【正文】 息化手段提高工作效率和效益有了更高、更強烈的要求。需求入口的統(tǒng)一為集團總部各職能部門/子公司IT需求提供了統(tǒng)一的界面，也為信息中心提供了統(tǒng)一的需求受理入口。只要集團總部各職能部門/子公司有IT需求，都可以通過該接口提交，信息中心將提供優(yōu)秀的咨詢與支持服務(wù)。需求管理流程：1. 總部職能部門/子公司業(yè)務(wù)部門填寫IT需求申請表，不一定要求用戶將需求寫的非常詳細。但為了保證提出需求的嚴肅性，一定要求其直接上級認可。2. 提交較大的需求或需要信息中心全盤考慮的需求，需提交至信息中心組織需求分析3. 信息中心組織需求方和相關(guān)人員進行面談，充分了解需求。4. 在討論的基礎(chǔ)上，如果有必要，可以讓用戶重新寫一份詳細的需求。5. 信息中心組織相關(guān)人員書寫詳細的需求分析報告。需求分析報告的內(nèi)容可以從以下方面分析：1) 該需求是否為表面現(xiàn)象？滿足這個需求的關(guān)鍵問題在哪里？會不會有新的需求產(chǎn)生？ 2) 能否滿足這個需求？是否有其他資源可以滿足該需求？是不是有切實的解決方案？3) 需求滿足后，對用戶有什么幫助？對公司會帶來哪些好處？ 4) 詳細的需求功能分析和描述。5) 計劃的人日安排。6) 項目進行中，如有需求變更，在此要詳細記錄并簽字。6. 需求備案：對于所有需求，無論是否滿足，都要進行登記，以備今后查閱。7. 信息中心向用戶反饋。對于信息中心組織的所有需求，負責(zé)向用戶反饋最終的需求分析的結(jié)果和處理方式。8. 必備文檔：需求申請表 集團總部需求管理流程圖如下所示：子集團（子公司）需求管理流程圖如下所示：信息中心需求分析表示例業(yè)務(wù)需求溝通模板示例業(yè)務(wù)需求匯總模板示例 IT項目管理體系通過IT需求管理的IT需求流入IT項目管理體系，IT需求轉(zhuǎn)變?yōu)镮T項目進行實施和結(jié)項。IT項目管理體系分為三個階段：立項、實施和結(jié)項。 項目立項管理計劃：項目需求審批通過后，明確項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理填寫立項表、項目計劃書、預(yù)算文件，并由信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)簽字確認。 項目實施監(jiān)控計劃執(zhí)行：本階段項目經(jīng)理在每周周五下班前須將項目周報發(fā)送各項目組成員及信息中心應(yīng)用管理組項目管理崗、抄送信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)。在每個項目階段結(jié)束同時，項目經(jīng)理需要將本階段項目的里程碑標志或成果及時歸檔。信息中心應(yīng)用管理組按立項計劃檢查項目里程碑標志和成果，并根據(jù)每個項目的檢查結(jié)果和項目經(jīng)理發(fā)送的項目周報，匯總項目狀態(tài)和問題，并發(fā)送給信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)。預(yù)算執(zhí)行：項目借款、報銷、置辦資產(chǎn)分別按照西子聯(lián)合現(xiàn)有借款報銷簽字權(quán)限和采購流程。項目期間資產(chǎn)由項目經(jīng)理管理，項目結(jié)項轉(zhuǎn)產(chǎn)時轉(zhuǎn)入信息中心或使用單位。 結(jié)項轉(zhuǎn)產(chǎn)管理評價結(jié)項：項目主體完成或上線后，項目經(jīng)理完成對項目組成員的評價。結(jié)項：項目評價完畢，項目經(jīng)理辦理結(jié)項，需依次經(jīng)過信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)和繼承方代表簽字確認。轉(zhuǎn)產(chǎn)：項目結(jié)項后，須經(jīng)過一個月的項目維護人員及使用方的聯(lián)合維護期，保證項目成果已沒有故障后，系統(tǒng)維護責(zé)任由項目方轉(zhuǎn)到系統(tǒng)繼承維護方。 IT服務(wù)管理 IT運維的現(xiàn)狀與問題分析西子聯(lián)合信息中心主要直接為總部提供IT服務(wù)，主要對總部的管理層提供及時地IT服務(wù)響應(yīng)。對其它子公司主要以發(fā)布提醒信息為主。但隨著西子聯(lián)合信息化建設(shè)的深入，服務(wù)內(nèi)容的增加，信息中心需要規(guī)范IT服務(wù)模式。 IT服務(wù)管理機制西子聯(lián)合IT系統(tǒng)的運行效率、穩(wěn)定性和安全性是衡量IT系統(tǒng)運行質(zhì)量的三大要素。提高IT系統(tǒng)運行質(zhì)量的解決之道是先進及行之有效的IT運維服務(wù)管理。但西子聯(lián)合目前信息化規(guī)模不大，建議采用適當?shù)腎T服務(wù)管理制度即可，此功能主要由運維管理組來完成，服務(wù)內(nèi)容包括：1. 服務(wù)受理盡可能的實現(xiàn)IT維護服務(wù)的統(tǒng)一接入問題，將按照事件統(tǒng)一分類，并按既定流程處理，防止遺漏。1) IT服務(wù)目標設(shè)定n 提供一個中心聯(lián)絡(luò)點，滿足所有用戶的需求n 盡快將服務(wù)恢復(fù)成正常狀態(tài)n 提供高質(zhì)量的支持，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標n 支持變更、生成報告，交流和推廣IT服務(wù)2) IT服務(wù)功能設(shè)計n 應(yīng)答機：對外，它提供了一個中心聯(lián)絡(luò)點，滿足所有業(yè)務(wù)部門用戶的需求。n 傳聲機：對內(nèi)，它承擔著對系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)支持人員之間的協(xié)調(diào)。n 滅火機：對問題的處理進行有效的跟蹤和監(jiān)控3) 組織角色n 服務(wù)支持崗位n 后臺支持：應(yīng)用開發(fā)崗或系統(tǒng)管理崗…n 服務(wù)請求者：內(nèi)部客戶、子 公司IT專員…n 管理層：運維管理組經(jīng)理、信息中心經(jīng)理…4) 報告和評審設(shè)計n 報告對象：內(nèi)部客戶、管理層、支持部門n 報告內(nèi)容：IT關(guān)鍵運營指標執(zhí)行情況、IT業(yè)務(wù)應(yīng)用率跟蹤（典型應(yīng)用）…n 報告頻率：日報、周報、月報…2. 服務(wù)事件處理原則 首先，要區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級。當IT服務(wù)臺必須同時處理數(shù)個突發(fā)事件，受時間、資源和人力等的限制而無法實現(xiàn)時，就首先要排定突發(fā)事件處理的先后次序，即確定每個突發(fā)事件的優(yōu)先級。確定優(yōu)先級需要綜合考慮突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響情況、恢復(fù)服務(wù)對業(yè)務(wù)的緊迫性、突發(fā)事件的大小、范圍和復(fù)雜程度以及當前可供突發(fā)事件處理的資源。具體根據(jù)故障對業(yè)務(wù)影響的重要程度、影響范圍和是否達到承諾的修復(fù)時間等要素確定突發(fā)事件的優(yōu)先級為危急、緊急、一般三個類型，并針對不同的優(yōu)先級，確定不同的突發(fā)事件解決時間要求。事件處理流程如下所示：n 一個公告在突發(fā)事件發(fā)生時，在區(qū)分其優(yōu)先級以后，把危急、緊急類突發(fā)事件及時在公司的內(nèi)部網(wǎng)站中的IT服務(wù)專欄公告。IT公告包括的要素：發(fā)生故障的IT應(yīng)用、系統(tǒng)名稱，故障的開始時間，預(yù)計結(jié)束時間（細化到時間：分），故障的影響范圍，包括地點、業(yè)務(wù)范圍。公告可以按不同的方法分類，例如：IT安全及防病毒公告、IT培訓(xùn)、IT系統(tǒng)后臺作業(yè)公告、IT用戶作業(yè)公告等。n 一個報告一個報告即在突發(fā)事件解決之后提交的故障報告。故障報告中對本次故障發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、原因、影響范圍、采取的措施、后續(xù)發(fā)生的可能性等進行總結(jié)。服務(wù)臺定期發(fā)布IT服務(wù)報告，服務(wù)報告的內(nèi)容包括服務(wù)指標的達標情況和大事件的回顧，以及下一步計劃等n 一個跟蹤系統(tǒng)可以通過設(shè)計記錄表單，或?qū)Ｓ玫腃ase系統(tǒng)，對突發(fā)事件的進行登記、記錄、分類以及優(yōu)先級確定、升級流程。故障升級流程設(shè)計如下： 外包管理西子聯(lián)合信息中心的人員配置精練，但隨著信息化的進展，對IT人力的需求會急速膨脹。其次西子聯(lián)合下屬公司涉及行業(yè)較多，業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣泛，因此IT服務(wù)領(lǐng)域廣，對不同業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)需要專業(yè)的IT技術(shù)的支撐，因此建議對部分專業(yè)的技術(shù)維護可以采取外包的方式，所以需要制定適合西子聯(lián)合的外包策略。以下對西子聯(lián)合各塊IT業(yè)務(wù)的外包機會進行分析 外包機會分析工作內(nèi)容外包處理的優(yōu)點外包處理的缺點建議措施IT戰(zhàn)略外協(xié)公司有過專業(yè)研究，視野開闊，經(jīng)驗豐富，有成型的方法論無法根據(jù)公司業(yè)務(wù)和外部環(huán)境變化持續(xù)改進,同時對公司理解不如公司內(nèi)部人員深刻在專業(yè)公司的幫助下，了解IT戰(zhàn)略的規(guī)范及方法，逐步轉(zhuǎn)為核心能力項目管理外協(xié)公司精通應(yīng)用軟件和項目實施及流程重組方法無權(quán)代管項目的發(fā)起、費用控制；關(guān)鍵用戶等資源無法提供將項目管理工作由內(nèi)部進行，項目實施可考慮外包業(yè)務(wù)需求管理在專業(yè)領(lǐng)域、管理方法上可提供專業(yè)化、前瞻式的分析外協(xié)伙伴對公司本身的了解需要過程；知識轉(zhuǎn)移存在難度內(nèi)部完成，非常專業(yè)的領(lǐng)域，管理咨詢方面可由外包指導(dǎo)應(yīng)用系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計可快速獲得規(guī)劃能力，系統(tǒng)集成性，一致性較好應(yīng)用系統(tǒng)與基礎(chǔ)架構(gòu)、IT戰(zhàn)略的動態(tài)一致性較難保證可由內(nèi)部完成，有必要時可要求部分的外部協(xié)助應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與維護可保證管理規(guī)范性、系統(tǒng)可擴展/可維護/可伸縮性好與公司業(yè)務(wù)管理流程的匹配度較低，響應(yīng)速度有隱患采取外包方式，但需配備內(nèi)部人員跟進，將來可作為應(yīng)用維護員或IT專員?；A(chǔ)設(shè)施維護可降低成本，減少事務(wù)性工作，關(guān)注管理業(yè)務(wù)響應(yīng)速度與外包成本成指數(shù)增長。采取外包方式，但內(nèi)部提供簡單性維護減低成本，減少依賴。幫助及咨詢對專業(yè)性強、高難度的問題能提供解決方法如果簡單問題較多，會加大成本；多系統(tǒng)問題一個供應(yīng)商難解決內(nèi)部有意識的培養(yǎng)信息化的綜合人才，必要時軟硬件供應(yīng)商提供咨詢服務(wù)IT管理標準/流程能提供規(guī)范的、先進的管理標準和流程與公司業(yè)務(wù)的匹配度、執(zhí)行情況的監(jiān)督無法由外包取得內(nèi)部IT部門與外部咨詢共同完成 服務(wù)外包策略1) 服務(wù)商捆綁式管理外包之初，針對服務(wù)商的服務(wù)，建立服務(wù)商服務(wù)評價體系，將服務(wù)商的服務(wù)定期進行橫向的捆綁評價和排名。2) 協(xié)同管理將協(xié)同雙方分成協(xié)同的提出方和協(xié)同的配合方，協(xié)同的提出方對工作的結(jié)果付全部責(zé)任，同時協(xié)同的提出方對協(xié)同的配合方給予的評價將直接作為服務(wù)商評價體系該部分的評價結(jié)果。