【正文】 化。盡管 52航班的機組成員之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使得 52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。當(dāng)對緊急情況的正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可變成賭注。 ?不要徹底回答 ?不要馬上回答 ?不要確切回答 ?使問話者失去追問的興趣和機會 ?如果有人打岔就姑且讓他打擾一下 ?復(fù)雜問題，勿答簡單 ?預(yù)先準(zhǔn)備，有問必答 應(yīng)答技巧 考核方式： ?1職業(yè)形象設(shè)計（職場中的我） a夏裝形象 b秋裝形象 ?2公關(guān)禮儀諷刺漫畫 選取一個非禮節(jié)的場景，進行反諷。 ?要求：電子檔 +打印版（全部 A4） 時間為本周五（交給個工作室班長） 二、無聲語言技巧 （一）人體語言技巧 （二）物體語言技巧 （三）注意事項 商務(wù)談判中的行為語言 （一）人體語言技巧 ?眼睛語言 ?眉毛語言 ?嘴巴語言 ?手勢語言 ?姿態(tài)語言 眼睛語言 ?對視 ?躲避 ?左右移動 ?偶爾瞥一下 ?眨眼時間長于正常眨眼時間 眉毛語言 眉毛是配合眼的動作來表達含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。 (1) 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“ 喜上眉梢 ” 。 (2) 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有 “ 劍眉倒豎 ” 。 (3) 眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。 (4) 緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 (5) 眉毛高挑，表示詢問或疑問。 (6) 眉宇舒展，表示心情舒暢。 上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的，人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。 嘴巴語言 人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。 (1) 嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。 (2) 撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表示。 (3) 遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。 (4) 注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。 (5) 不滿和固執(zhí)時嘴角向下。 手勢語言 手勢，可以幫助我們判斷對方的心理活動或心理狀態(tài)，同時也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。 (1) 握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準(zhǔn)備進行抗擊時才會產(chǎn)生。 (2) 用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。 (3) 吮手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。 (4) 兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會者的作用。 (5) 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎?wù)?、等待被人介紹者常有這樣的姿勢。 (6) 兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。 腿部動作（下肢）“語言” 它往往是最先表露潛意識情感的部位。 (1) “二郎腿 ” ：與對方并排而坐時，對方若架著“ 二郎腿 ” 并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著 “ 二郎腿 ” 卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。 (2) 架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人 ,對談判內(nèi)容感興趣 。 如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。 （ 3) 并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。 (4) 分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、 自覺交易地位優(yōu)越的人， 但要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。 (5) 搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。 (6) 雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動作就表示情緒不安。 腰部動作“語言” 腰部在身體上起 “ 承上起下 ” 的支持作用，腰部位置的 “ 高 ” 或 “ 低 ” 與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。 (1) 彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之 “ 低 ” 下來。向人鞠躬是表示某種 “ 謙遜 ” 的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。從 “ 謙遜 ” 再進一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個體面前把腰部放低的動作，如跪、伏等。 因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。 (2) 挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。 (3) 手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準(zhǔn)備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。 （二）物體語言技巧 ?手中玩筆 ?慢慢打開筆記本 ?猛推眼鏡 ?摘下眼鏡 ?輕輕戴帽 ?吸煙 吸煙所傳達的信息 (1) 剛一見面就立即掏煙遞給對方，且麻利地為對方點煙的，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的 人 。 (2) 吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因為此時伴隨吐煙的動作，身體的上部姿勢也是向上昂起的，將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因為此時身體上部的姿勢是向下的，即所謂的 “ 垂頭喪氣 ” 。 (3) 煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時的心境與思維比較曲折，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。 (4) 吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具，借抽煙的動作來掩飾臉部表情和可能會顫抖的手，十有八九是個新手或正在采取欺詐手段。 (5) 點上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時也會這樣。 (6) 沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進行。其實，吸煙本身可能不會給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動。 (7) 斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情，通過斜視仰著頭這一動作，主動地拉開了與談話對象及其目光交流的距離，從而表現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。 （三）運用無聲語言注意事項 制造假象 場合、時間和背景 善于觀察 第五章 世界各國商人談判風(fēng)格 第一節(jié) 中國商人談判風(fēng)格 一、注重禮節(jié) 二、重視人際關(guān)系 三、比較含蓄 四、善于把握原則性和靈活性 第二節(jié) 日本商人談判風(fēng)格 一、等級觀念根深蒂固 二、團隊意識強烈 三、注重禮儀，講究面子 四、忍耐堅毅、不輕易妥協(xié) 五、避免訴諸法律 第三節(jié) 美國商人談判風(fēng)格 三、時間觀念強 四、講究實際，注重利益 五、法律觀念強 六、談判風(fēng)格幽默 一、自我感覺好，不輕易讓步 二、干脆利落，不兜圈子 第四節(jié) 德國商人談判風(fēng)格 一、準(zhǔn)備周密 二、談判果斷 三、重合同，守信用 四、討價還價余地小 第五節(jié) 英國商人談判風(fēng)格 一、注重禮儀，崇尚紳士風(fēng)度 二、不輕易與對方建立個人關(guān)系 三、不能保證合同的按期履行 四、忌談?wù)?，宜談天? 第六節(jié) 俄羅斯商人談判風(fēng)格 一、固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性 二、善于討價還價 三、節(jié)奏慢，效率低 四、注重技術(shù)細(xì)節(jié) 第七節(jié) 阿拉伯商人談判風(fēng)格 一、談判節(jié)奏緩慢 二、下屬人員在談判中地位重要 三、代理商作用不可忽視 四、宗教習(xí)慣的尊重