某呼叫中心團(tuán)隊組建方案-資料下載頁
2025-05-02 00:32本頁面
【正文】 之間要和睦相處、團(tuán)結(jié)互助。進(jìn)入工作場所應(yīng)該保持安靜，時刻注意保持個人以及團(tuán)隊形象。7. 隨時注意保持周邊環(huán)境以及個人工作區(qū)域（包括工作臺、顯示器、機(jī)箱等）衛(wèi)生清潔，離開坐席時必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙”按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。8. 在現(xiàn)場、廁所、更衣室、走道不允許吸煙。吸煙須到指定的地方吸煙。9. 在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意串崗，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如因工作確實(shí)需要交流，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流。10. 工作時間辦公區(qū)內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情（如看小說、聽音樂、看電影、玩電腦游戲、手機(jī)游戲、看與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等），辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。11. 員工在辦公區(qū)須衣著得體，按要求應(yīng)穿軟底鞋、工作服等,佩戴工號牌；女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲、背心及拖鞋上班。12. 接打電話時不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西。13. 愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時匯報以便及時修理、調(diào)換。如屬于個人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個人負(fù)責(zé)賠償。14. 不在工作過程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等）。15. 不得在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿，抱怨、辱罵或詆毀客戶。16. 員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如：項目臨時調(diào)整、座位臨時調(diào)整、臨時安排其它非話務(wù)工作等等。17. 不得未經(jīng)許可離開工作場所超過15分鐘。超過半小時必須請假。18. 開始工作期間應(yīng)打開規(guī)定的通信軟件，應(yīng)按要求查看公司指定查閱的工作文件等。19. 接打電話過程中音量大小要適中，不得過大或過低。20. 合理使用通信軟件，不得使用通訊軟件發(fā)騷擾信息、垃圾信息或長時間聊天影響正常話務(wù)工作等。（二）星級客戶服務(wù)代表的考評標(biāo)準(zhǔn)目的：提高客戶服務(wù)代表對工作及各項培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶代表對工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業(yè)績實(shí)現(xiàn)公平、公開評選，做到獎罰分明。1. 對于新入職的客戶服務(wù)代表為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表；2. 正式上崗后 13 個月的客戶服務(wù)代表，方可參加星級客戶服務(wù)代表的評選；3. 對于連續(xù)3個月未被評選為星級的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)；4. 以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行統(tǒng)一評估，參照評估排名情況，評定該客戶服務(wù)代表星級；5. 受到客戶表揚(yáng)的，將作為提升星級的依據(jù)，如有重大投訴，經(jīng)核實(shí)屬于客戶服務(wù)代表個人原因造成的，立即降為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退；6. 評估考核排名將以公告形式公布；7. 對于 4 星升入5 星的評定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù)3 個考核周期（即3個月）的4星級資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入5 星；8. 對于 3 星升入4 星的評定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù)2 個考核周期（即2個月）的3星級資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入4 星；9. 對于實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表升2 星和2 星升3 星的評定，原則上不受時間的限制，符合標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行提升。10. 星級話務(wù)員共分4 個層次，分別為2 星、3 星、4 星和5 星。對于被評為3星以上的客戶服務(wù)代表分別給予（）、（）、（）的獎勵金。五星四星三星二星實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表工作能力業(yè)務(wù)水平40綜合評分在90以上，業(yè)務(wù)十分熟練和準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，零差錯和客戶投訴（投訴不成立）。綜合評分在8089之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在85%以上；零差錯和客戶投訴（投訴不成立）；綜合評分在7079之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在75%以上；差錯和客戶投訴〈5%；綜合評分在6569之間；業(yè)務(wù)水平、工作效率和態(tài)度得分在70%以上；差錯和客戶投訴〈10%；新入職的員工；綜合考核達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)6065之間；工作效率35工作態(tài)度5責(zé) 任 感5積 極 性5進(jìn) 取 心5團(tuán)隊精神5創(chuàng)意創(chuàng)新+5評定情況說明任何單項不低于及格分任何單項不低于及格分前四項不低于及格分前四項不低于及格分能達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)考核辦法現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控現(xiàn)場考核、質(zhì)檢監(jiān)控評選標(biāo)準(zhǔn)主要說明：l 業(yè)務(wù)水平： 分以上可得20 分；%以上可得10 分； 分以上可得10分；l 工作效率：，達(dá)到整體平均值可得35 分；l 工作態(tài)度：；；l 責(zé) 任 感：、竭盡所能達(dá)成任務(wù)可得5 分；，份內(nèi)工作完善可得3 分；；，無責(zé)任感，做事粗心大意可得0 分；l 積 極 性：，支持公司方面的政策可得5 分；，精神不振，不滿現(xiàn)實(shí)可得3 分； l 進(jìn) 取 心：不甘落后，努力、積極工作，有恒心毅力；l 團(tuán)隊精神：發(fā)揚(yáng)公司是我家的主人翁的精神，積極參加集體活動；l 創(chuàng)意創(chuàng)新：對公司及項目提出有意義的建議和方案；備注：每遲到一次扣罰3 分（30 分鐘以內(nèi)），超過30 分鐘扣罰5 分；曠工一天扣罰10 分，并書面警告一次；事假一次扣罰1 分；有特殊貢獻(xiàn)或獎勵按實(shí)際情況給予相應(yīng)加分浪潮集團(tuán)200961222 / 2
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