【正文】 滿意和非常不滿意 ” 的態(tài)度測(cè)量方式來度量顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（公司、商場(chǎng)等）的滿意度。228。 這其中，顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知讓渡價(jià)值的判斷或評(píng)價(jià)（滿足需要的績效），利用它們之間的正相關(guān)關(guān)系，已經(jīng) “ 涵蓋 ” 其中。二、顧客讓渡價(jià)值二、顧客讓渡價(jià)值Date 42 /49228。 在理論上，顧客讓渡價(jià)值給企業(yè)提供了提高顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵，從而為提高顧客滿意度的產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)提供方向。相反，較高的顧客滿意度，則反過來反應(yīng)了產(chǎn)品或服務(wù)的較高顧客讓渡價(jià)值；較低的顧客滿意度則反應(yīng)了產(chǎn)品或服務(wù)的較低顧客讓渡價(jià)值。228。 用顧客滿意度來涵蓋顧客讓渡價(jià)值的態(tài)度測(cè)量方法，是不得已而為之的辦法。因?yàn)?，我們目前還沒有弄清顧客在判斷產(chǎn)品滿足其需要的讓渡價(jià)值（績效）、以及讓渡價(jià)值（績效）與期望績效進(jìn)行比較的準(zhǔn)確機(jī)理，有待我們進(jìn)一步的研究。二、顧客讓渡價(jià)值二、顧客讓渡價(jià)值Date 43 /49228。 但是，如果商品價(jià)格超過了顧客購買力認(rèn)可的貨幣成本（或支付意愿價(jià)格）后，顧客將無法獲得讓渡價(jià)值（物不所值?。?28。 一般而言，顧客認(rèn)為：顧客讓渡價(jià)值越大越好，因此也越滿意。228。 而企業(yè)則認(rèn)為：在顧客總的支付意愿（價(jià)格）前提下，產(chǎn)品的顧客讓渡價(jià)值并 “ 不能越大越好 ” ，只能相對(duì)地使 “ 顧客越滿意越好 ” 。228。 因此，在顧客支付意愿價(jià)格作為上限的條件下，如何使顧客獲得最大的讓渡價(jià)值，或多少讓渡價(jià)值是顧客滿意的，則是進(jìn)一步需要研究的問題。二、顧客讓渡價(jià)值二、顧客讓渡價(jià)值Date 44 /49228。 全面質(zhì)量管理（ total quality management,簡稱 TQM）：是指市場(chǎng)營銷活動(dòng)內(nèi)容質(zhì)量的全面管理。228。 市場(chǎng)營銷活動(dòng)全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值、建立顧客滿意和培養(yǎng)顧客忠誠的基礎(chǔ)。228。 市場(chǎng)營銷活動(dòng)全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容包括：228。 （ 1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。228。 （ 2）質(zhì)量必須在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)。228。 （ 3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。228。 （ 4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。228。 （ 5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。228。 （ 6）質(zhì)量的改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。228。 （ 7）質(zhì)量未必要求更高成本。228。 （ 8）質(zhì)量是必要的，但不是充分。228。 建立市場(chǎng)營銷活動(dòng)內(nèi)容的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、控制營銷活動(dòng)的質(zhì)量，是市場(chǎng)營銷今后研究的重要內(nèi)容。三、全面質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理Date 45 /49228。 所謂價(jià)值鏈?zhǔn)侵福核信c創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值有關(guān)的活動(dòng)。價(jià)值鏈分企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造鏈（企業(yè)價(jià)值鏈）和供銷顧客價(jià)值創(chuàng)造鏈（供銷價(jià)值鏈）。228。 企業(yè)價(jià)值鏈：主要是指與創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值相關(guān)的企業(yè)主要價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)和支持價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。228。 供銷價(jià)值鏈包括：主要是指與創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值相關(guān)的所有供銷網(wǎng)絡(luò)成員的活動(dòng)。228。 我們用下面的圖示來描述價(jià)值鏈創(chuàng)造顧客價(jià)值的過程：四、價(jià)值鏈四、價(jià)值鏈 ———— 創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的活動(dòng)鏈創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的活動(dòng)鏈Date 46 /49利潤（價(jià)值）利潤（價(jià)值）利潤（價(jià)值）利潤（價(jià)值）企業(yè)價(jià)值鏈、企業(yè)價(jià)值鏈 ———— 創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的活動(dòng)鏈創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的活動(dòng)鏈主要價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)主要價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)支持價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)支持價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng) 采購管理采購管理售后服務(wù)售后服務(wù)技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司的基礎(chǔ)設(shè)施與組織公司的基礎(chǔ)設(shè)施與組織材料供應(yīng)材料供應(yīng) 加工生產(chǎn)加工生產(chǎn) 成品儲(chǔ)運(yùn)成品儲(chǔ)運(yùn) 市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷Date 47 /49供銷價(jià)值鏈（李維、供銷價(jià)值鏈（李維 斯特勞斯的供銷價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)斯特勞斯的供銷價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)））送 貨西爾斯(零售商 )李維(服裝 )訂 貨送 貨訂 貨顧客送 貨杜邦(纖維 )訂 貨送 貨訂 貨米里肯(布料 )為了使顧客滿意，李維服裝企業(yè)必須首先了解顧客需要，當(dāng)顧客為了使顧客滿意，李維服裝企業(yè)必須首先了解顧客需要，當(dāng)顧客到零售商處購買消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品時(shí)，李維公司必須及時(shí)供應(yīng)到零售商處購買消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品時(shí)，李維公司必須及時(shí)供應(yīng)和生產(chǎn)消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品。為了生產(chǎn)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，和生產(chǎn)消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品。為了生產(chǎn)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，李維公司必須要求米里（布料）企業(yè)及時(shí)提供符合消費(fèi)者要求的李維公司必須要求米里（布料）企業(yè)及時(shí)提供符合消費(fèi)者要求的布料。因此，李維公司在選擇布料供應(yīng)商時(shí)，需要查看米里布料布料。因此，李維公司在選擇布料供應(yīng)商時(shí)，需要查看米里布料供應(yīng)商是否能夠向杜綁（纖維）制造商及時(shí)采購到符合消費(fèi)者需供應(yīng)商是否能夠向杜綁（纖維）制造商及時(shí)采購到符合消費(fèi)者需要的纖維等等。總之，所有供銷價(jià)值鏈中的成員，都必須圍繞創(chuàng)要的纖維等等?？傊泄╀N價(jià)值鏈中的成員，都必須圍繞創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值，而最終使顧客滿意的目的。造顧客讓渡價(jià)值，而最終使顧客滿意的目的。競(jìng)爭(zhēng)不僅存在于公司之間，而且存在于供銷網(wǎng)絡(luò)之中；競(jìng)爭(zhēng)不僅存在于公司之間，而且存在于供銷網(wǎng)絡(luò)之中；勝利屬于那些有著好的供銷網(wǎng)絡(luò)的公司。勝利屬于那些有著好的供銷網(wǎng)絡(luò)的公司。Date 48 /49228。 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是指：創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的價(jià)值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。228。 顧客讓渡價(jià)值的創(chuàng)造，不僅取決于企業(yè)價(jià)值鏈，也取決于供銷價(jià)值鏈。228。 顧客價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)構(gòu)建和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，以及形成行業(yè)壟斷和獲得壟斷利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。228。 我們知道，麥當(dāng)勞的成功在于，顧客對(duì) SQCV（服務(wù)、質(zhì)量、清潔、價(jià)值）的綜合價(jià)值（讓渡價(jià)值）的認(rèn)知達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，因而使顧客滿意。228。 IBM成功的原因在于，在向顧客提供 PC計(jì)算機(jī)時(shí)，高質(zhì)量服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造了較高的讓渡價(jià)值，因而使顧客滿意。價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)Date 49 /49228。 自學(xué)。第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃及組織創(chuàng)新Date 50 /49第二章第二章 作業(yè)作業(yè)228。 教材第二章后的所有名詞解釋和思考題。228。 預(yù)習(xí)第三章的內(nèi)容。228。 第二章補(bǔ)充作業(yè)：228。 作業(yè)：228。 一、請(qǐng)列出下列組織單位的需要：228。 （ 1）大型超市零售商的需要；228。 （ 2）地區(qū)總經(jīng)銷的需要、二級(jí)批發(fā)商的需要；228。 （ 3）小型雜貨零售商的需要；228。 二、請(qǐng)列出下列人群的需要：228。 （ 1）男性人群；228。 （ 2）成年女性人群；228。 （ 3）少年（ 12—18 歲以下）人群。Date 51 /49第二章第二章 作業(yè)作業(yè)228。 三、按需要的定義，發(fā)現(xiàn)和列出我們周圍沒有滿足的 10個(gè)需要。228。 四、下列產(chǎn)品提供或生產(chǎn)者滿足了消費(fèi)者的哪些需要？228。 企業(yè)網(wǎng)站；228。 酒吧；228。 玩具（兒童、成人）；228。 化妝品；228。 香煙。228。 五、請(qǐng)分別列出不適合單獨(dú)使用生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的產(chǎn)品。228。 六、彩色擦鞋紙如何才能使顧客滿意？228。 七、請(qǐng)你列出你忠誠的產(chǎn)品或品牌，如果沒有，請(qǐng)說明原因。228。 八、社會(huì)營銷觀念與市場(chǎng)營銷觀念的區(qū)別點(diǎn)是什么？Date 52 /