保安部培訓(xùn)方案-資料下載頁(yè)
2025-10-21 09:35本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握公司日常辦事程序、各相關(guān)流程，掌握個(gè)人崗位技能操作。﹙四﹚培訓(xùn)具體安排計(jì)劃﹙見附表一﹚。服務(wù)動(dòng)作及語言，把握事項(xiàng)的處理方法。中心相關(guān)管理區(qū)域的管理規(guī)定。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的是使員工清楚了解物業(yè)管理法規(guī)，公司制度，企業(yè)文化，及時(shí)反應(yīng)培訓(xùn)的效果，也將考核分為兩個(gè)部分。第一部分為保安部入職培訓(xùn)結(jié)束。下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度；上農(nóng)中縫，高度至上衣最下尸個(gè)紐扣；(二)、左臂向前平伸與身體成90度，手掌向左，
【正文】 員工心目中理想的公司。 員工申請(qǐng)各類 假期均需要提前填寫“ 請(qǐng)假申請(qǐng)表 ” ，報(bào)行政部備案，作為計(jì)算考勤的依據(jù)。 員工離職須按勞動(dòng)法規(guī)定提前 1 個(gè)月申請(qǐng)（試用期內(nèi)提前 1 周）。 員工上班必須佩帶 工號(hào)牌 ，無故遺失者，每次扣罰 20 元。 二、選擇題（ 15 分） 1公司名稱“信誠(chéng)”的詞解是：（ A） ，誠(chéng)置于行 ，誠(chéng)實(shí)待人 1公司尊重員工合法的權(quán)利 ,員工在感受到本人或其他同事遭受到歧視，不公平待遇時(shí)，應(yīng)該（ B） 、申訴 1公司對(duì)每位員工的最基本的品格要求是：（ C） 三、問答題：（ 35分） 公司 致力于建設(shè)最理想的工作和事業(yè)發(fā)展環(huán)境，讓員工盡展所長(zhǎng)，攀登事業(yè)的高峰 ， 公司將給予員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ，實(shí)行 人才儲(chǔ)備與重點(diǎn)培養(yǎng)制度 、 內(nèi)部競(jìng)聘制度。結(jié)合公司相關(guān)的制度，請(qǐng)敘述你今后 5 年內(nèi)的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃： 廣州市信誠(chéng)物業(yè)管理有限公司珠海分公司員工入職培訓(xùn) —— 物業(yè)管理服務(wù)試題 姓名： 部門： 職位： 分?jǐn)?shù)： 一、填空題（ 25 分） 我們公司的服務(wù)宗旨（ 5分）： 我們會(huì)想的更周到?。?！ 我們公司的服務(wù)口號(hào)（ 5分）： 服務(wù)改變生活?。。? “信誠(chéng)”如何解釋？（ 5 分） 信置于人，誠(chéng)置于行！ 與顧客溝通時(shí)選用的語句 （ 5分） 不當(dāng)?shù)恼Z句 與顧客溝通時(shí)適用的語句 沒有 不好意思，暫時(shí)沒有 沒有這種服務(wù) 不好意思，我們暫時(shí)沒有開展這項(xiàng)服務(wù) 你是誰？ 請(qǐng)問您怎么稱呼？ 等一下 麻煩您等等 /請(qǐng)稍等 一會(huì) 兒告訴你 我們稍后會(huì)通知您的 你可以打電話到服務(wù)中心問有關(guān)租車位的手續(xù) 請(qǐng)您聯(lián)系我們的服務(wù)中心，那邊的同事可以為您解答租車位的相關(guān)事宜 給我身份證看看 先生 /小姐，麻煩您出示一下有效證件，我做一下登記 服務(wù)的涵義：（ 3 分） 服務(wù)是指用產(chǎn)品或行為去滿足顧客需要與顧客互動(dòng)的一個(gè)過程。 服務(wù)的十個(gè)要點(diǎn)（ 2 分）： 效率高一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)； 禮節(jié)多一點(diǎn)；動(dòng)作快一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)；微笑甜一點(diǎn)； 二、簡(jiǎn)述題（ 45 分） 如何理解“顧客價(jià)值的創(chuàng)造者”？（ 10 分） 1）我們?yōu)榭蛻舻奈飿I(yè)創(chuàng)造升值的價(jià)值?。? 2）我們?yōu)榭蛻舻纳顒?chuàng)造享受的價(jià)值?。? 3）我們?yōu)榭蛻舻沫h(huán)境創(chuàng)造舒適的價(jià)值??！ 4）我們?yōu)榭蛻舻陌l(fā)展創(chuàng)造品牌的價(jià)值?。? 5）我們將永遠(yuǎn)在為您 —— 創(chuàng)造“價(jià)值”?。? 1001=0 的服務(wù)質(zhì)量公式含義？（ 5分） 這個(gè)公式的含義：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意！ 請(qǐng)從下列方面簡(jiǎn)述儀容儀表注意事項(xiàng)。 （ 10 分） 頭發(fā) ：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不 蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容： 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。 身體 ：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 著裝：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲 腳、衣袖。 安管工作人員在什么情況下行禮？（ 5 分） 1) 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮； 2) 當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮； 3) 車輛出入停車場(chǎng)時(shí)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 4) 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮； 5) 當(dāng)值期間，每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮； 入口崗（迎賓崗）對(duì)來訪人員接待注意事項(xiàng)（ 10 分） 1) 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑； 2) 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離； 3) 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 4) 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后 進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使 5) 用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向； 6) 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話； 七大基本服務(wù)意識(shí)（ 5 分） “顧客至上”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”， 1001=0 的服務(wù)質(zhì)量公式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)待投訴的態(tài)度，如何處理投訴，服務(wù)滿意度公式 三、思考題（ 30 分） 客戶將車停在小區(qū)出入口，影響小區(qū)車輛的正常出入，這時(shí)安管人員應(yīng)該如何處理？（ 15分） 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪，公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，應(yīng)做如何處理？
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