【正文】 滿意和非常不滿意 ” 的態(tài)度測量方式來度量顧客對一個產(chǎn)品（公司、商場等）的滿意度。228。 這其中，顧客對產(chǎn)品認知讓渡價值的判斷或評價（滿足需要的績效），利用它們之間的正相關(guān)關(guān)系，已經(jīng) “ 涵蓋 ” 其中。二、顧客讓渡價值二、顧客讓渡價值Date 42 /49228。 在理論上，顧客讓渡價值給企業(yè)提供了提高顧客讓渡價值的內(nèi)涵，從而為提高顧客滿意度的產(chǎn)品或服務(wù)的改進提供方向。相反，較高的顧客滿意度，則反過來反應(yīng)了產(chǎn)品或服務(wù)的較高顧客讓渡價值；較低的顧客滿意度則反應(yīng)了產(chǎn)品或服務(wù)的較低顧客讓渡價值。228。 用顧客滿意度來涵蓋顧客讓渡價值的態(tài)度測量方法，是不得已而為之的辦法。因為，我們目前還沒有弄清顧客在判斷產(chǎn)品滿足其需要的讓渡價值（績效）、以及讓渡價值（績效）與期望績效進行比較的準確機理，有待我們進一步的研究。二、顧客讓渡價值二、顧客讓渡價值Date 43 /49228。 但是，如果商品價格超過了顧客購買力認可的貨幣成本（或支付意愿價格）后，顧客將無法獲得讓渡價值（物不所值?。?28。 一般而言，顧客認為：顧客讓渡價值越大越好，因此也越滿意。228。 而企業(yè)則認為：在顧客總的支付意愿（價格）前提下，產(chǎn)品的顧客讓渡價值并 “ 不能越大越好 ” ，只能相對地使 “ 顧客越滿意越好 ” 。228。 因此，在顧客支付意愿價格作為上限的條件下，如何使顧客獲得最大的讓渡價值，或多少讓渡價值是顧客滿意的，則是進一步需要研究的問題。二、顧客讓渡價值二、顧客讓渡價值Date 44 /49228。 全面質(zhì)量管理（ total quality management,簡稱 TQM）：是指市場營銷活動內(nèi)容質(zhì)量的全面管理。228。 市場營銷活動全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客讓渡價值、建立顧客滿意和培養(yǎng)顧客忠誠的基礎(chǔ)。228。 市場營銷活動全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容包括：228。 （ 1）質(zhì)量必須為顧客所認知。228。 （ 2）質(zhì)量必須在公司的每一項活動中體現(xiàn)。228。 （ 3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。228。 （ 4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。228。 （ 5）質(zhì)量必須不斷改進。228。 （ 6）質(zhì)量的改進有時需要總體突破。228。 （ 7）質(zhì)量未必要求更高成本。228。 （ 8）質(zhì)量是必要的，但不是充分。228。 建立市場營銷活動內(nèi)容的質(zhì)量管理標準、控制營銷活動的質(zhì)量，是市場營銷今后研究的重要內(nèi)容。三、全面質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理Date 45 /49228。 所謂價值鏈是指：所有與創(chuàng)造顧客讓渡價值有關(guān)的活動。價值鏈分企業(yè)顧客價值創(chuàng)造鏈（企業(yè)價值鏈）和供銷顧客價值創(chuàng)造鏈（供銷價值鏈）。228。 企業(yè)價值鏈：主要是指與創(chuàng)造顧客讓渡價值相關(guān)的企業(yè)主要價值創(chuàng)造活動和支持價值創(chuàng)造活動。228。 供銷價值鏈包括：主要是指與創(chuàng)造顧客讓渡價值相關(guān)的所有供銷網(wǎng)絡(luò)成員的活動。228。 我們用下面的圖示來描述價值鏈創(chuàng)造顧客價值的過程：四、價值鏈四、價值鏈 ———— 創(chuàng)造顧客讓渡價值的活動鏈創(chuàng)造顧客讓渡價值的活動鏈Date 46 /49利潤（價值）利潤（價值）利潤（價值）利潤（價值）企業(yè)價值鏈、企業(yè)價值鏈 ———— 創(chuàng)造顧客讓渡價值的活動鏈創(chuàng)造顧客讓渡價值的活動鏈主要價值創(chuàng)造活動主要價值創(chuàng)造活動支持價值創(chuàng)造活動支持價值創(chuàng)造活動 采購管理采購管理售后服務(wù)售后服務(wù)技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司的基礎(chǔ)設(shè)施與組織公司的基礎(chǔ)設(shè)施與組織材料供應(yīng)材料供應(yīng) 加工生產(chǎn)加工生產(chǎn) 成品儲運成品儲運 市場營銷市場營銷Date 47 /49供銷價值鏈（李維、供銷價值鏈（李維 斯特勞斯的供銷價值創(chuàng)造系統(tǒng)斯特勞斯的供銷價值創(chuàng)造系統(tǒng)））送 貨西爾斯(零售商 )李維(服裝 )訂 貨送 貨訂 貨顧客送 貨杜邦(纖維 )訂 貨送 貨訂 貨米里肯(布料 )為了使顧客滿意，李維服裝企業(yè)必須首先了解顧客需要，當顧客為了使顧客滿意，李維服裝企業(yè)必須首先了解顧客需要，當顧客到零售商處購買消費者所需要的產(chǎn)品時，李維公司必須及時供應(yīng)到零售商處購買消費者所需要的產(chǎn)品時，李維公司必須及時供應(yīng)和生產(chǎn)消費者所需要的產(chǎn)品。為了生產(chǎn)符合消費者需求的產(chǎn)品，和生產(chǎn)消費者所需要的產(chǎn)品。為了生產(chǎn)符合消費者需求的產(chǎn)品，李維公司必須要求米里（布料）企業(yè)及時提供符合消費者要求的李維公司必須要求米里（布料）企業(yè)及時提供符合消費者要求的布料。因此，李維公司在選擇布料供應(yīng)商時，需要查看米里布料布料。因此，李維公司在選擇布料供應(yīng)商時，需要查看米里布料供應(yīng)商是否能夠向杜綁（纖維）制造商及時采購到符合消費者需供應(yīng)商是否能夠向杜綁（纖維）制造商及時采購到符合消費者需要的纖維等等?？傊?，所有供銷價值鏈中的成員，都必須圍繞創(chuàng)要的纖維等等?？傊?，所有供銷價值鏈中的成員，都必須圍繞創(chuàng)造顧客讓渡價值，而最終使顧客滿意的目的。造顧客讓渡價值，而最終使顧客滿意的目的。競爭不僅存在于公司之間，而且存在于供銷網(wǎng)絡(luò)之中；競爭不僅存在于公司之間，而且存在于供銷網(wǎng)絡(luò)之中；勝利屬于那些有著好的供銷網(wǎng)絡(luò)的公司。勝利屬于那些有著好的供銷網(wǎng)絡(luò)的公司。Date 48 /49228。 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是指：創(chuàng)造顧客讓渡價值的價值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。228。 顧客讓渡價值的創(chuàng)造，不僅取決于企業(yè)價值鏈，也取決于供銷價值鏈。228。 顧客價值創(chuàng)造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)構(gòu)建和形成競爭優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，以及形成行業(yè)壟斷和獲得壟斷利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。228。 我們知道，麥當勞的成功在于，顧客對 SQCV（服務(wù)、質(zhì)量、清潔、價值）的綜合價值（讓渡價值）的認知達到了較高的水準，因而使顧客滿意。228。 IBM成功的原因在于，在向顧客提供 PC計算機時，高質(zhì)量服務(wù)的各個環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造了較高的讓渡價值，因而使顧客滿意。價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)Date 49 /49228。 自學(xué)。第三節(jié) 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃及組織創(chuàng)新Date 50 /49第二章第二章 作業(yè)作業(yè)228。 教材第二章后的所有名詞解釋和思考題。228。 預(yù)習(xí)第三章的內(nèi)容。228。 第二章補充作業(yè)：228。 作業(yè)：228。 一、請列出下列組織單位的需要：228。 （ 1）大型超市零售商的需要；228。 （ 2）地區(qū)總經(jīng)銷的需要、二級批發(fā)商的需要；228。 （ 3）小型雜貨零售商的需要；228。 二、請列出下列人群的需要：228。 （ 1）男性人群；228。 （ 2）成年女性人群；228。 （ 3）少年（ 12—18 歲以下）人群。Date 51 /49第二章第二章 作業(yè)作業(yè)228。 三、按需要的定義，發(fā)現(xiàn)和列出我們周圍沒有滿足的 10個需要。228。 四、下列產(chǎn)品提供或生產(chǎn)者滿足了消費者的哪些需要？228。 企業(yè)網(wǎng)站；228。 酒吧；228。 玩具（兒童、成人）；228。 化妝品；228。 香煙。228。 五、請分別列出不適合單獨使用生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的產(chǎn)品。228。 六、彩色擦鞋紙如何才能使顧客滿意？228。 七、請你列出你忠誠的產(chǎn)品或品牌，如果沒有，請說明原因。228。 八、社會營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別點是什么？Date 52 /