旅游管理一模試卷-資料下載頁
2025-04-18 12:52本頁面
【正文】 人物品丟失的基本程序是什么樣的？74．餐飲服務質(zhì)量的特點有哪些？75．排房應注意哪些技巧？六、綜合分析題（本大題共3小題，80題16分，81題、82題每題15分，共46分）得分閱卷人復核人 7被稱為“人間仙境”的四川省九寨溝自然保護區(qū)，在開放旅游之后，由于缺乏科學管理，加上過量砍伐森林，造成水土流失加重，泥石流加快活動，使晶亮透明的湖泊開始淤塞。（1）旅游業(yè)的發(fā)展對自然環(huán)境的污染和破壞主要表現(xiàn)在哪些方面？（2）根據(jù)所學知識，談談實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的具體措施有哪些？77. 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準客房，三天后住店。小王馬上翻閱訂房記錄表，回答客人說由于三天后飯店要接待一個大型國際會議的代表，標準客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未掛斷電話，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請您直接與南京XX飯店聯(lián)系,如何？”美國客人說：“我們對南京不熟，你們飯店比較有名氣，還是希望你給我想想辦法?！毙⊥醢底运剂亢?，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能接待你們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和您的朋友準時來南京，先住兩天我們飯店的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信你們住了以后會滿意的。”小王講到這里故意停頓一下，以便等待客人的回答，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫，小王于是開口說：“我想您不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接你們，到飯店后我陪您和您的朋友先參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。（1）客房銷售有哪些技巧？（8分）（2）分析案例，小王是抓住了哪一個技巧成功讓客人接受了自己的建議？（7分）78．某酒店卡拉OK舞廳開張。鑼鼓，或鞭炮，或軍樂隊，一片喧鬧聲。主席臺或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導在輕聲說話，服務員穿梭般在服務。服務員逐個上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨漏掉了場面上的最高領(lǐng)導——副市長。經(jīng)理臉色陡變，當場上前，大聲訓斥該服務員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時是怎么培訓你的，你是不是不想干了？”經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。服務員被訓得一時不知所措，驚悸之余，才想起應該幫副市長補上茶，忙走到副市長跟前。副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場：“沒關(guān)系，沒關(guān)系。”（1）經(jīng)理的做法有什么不當之處？如果你是經(jīng)理，你覺得怎么做更好？（2）你認為作為一個管理者，發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)這樣的錯誤時該如何教導自己的員工？13 /
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