【正文】 網(wǎng)絡(luò)（VPN）示意圖創(chuàng)建 VPN 連接與使用撥號連接和請求撥號路由建立點對點的連接非常相似。有兩種類型的 VPN 連接： ? 遠(yuǎn)程訪問 VPN 連接－遠(yuǎn)程訪問客戶（單用戶計算機）建立連接到專用網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程訪問 VPN 連接。VPN 服務(wù)器對 VPN 服務(wù)器資源或 VPN 服務(wù)器連接的整個網(wǎng)絡(luò)提供訪問。通過 VPN 連接從遠(yuǎn)程客戶發(fā)送的數(shù)據(jù)包來自遠(yuǎn)程訪問客戶計算機。遠(yuǎn)程訪問客戶（VPN 客戶）將自身交給遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器（VPN 服務(wù)器）去驗證身份，作為相互驗證，服務(wù)器也將自身交給客戶去驗證身份。 ? 路由器到路由器的 VPN 連接－路由器到路由器的 VPN 連接將專用網(wǎng)絡(luò)的兩個部分連接起來。VPN 服務(wù)器提供與網(wǎng)絡(luò)的路由連接，此網(wǎng)絡(luò)與 VPN 服務(wù)器連接。 　　由于大多數(shù)企業(yè)客戶都擁有與ISP的專線高速連接，有固定的廣域網(wǎng)IP地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網(wǎng)絡(luò)直接創(chuàng)建至企業(yè)服務(wù)器的VPN連接。這種方案可以在不降低安全性的同時大幅節(jié)省專線和設(shè)備的通訊成本。二、管理措施（一） 雇員和座席代表的保密協(xié)議? 凡是聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；? 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚，注重個人自律和互相監(jiān)督；? 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源杜絕隱患。對于人為因素造成的經(jīng)濟損失，我們將責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責(zé)任。（二） 嚴(yán)格的機房和網(wǎng)絡(luò)管理制度? 我們將盡量避免技術(shù)人員對客戶信息數(shù)據(jù)進行操作，當(dāng)無法避免此類操作時，我們將事先提出操作請求和操作流程，在企業(yè)客戶認(rèn)可并根據(jù)需要在客戶方指定人員在場的情況下，我們的技術(shù)人員才能進行操作，并記錄下詳細(xì)的操作日志以備查驗；? 制訂有相應(yīng)的機房出入管理制度，對于安全等級要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實施登記手續(xù)；? 制訂有嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無法超越自己的權(quán)限范圍；? 制訂有完備的系統(tǒng)維護制度，對系統(tǒng)進行維護之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護措施，如備份等。維護是有計劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場。維護內(nèi)容、故障原因和維護前后的情況都有詳細(xì)的記錄；? 制訂有當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護人員均受過培訓(xùn)和評估后才能正式上崗；? 制訂有針對雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對工作調(diào)動和離職人員能及時分配/調(diào)整/撤消相應(yīng)的授權(quán)。（三） 客戶信息的妥善使用和保管? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進行管理、使用、傳輸和保存。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，我們不會將這類信息向與業(yè)務(wù)無關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實體、合作伙伴、雇員、座席代表等；? 我們將通過相應(yīng)的技術(shù)和規(guī)范的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息在存儲和傳輸過程中丟失、被盜用或被篡改；? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于使我們能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)對用戶進行直接的推介、行銷等；? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于能夠及時并準(zhǔn)確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務(wù)；? 在開展主動呼出業(yè)務(wù)時，將根據(jù)相關(guān)法律和慣例，把不愿意接受呼叫的最終用戶在數(shù)據(jù)庫中做上記號，并從相應(yīng)的呼叫列表中刪除，避免對用戶造成“騷擾”。? 在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，我們將根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。第五章 典型應(yīng)用目前，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心已為多家企業(yè)提供了包括汽車、家電、票務(wù)、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、電話營銷、秘書服務(wù)等服務(wù)。? 上海博物館上海博物館是國內(nèi)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統(tǒng)提供的專用號碼用于其業(yè)務(wù)咨詢熱線，用戶可以通過電話查詢上博預(yù)錄在IVR內(nèi)的開放時間、展會情況、票價、陳列與服務(wù)內(nèi)容、周邊交通等信息，并可通過我公司業(yè)務(wù)座席進行進一步的詳細(xì)講解。在業(yè)務(wù)方面，上博通過聯(lián)通國脈呼叫中心為團體用戶提供參觀預(yù)訂、講解及講座預(yù)約等服務(wù)。? 陸上運輸管理處陸上運輸管理處是上海市政府專門從事陸上運輸管理的政府部門。陸管處利用聯(lián)通國脈呼叫中心的24小時服務(wù)，接受廣大市民對于陸上運輸方面的咨詢與投訴，并通過我們對信息的分類匯總，及時將熱點問題及時反饋給陸管處，提高了其處理速度和效率。憑借聯(lián)通國脈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅大大降低了陸管處的管理成本，也簡化了管理流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，使陸管處贏得了廣大市民的一致好評，并被市政府評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。? 林內(nèi)燃?xì)馍虾Ａ謨?nèi)有限公司是一家以生產(chǎn)燃?xì)饩邽橹鞯拇笮推髽I(yè)，所生產(chǎn)的燃?xì)饩咴谏虾Ｊ袌稣加休^高的市場份額。上海林內(nèi)有限公司與聯(lián)通國脈合作，使用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心1252服務(wù)，為林內(nèi)用戶提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)。主要服務(wù)內(nèi)容有：林內(nèi)品牌銷售網(wǎng)點咨詢、安裝申請、維修登記等業(yè)務(wù)，同時也有故障申告、使用常識解答、安裝網(wǎng)點的咨詢。系統(tǒng)在受理業(yè)務(wù)的同時生成報表，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動導(dǎo)入導(dǎo)出，對林內(nèi)公司控制產(chǎn)品質(zhì)量、了解用戶反饋提供了可靠保障。? 麥考林郵購麥考林國際郵購有限公司為全國性大型郵購公司之一，以全國市場為主進行商品郵購業(yè)務(wù)。通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心全國統(tǒng)一接入號1250xxxx，替代其原先的800號碼開展訂單處理、售后服務(wù)等全國性業(yè)務(wù)，使麥考林國際郵購有限公司的業(yè)務(wù)開展更加便捷順利，同時也大大減少了運營成本。? 創(chuàng)維集團創(chuàng)維集團是我國大型的彩電生產(chǎn)廠，創(chuàng)維集團上海分公司在上海有100多家分銷商，覆蓋市內(nèi)各區(qū)，為了加強業(yè)務(wù)渠道管理，其選擇了與聯(lián)通國脈合作，租用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的服務(wù)座席，每日定時對創(chuàng)維公司各銷售網(wǎng)點的日銷量進行統(tǒng)計，同時還利用國脈呼叫中心對創(chuàng)維公司自身品牌的產(chǎn)品及競爭品牌的產(chǎn)品進行市場調(diào)查，使創(chuàng)維公司及時了解市場動態(tài)，加強市場管理，大大提高了在彩電行業(yè)的競爭力。在使用了聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的1年多時間里，創(chuàng)維集團上海分公司的銷售網(wǎng)點已從原來的40多家擴展到目前的100多家。? 安泰保險太平洋安泰人壽保險有限公司通過聯(lián)通國脈1252商務(wù)呼叫中心，開展保險代理、保單報備業(yè)務(wù)。? 天同證券通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心IVR語音系統(tǒng)，與聯(lián)通國脈尋呼信息智能網(wǎng)相結(jié)合，為股民提供證券買賣交易及查詢服務(wù)。? 安暢施救安暢汽車牽引有限公司，利用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心1252服務(wù)平臺提供的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，實施道路急救、代理拖車、修車業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)量不斷上升。? 零點調(diào)查、上海假期、桌尚文化主要通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心，開展電話營銷業(yè)務(wù)及市場調(diào)研工作，取得不俗成績。? 個人秘書針對目前呼叫中心市場只對企業(yè)團體開放的現(xiàn)狀，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心結(jié)合自身優(yōu)勢，開展96968人工秘書服務(wù)，用個人呼叫中心用戶提供代發(fā)傳真、代聽電話、自動叫醒、日程安排等秘書服務(wù)，目前已有批量用戶開通使用該功能。