某呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案-資料下載頁(yè)
2025-05-02 00:32本頁(yè)面
【正文】 之間要和睦相處、團(tuán)結(jié)互助。進(jìn)入工作場(chǎng)所應(yīng)該保持安靜，時(shí)刻注意保持個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)形象。7. 隨時(shí)注意保持周邊環(huán)境以及個(gè)人工作區(qū)域（包括工作臺(tái)、顯示器、機(jī)箱等）衛(wèi)生清潔，離開(kāi)坐席時(shí)必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙”按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。8. 在現(xiàn)場(chǎng)、廁所、更衣室、走道不允許吸煙。吸煙須到指定的地方吸煙。9. 在工作過(guò)程中應(yīng)保持坐姿端正，語(yǔ)音適中，禁止隨意串崗，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如因工作確實(shí)需要交流，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流。10. 工作時(shí)間辦公區(qū)內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情（如看小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、玩電腦游戲、手機(jī)游戲、看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)等），辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。11. 員工在辦公區(qū)須衣著得體，按要求應(yīng)穿軟底鞋、工作服等,佩戴工號(hào)牌；女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲、背心及拖鞋上班。12. 接打電話(huà)時(shí)不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西。13. 愛(ài)護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)修理、調(diào)換。如屬于個(gè)人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。14. 不在工作過(guò)程中，與用戶(hù)談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等）。15. 不得在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿(mǎn)，抱怨、辱罵或詆毀客戶(hù)。16. 員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如：項(xiàng)目臨時(shí)調(diào)整、座位臨時(shí)調(diào)整、臨時(shí)安排其它非話(huà)務(wù)工作等等。17. 不得未經(jīng)許可離開(kāi)工作場(chǎng)所超過(guò)15分鐘。超過(guò)半小時(shí)必須請(qǐng)假。18. 開(kāi)始工作期間應(yīng)打開(kāi)規(guī)定的通信軟件，應(yīng)按要求查看公司指定查閱的工作文件等。19. 接打電話(huà)過(guò)程中音量大小要適中，不得過(guò)大或過(guò)低。20. 合理使用通信軟件，不得使用通訊軟件發(fā)騷擾信息、垃圾信息或長(zhǎng)時(shí)間聊天影響正常話(huà)務(wù)工作等。（二）星級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)目的：提高客戶(hù)服務(wù)代表對(duì)工作及各項(xiàng)培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶(hù)代表對(duì)工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開(kāi)評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明。1. 對(duì)于新入職的客戶(hù)服務(wù)代表為實(shí)習(xí)客戶(hù)服務(wù)代表；2. 正式上崗后 13 個(gè)月的客戶(hù)服務(wù)代表，方可參加星級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表的評(píng)選；3. 對(duì)于連續(xù)3個(gè)月未被評(píng)選為星級(jí)的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)；4. 以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對(duì)所有客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估，參照評(píng)估排名情況，評(píng)定該客戶(hù)服務(wù)代表星級(jí)；5. 受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)的，將作為提升星級(jí)的依據(jù)，如有重大投訴，經(jīng)核實(shí)屬于客戶(hù)服務(wù)代表個(gè)人原因造成的，立即降為實(shí)習(xí)客戶(hù)服務(wù)代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退；6. 評(píng)估考核排名將以公告形式公布；7. 對(duì)于 4 星升入5 星的評(píng)定，原則上客戶(hù)服務(wù)代表必須具備連續(xù)3 個(gè)考核周期（即3個(gè)月）的4星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入5 星；8. 對(duì)于 3 星升入4 星的評(píng)定，原則上客戶(hù)服務(wù)代表必須具備連續(xù)2 個(gè)考核周期（即2個(gè)月）的3星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入4 星；9. 對(duì)于實(shí)習(xí)客戶(hù)服務(wù)代表升2 星和2 星升3 星的評(píng)定，原則上不受時(shí)間的限制，符合標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行提升。10. 星級(jí)話(huà)務(wù)員共分4 個(gè)層次，分別為2 星、3 星、4 星和5 星。對(duì)于被評(píng)為3星以上的客戶(hù)服務(wù)代表分別給予（）、（）、（）的獎(jiǎng)勵(lì)金。五星四星三星二星實(shí)習(xí)客戶(hù)服務(wù)代表工作能力業(yè)務(wù)水平40綜合評(píng)分在90以上，業(yè)務(wù)十分熟練和準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，零差錯(cuò)和客戶(hù)投訴（投訴不成立）。綜合評(píng)分在8089之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在85%以上；零差錯(cuò)和客戶(hù)投訴（投訴不成立）；綜合評(píng)分在7079之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在75%以上；差錯(cuò)和客戶(hù)投訴〈5%；綜合評(píng)分在6569之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在70%以上；差錯(cuò)和客戶(hù)投訴〈10%；新入職的員工；綜合考核達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)6065之間；工作效率35工作態(tài)度5責(zé) 任 感5積 極 性5進(jìn) 取 心5團(tuán)隊(duì)精神5創(chuàng)意創(chuàng)新+5評(píng)定情況說(shuō)明任何單項(xiàng)不低于及格分任何單項(xiàng)不低于及格分前四項(xiàng)不低于及格分前四項(xiàng)不低于及格分能達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)考核辦法現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢監(jiān)控評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要說(shuō)明：l 業(yè)務(wù)水平： 分以上可得20 分；%以上可得10 分； 分以上可得10分；l 工作效率：，達(dá)到整體平均值可得35 分；l 工作態(tài)度：；；l 責(zé) 任 感：、竭盡所能達(dá)成任務(wù)可得5 分；，份內(nèi)工作完善可得3 分；；，無(wú)責(zé)任感，做事粗心大意可得0 分；l 積 極 性：，支持公司方面的政策可得5 分；，精神不振，不滿(mǎn)現(xiàn)實(shí)可得3 分； l 進(jìn) 取 心：不甘落后，努力、積極工作，有恒心毅力；l 團(tuán)隊(duì)精神：發(fā)揚(yáng)公司是我家的主人翁的精神，積極參加集體活動(dòng)；l 創(chuàng)意創(chuàng)新：對(duì)公司及項(xiàng)目提出有意義的建議和方案；備注：每遲到一次扣罰3 分（30 分鐘以?xún)?nèi)），超過(guò)30 分鐘扣罰5 分；曠工一天扣罰10 分，并書(shū)面警告一次；事假一次扣罰1 分；有特殊貢獻(xiàn)或獎(jiǎng)勵(lì)按實(shí)際情況給予相應(yīng)加分浪潮集團(tuán)200961222 / 2
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