企業(yè)文化理論ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 06:07本頁面
【正文】 核心，從顧客的角度出發(fā)，分析、判斷、調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的文化。 ? 這里的顧客不是指我們平時(shí)所說的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，而是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象，包括內(nèi)部顧客和外部顧客。 ? 選拔， 聘用服務(wù)取向的員工 ? 培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工關(guān)心顧客、讓顧客滿意的態(tài)度、耐心、技能技巧 ? 授權(quán)與靈活的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ，讓員工有提供個(gè)性化服務(wù)的自主權(quán) ? 領(lǐng)導(dǎo)， 建立關(guān)注顧客的愿景，以身作則對(duì)顧客的承諾。（如廣州正日） ? 績(jī)效評(píng)估， 讓顧客參與對(duì)員工的績(jī)效考核 ? 報(bào)酬體系， 把顧客服務(wù)與滿意與薪酬掛鉤。 ? 人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。 ? 在新的階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華，提出了人是最重要的資源，是最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新思想。 ? 彼得斯與沃特曼在 《 成功之路 》 一書中明確地提出了革新性文化的 8種品質(zhì)： 貴在行動(dòng)、緊靠顧客、鼓勵(lì)革新并容忍失敗、以人促產(chǎn)、深入現(xiàn)場(chǎng)以價(jià)值觀為動(dòng)力、不離本行、精兵簡(jiǎn)政、寬嚴(yán)相濟(jì)。 ? 1985年，彼得斯將上述八種品質(zhì)進(jìn)一步提煉成三種，即“面向顧客”、“不斷創(chuàng)新”、“以人為核心”，認(rèn)為這是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 六、企業(yè)文化的延伸 ? 組織文化 ? 政府文化 ? 個(gè)人文化 組織文化 ? 組織成員共有的一套意義共享的體系，它使組織獨(dú)具特色。 ? 比如我校的組織文化 —— 典型的地方行政特色和會(huì)議文化。 ? 組織文化表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、員工的行為方式，如廉潔高效、顧客至上，而不是口號(hào)，盡管何橋生大樓的標(biāo)語是 “ 以人為本，規(guī)范管理，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 。 政府文化 ? 廉潔文化： 新加坡、香港 ? 創(chuàng)新文化： 深圳（創(chuàng)新失敗免責(zé)） ? 官僚文化： 會(huì)議、文件（上機(jī)考試申請(qǐng)報(bào)告、指導(dǎo)記錄）、等級(jí)高低、論資排輩、官員至上。 個(gè)人文化 ? 個(gè)人文化 =個(gè)性 +特長(zhǎng) +行為風(fēng)格 ? 穩(wěn)重、低調(diào)、樂觀、儉樸、勤勞、雷厲風(fēng)行、三思而后行、屢敗屢戰(zhàn)的頑強(qiáng)精神、不怕犧牲的無畏精神、任勞任怨、言而有信一諾千金。 ? 史玉柱和鄧小平的多次倒下多次再起。
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