【正文】 您補上，請稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到：“你關道歉有什么用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。 企業(yè)精神是以情服務，用心做事，在為客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的需求都滿足不了，又何談用心做事呢。再則，就是當班服務員的責任，為客人清理房間的時候這些東西都是應該具備的，應該備的卻沒有準備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，那么之前所做的努力就白費了，這就是 100— 1=0的道理。 Case 6 Analyse 6： 下午三點，莫小姐入住某酒店，因為公司業(yè)務需要，她將在此逗留一周。某小姐放下行李，休息了一會。近 6點到餐廳用餐?；氐椒块g時，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務員為她開的是靠衛(wèi)衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一角。莫小姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很適合，于是去將電視機的方向轉至合適的位置。第二天晚上 7點，莫小姐回到房間，夜床也已經(jīng)做好，莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務員為她開的是靠窗戶的一張穿，而且電視機也已擺正。 在客房清掃工作中包含著服務的內容，這種服務雖然不像面對面的服務那樣直接，但也體現(xiàn)了飯店服務員對客人的關注。案例中客房服務員從客人轉動的電視機中了解到客人的要求，看電視而方向不對，并且主動調整了第二天所開的夜床。而莫小姐也從中一定感覺到放點服務員對她的友好和關注。 飯店做夜床的方式 Analyse 7： 叫醒失誤的代價 小堯是剛畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話： “ 您好，房務中心，請講。 ”“ 明天早晨 5點 30分叫醒。 ” 一位中年男子沙啞的聲音。 “ 5點 30分叫醒是嗎？好的。沒問題。 ” 小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。 當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗 ——— 這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨 7點 30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。 原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。 酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金 270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計 790元。 Analyse 8： 張先生打電話給總機要求第二天早上 7:30叫醒。總機第二天要叫早的時候，正好有一個電話轉入張先生房，于是話務員為其轉接了電話。 2分鐘后，話務員打電話給張先生，房間占線， 10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。 服務中沒有確認的事情一定不能憑自己的想象。一定要按照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同事交接好工作，善始善終。此案中最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉入。這樣就不會耽誤了辦事時間。 Case 9 Analyse 9： 地毯燒了一個煙洞 張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦崳瑫r也能為客人著想，維護客人權益的。 Analyse 10：