、情感內(nèi)涵。第七節(jié) 環(huán)境文化服務(wù)社區(qū)文化應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點，體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關(guān)懷。讓人一進(jìn)入“天利新城”，馬上感覺到溫馨、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。這些映入人們眼簾的優(yōu)美文化環(huán)境，是“天利新城”社區(qū)文化最重要和最基本的方面。通過環(huán)境管理中的文化滲透，啟發(fā)人們的自律意識，培養(yǎng)人們的文明素質(zhì)，是現(xiàn)代住宅區(qū)社區(qū)文化的重要特征。社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的物的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)社區(qū)文化的精髓。經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點，她有助于提升居民的文化修養(yǎng)，也直接反映住宅區(qū)的人居環(huán)境。第八節(jié) 便民服務(wù)都市人生活節(jié)奏急促，時間對上班的人十分重要，在處理家居生活瑣事時，要以最方便、最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的特約服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障?！皭奂椅飿I(yè)公司”將秉持“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費”的經(jīng)營方針，充分考慮“天利新城”的居住人員結(jié)構(gòu)，推出合適的服務(wù)項目，將針對不同的住戶提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造嶄新的居住生活。特約服務(wù)組成為（僅限于小區(qū)范圍內(nèi)）：無償服務(wù)、有償服務(wù)：同時可根據(jù)“天利新城”住戶需求，不斷增加和完善服務(wù)項目。一、無償服務(wù)項目1）代收水、電費、電話費；（有償服務(wù)）2）代辦有線電視開通、電話開戶、寬帶開戶；（無償服務(wù)）2）代收發(fā)信件、代訂報刊雜志、代訂牛奶；（無償服務(wù)）3）計算機(jī)維護(hù)（系統(tǒng)安裝、殺毒）服務(wù)；（有償服務(wù)）4）打字、復(fù)印，代收發(fā)傳真、收發(fā)郵件；（有償服務(wù)）4）室內(nèi)外裝飾裝修服務(wù)；（有償服務(wù)）5）家政服務(wù)；（有償服務(wù)）6）房屋租售；（有償服務(wù)）7）代辦車輛保險；（無償服務(wù)）8）文化娛樂服務(wù)；（無償服務(wù)）9）組織體育鍛煉活動；（無償服務(wù)）10）組織小區(qū)內(nèi)少兒、老年人活動。（無償服務(wù)）二、有償服務(wù)項目有償服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)。包括：戶內(nèi)水電安裝維修，計算機(jī)維護(hù)、商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印、傳真及收發(fā)郵件）、家政保潔服務(wù)，室內(nèi)裝修設(shè)計及咨詢、綠化設(shè)計及養(yǎng)護(hù)、私人健康護(hù)理，安全保衛(wèi)、汽車清洗美容，物業(yè)租售等其它個性化服務(wù)。三、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程職責(zé)1）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。2）管理處主任負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。4）各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。5）會計出納負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。便民服務(wù)項目制定與論證1）管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實際需要情況策劃開展便民服務(wù)項目。2）召集管理處各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。3）辦公室文秘對征集到的便民服務(wù)調(diào)查進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處主任。4）管理處主任會同辦公室制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。5）管理處主任將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。6）便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實施。1）管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，會同辦公室以適宜的方式公告住戶。2）住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。3）辦公室物管員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。4）辦公室文秘根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。4便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)1）向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報辦公室文秘，經(jīng)審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財會人員負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。2）向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到辦公室財會人員處預(yù)交一定的服務(wù)費用或押金，然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報辦公室文秘審核無誤后提交給財會人員結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，按協(xié)議條款進(jìn)行費用結(jié)算。3）辦公室在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處主任提出。4）管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：（1）設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。（2）提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。（3）其他適宜措施。便民服務(wù)基本工作原則1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。2）時效制原則。3）提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。4）保本微利原則。 5）社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。6）嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受任何賞賜原則。6便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價1）辦公室文秘及物管員應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪。2）在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。3）公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報公司總經(jīng)理決定處理措施。4）管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一第九節(jié) 服務(wù)溝通服務(wù)溝通是物業(yè)管理活動過程中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富有技巧的工作。迅速、及時的溝通將會贏得住戶的高度信賴，反之將傷及物業(yè)管理機(jī)構(gòu)信譽，損害業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)的信任度。為此我們制定了詳盡的溝通程序，特別采用物業(yè)管理服務(wù)報告制?！疤炖鲁恰毙^(qū)物業(yè)管理處每季度將財務(wù)收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。按照以上的管理構(gòu)想和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“愛家物業(yè)公司”有信心、有能力管理好“天利新城”，為小區(qū)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為小區(qū)住戶創(chuàng)造一個安全、方便、寧靜、優(yōu)美、溫馨、和諧的家居環(huán)境，創(chuàng)造優(yōu)良的物業(yè)形象，提高物業(yè)品質(zhì)，使“天利新城”成為“模范住宅小區(qū)”，促進(jìn)小區(qū)物業(yè)保值增值。貴州愛家物業(yè)管理有限公司2009年8月21日34 / 34