【正文】 量取證情況、同類型在售樓棟的銷售價格制定，原則上加推樓棟定價至少上浮2%，報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。樣板房、部分剩余房源的定價，根據近兩個月銷售價格及去化情況、同類型在售樓棟的銷售價格及周邊競品情況制定，報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。根據市場情況及公司經營發(fā)展需要，地產集團營銷中心負責即時調整在售項目價格；同時，每季度對全國所有在售項目進行市場調研、價格梳理，統(tǒng)一調整價格體系及銷售定價，經地產集團直管副總裁審核后，報地產集團董事長審批。第一百一十二條 監(jiān)督檢查及管理地產集團營銷中心負責每月抽查不少于20%的地區(qū)公司，全面檢查項目的認購簽約、銷售回款、按揭放款、老帶新推薦、宣傳推廣實際投放情況等各項營銷管理工作。對存在營銷管理失職的行為，視情節(jié)嚴重情況，給予地區(qū)公司營銷主管領導、營銷部負責人及項目營銷負責人降三級以上工資或降職、免職的處分，報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。第十章 商業(yè)管理第一百一十三條 地產集團商業(yè)管理中心（商業(yè)集團）負責統(tǒng)籌管理全國商業(yè)的規(guī)劃定位、租賃定價、招商運營、計劃考核及監(jiān)督管理工作。第一百一十四條 大型商業(yè)（是指自持面積超過1萬㎡的商業(yè)）的招商及運營管理由商業(yè)集團負責；其他社區(qū)商業(yè)的招商及運營管理由地區(qū)公司商管部負責，商業(yè)管理中心負責監(jiān)督考核。第一百一十五條 計劃考核管理大型商業(yè)的開業(yè)考核、招商運營任務指標，由地產集團管理及監(jiān)察中心負責考核,報地產集團直管副總裁審核后，報地產集團分管領導審批執(zhí)行。地區(qū)公司其他社區(qū)商業(yè)的招商開業(yè)任務指標及考核，由商業(yè)管理中心負責,報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。第一百一十六條 大型商業(yè)及非標準化社區(qū)商業(yè)，由商業(yè)集團在充分調研的基礎上，擬定商業(yè)定位方案(包括市場定位、業(yè)態(tài)組合、租售方案、商鋪面積配比、設計要求、配套車位等),報地產集團直管副總裁審批后，由建筑設計院開展單體平面方案設計。第一百一十七條 租賃定價大型商業(yè)整體開業(yè)前15個月、社區(qū)商業(yè)實體交樓前7個月，商業(yè)集團派專人對當地主要商圈進行調研，并針對不少于3個競品進行深入考察，根據市場調研情況制定項目租賃定價文件，報地產集團直管副總裁審批。商業(yè)集團根據市場及各商業(yè)項目招商運營情況，每年對全國所有商業(yè)的租賃定價進行梳理，制定價格調整方案，報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。在租賃定價文件基礎上，個別情況需申請額外免租期優(yōu)惠條件的，3個月以下（含）報商業(yè)集團負責人審批，3個月以上再報地產集團直管副總裁審批。第一百一十八條 大型商業(yè)招商及運營管理大型商業(yè)項目工程至正負零后1個月內，商業(yè)集團負責人組織地產集團管理及監(jiān)察中心、營銷中心、地區(qū)公司召開專題會議，討論并確定大型商業(yè)開業(yè)時間及開業(yè)籌備工作計劃，由管理及監(jiān)察中心納入考核。大型商業(yè)項目開業(yè)前15個月，由商業(yè)集團直管副總裁組織地區(qū)公司董事長、開發(fā)部、工程部、物業(yè)公司等相關部門召開專項會議，成立籌備工作組,制定開業(yè)籌備方案及籌備費用預算（包括工程交付及開發(fā)驗收大節(jié)點、開業(yè)前招商及市場推廣方案等），商業(yè)集團負責落實執(zhí)行，相關費用由地區(qū)公司承擔。大型商業(yè)項目開業(yè)后，商業(yè)集團根據各項目運營情況、市場環(huán)境、商家需求等因素制定《季度市場推廣及活動費用預算表》，報地產集團直管副總裁審批，首年市場費用由地區(qū)公司承擔（年度費用總額不超過800萬元），次年及以后由商業(yè)集團承擔。每月8日前，商業(yè)集團對各大型商業(yè)開業(yè)運營情況（含招商及進場情況、營業(yè)額、租金收繳、物業(yè)服務、活動及推廣情況等）進行總結分析，匯總《商業(yè)運營月報》，呈地產集團直管副總裁、總裁及董事長閱。第一百一十九條 社區(qū)商業(yè)招商及監(jiān)督管理商業(yè)管理中心負責制定社區(qū)商業(yè)招商手冊、招商廣告、市場活動、軟裝美陳等標準化方案，下發(fā)地區(qū)公司參照執(zhí)行，具體執(zhí)行方案報商業(yè)管理中心備案。每月8日前，商業(yè)管理中心負責組織各地區(qū)公司商管部召開專題會議，總結上月招商運營工作，研討本月重難點項目招商營運策略及整體活動推廣方案，并監(jiān)督地區(qū)公司落實執(zhí)行。項目開工前，地區(qū)公司商管部、營銷部共同確定室內配套商鋪（超市、小吃店、藥店、銀行、酒樓）的具體落位方案，報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。項目開盤前，地區(qū)公司商管部負責完成室內配套商鋪的開業(yè)展示。室內配套商鋪嚴禁擅自調整業(yè)態(tài)，且交樓前不對外銷售。地區(qū)公司商管部根據地產集團管理及監(jiān)察中心制定的影城開業(yè)時間節(jié)點，完成影城商鋪的招商開業(yè)工作，商業(yè)管理中心負責監(jiān)督考核。商業(yè)管理中心負責每月抽查不少于20%地區(qū)公司，全面檢查項目招商運營、室內配套商鋪及影城開業(yè)、租賃合同簽訂及履約、租金收繳、市場推廣活動等工作，對存在管理失職行為的，視情節(jié)嚴重情況，給予地區(qū)公司主管領導、商管部負責人及相關責任人降三級工資或降職、免職的處分，報地產集團直管副總裁審批執(zhí)行。第十一章 民工權益保障管理第一百二十條 地產集團民工權益保障中心負責統(tǒng)籌地產集團民工權益保障各項工作，對各地區(qū)公司民工權益保障工作進行指導、監(jiān)督、檢查及考核。第一百二十一條 地產集團民工權益保障中心負責對投訴信息進行分級界定，根據影響程度分為突發(fā)事件、欠薪投訴兩個等級：突發(fā)事件是指民工發(fā)生聚眾、圍堵、舉牌、拉橫幅、上訪等討薪行為引發(fā)市民圍觀或媒體關注(含自媒體)、影響公司品牌形象的事件；欠薪投訴是指存在民工欠薪，有引發(fā)突發(fā)事件風險的投訴。第一百二十二條 為確保民工薪資切實發(fā)放到位，力爭做到民工權益保障零突發(fā)事件，制定預控措施如下：各地區(qū)公司工程部每月15日、30日前對各施工單位勞務合同簽訂、班組負責人基本信息、班組人數、薪資發(fā)放等情況進行兩次全面摸查，并積極督促施工單位薪資發(fā)放工作；摸查中發(fā)現(xiàn)存在嚴重欠薪情況或突發(fā)事件風險的，項目總經理或主管工程領導應立即向地區(qū)公司董事長匯報，制定專項解決措施，積極督促施工單位負責人推進解決；各地區(qū)公司民工權益保障部每月對各施工單位所有班組薪資發(fā)放情況進行全面訪談；訪談中發(fā)現(xiàn)存在嚴重欠薪情況或突發(fā)事件風險的，應立即向地區(qū)公司主管工程領導、董事長匯報，制定內部專項考核，責任到人，要求工程部等相關責任部門在規(guī)定時限內妥善解決；地區(qū)公司工程部、民工權益保障部摸查及訪談中發(fā)現(xiàn)存在嚴重欠薪情況或突發(fā)事件風險的，均須第一時間上報民工權益保障中心；民工權益保障中心每月5日前匯總地區(qū)公司各項目上月薪資發(fā)放情況摸查訪談結果，并實時跟蹤各施工單位班組薪資發(fā)放情況，對存在欠薪情況且整改不及時的立即簽發(fā)督辦令，要求地區(qū)公司在規(guī)定時限內盡快解決，其中存在嚴重欠薪情況或突發(fā)事件風險的，民工權益保障中心同時通知地區(qū)公司、招投標中心相關領導，并上報地產集團直管副總裁；每年春節(jié)前、冬歇前、開學前、其他重大節(jié)假日及年中年底等關鍵節(jié)點前一個月，民工權益保障中心組織各地區(qū)公司開展民工權益保障工作專項大檢查，重點核查可能存在的重大隱患，提出積極防范的指導原則和要求，并將檢查結果上報地產集團直管副總裁。第一百二十三條 地產集團民工權益保障中心通過以下方面對相關單位、部門的民工權益保障工作進行監(jiān)督、檢查及考核：發(fā)生民工權益突發(fā)事件的，給予地區(qū)公司項目總經理、工程部經理、項目經理降三級工資以上處分，由民工權益保障中心上報地產集團直管副總裁審批，當天發(fā)文執(zhí)行；如地區(qū)公司多次發(fā)生民工權益突發(fā)事件的，給予地區(qū)公司主管工程領導、董事長降薪、降職直至免職處分；突發(fā)事件遲報、瞞報、弄虛作假的，給予責任人降六級工資以上處分；民工權益保障部弄虛作假、隱瞞包庇的，給予部門負責人降薪、降職直至免職處分；責任部門摸查、訪談等民工權益保障工作存在拖沓、弄虛作假、推諉扯皮、逃避責任等失職瀆職行為的，給予相關責任人降薪、降職直至免職處分；責任部門投訴處理不力導致反復投訴或投訴升級的，視影響程度給予相關責任人降薪、降職直至免職處分；責任部門未嚴格按照規(guī)定時限處理完成欠薪投訴的，根據超期天數給予相關責任人扣罰核定綜合獎金直至降薪處分；責任部門未按時進行回訪或回訪質量較差給予相關責任人扣罰核定綜合獎金處分；民工權益保障中心每月25日對地區(qū)公司民工權益保障投訴渠道公示情況、投訴結案情況進行全面檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并根據檢查結果進行考核，對違反制度要求的行為，視情節(jié)輕重給予相關責任人扣罰核定綜合獎金處分、降薪、降職直至免職處分。第一百二十四條 民工權益保障投訴處理流程地產集團民工權益保障中心通過民工欠薪400投訴熱線、投訴郵箱、微信公眾號、信訪投訴、地區(qū)公司上報、回訪等方式收集民工權益信息，并受理投訴；地產集團民工權益保障中心在接到并核實投訴信息后須10分鐘內錄入民工權益信息化系統(tǒng)，并在1小時內由地產集團民工權益保障中心總經理簽發(fā)《民工權益保障投訴督辦令》；責任部門在接到地產集團民工權益保障中心下發(fā)的《民工權益保障投訴督辦令》后，24小時內回訪投訴人，并將回訪情況、處理措施錄入系統(tǒng)；民工權益保障部重點跟蹤、督促投訴處理落實情況，每天匯總未結案投訴進展情況報主管工程領導、地產集團民工權益保障中心；民工權益保障中心每天篩選處理進展較慢或存在升級風險的督辦令重點跟進，督促相關地區(qū)公司主管工程領導加大處理力度，盡快妥善處理完成，對存在重大投訴風險的，民工權益保障中心同時通知相關招投標中心領導協(xié)調解決，并上報地產集團直管副總裁；投訴處理完成后，責任部門在系統(tǒng)中申請結案，民工權益保障部對結案資料進行核查，并對投訴人進行100%回訪，將回訪信息錄入系統(tǒng)，由地產集團民工權益保障中心副總經理審核、總經理審批予以結案。地產集團民工權益保障中心及各地區(qū)公司民工權益保障部須于每月20日對上月問題的相關信息進行及時清理。第一百二十五條 地產集團民工權益保障中心每月5日前匯總上月民工維權事件及處理情況，報地產集團直管副總裁閱，并抄送地產集團相關招投標中心、合同管理中心、管理及監(jiān)察中心；每季度匯總投訴較多的施工單位清單發(fā)地產集團各招投標中心、管理及監(jiān)察中心。第十二章 售后服務管理第一百二十六條 地產集團售后服務中心負責地產系統(tǒng)客戶投訴受理、監(jiān)督、考核等管理工作。第一百二十七條 地產集團售后服務中心負責對投訴進行分級界定，根據影響程度將客戶投訴分為三個等級：一級投訴是指客戶發(fā)生聚眾、圍堵、舉牌、拉橫幅、上訪政府等引發(fā)市民圍觀或媒體關注（含自媒體）、影響公司品牌形象的事件。二級投訴是指因規(guī)劃設計、工程進度及重大質量、配套功能變更、教育配套等問題存在群體投訴風險有可能引發(fā)一級投訴的。三級投訴是指一般、單戶的投訴未涉及共性問題的。第一百二十八條 客戶訴求的受理渠道包括恒大地產24小時客服熱線、恒大地產客戶服務微信公眾平臺等。地區(qū)公司售后服務部負責檢查營銷部、物業(yè)公司24小時客服熱線、客戶服務微信二維碼公示及推廣工作的落實情況。地產集團售后服務中心每月25日對地區(qū)公司客訴受理渠道公示情況進行全面檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并根據檢查結果進行考核。第一百二十九條 地產集團售后服務中心將“24小時客服熱線”、“客戶服務微信平臺”、地區(qū)公司售后服務部上報的突發(fā)事件等客戶訴求錄入CCRM系統(tǒng)。報修訴求轉錄物業(yè)NC系統(tǒng)，生成維修派單，按物業(yè)管理流程處理。第一百三十條 地產集團售后服務中心須在受理投訴后1小時內根據投訴分級簽發(fā)《客戶投訴督辦令》，一級投訴由地產集團售后服務中心總經理簽發(fā)至地區(qū)公司董事長，二級投訴由地產集團售后服務中心總經理簽發(fā)至地區(qū)公司責任部門主管領導或項目總經理，三級投訴由地產集團售后服務中心副總經理簽發(fā)至地區(qū)公司責任部門一把手。地產集團售后服務中心及各地區(qū)公司售后服務部須于每月20日對上月一級客戶投訴信息進行及時清理。第一百三十一條 一級、二級投訴涉及突出問題的，由地產集團直管副總裁組織召開專題會議督促解決；重大一級投訴事件，由地產集團分管領導指派地產集團領導及相關中心人員組成工作組第一時間趕赴現(xiàn)場，監(jiān)督并協(xié)助地區(qū)公司妥善解決。第一百三十二條 如發(fā)生一級投訴的，給予地區(qū)公司項目總經理、項目物業(yè)服務中心或工程部、營銷部、開發(fā)部等相關責任部門一把手降三級工資以上處分，由地產集團售后服務中心上報地產集團直管副總裁審批，當天發(fā)文執(zhí)行；如地區(qū)公司多次發(fā)生一級投訴的，給予地區(qū)公司董事長、地區(qū)公司責任部門分管領導降薪、降職直至免職處分。第一百三十三條 一級、二級投訴發(fā)生后，相關部門須5分鐘內報地區(qū)公司售后服務部，地區(qū)公司售后服務部須于5分鐘內報地產集團售后服務中心，如出現(xiàn)遲報、瞞報的，給予地區(qū)公司相關責任人降薪、降職、免職的處分。第一百三十四條 地區(qū)公司在投訴處理過程中存在拖沓緩慢、弄虛作假、推諉扯皮、應對不當等失職、瀆職行為的，給予相關責任人經濟處罰、降薪、降職等處分，由地產集團售后服務中心上報地產集團直管副總裁審批發(fā)文。第一百三十五條 地區(qū)公司售后服務部主管領導每月至少一次牽頭組織相關責任部門對項目不利因素等進行全面排查，制定風險預控方案并實施，由地區(qū)公司售后服務部報備至地產集團售后服務中心。地產集團售后服務中心負責督促、檢查地區(qū)公司客戶投訴風險排查的落實情況。第一百三十六條 地產集團售后服務中心將客戶投訴系統(tǒng)性問題及優(yōu)化建議反饋至相關單位及直管副總裁，由相關單位出臺制度、指引或優(yōu)化方案等并下發(fā)。第十三章 物業(yè)管理第一百三十七條 地產集團物業(yè)管理中心負責統(tǒng)籌物業(yè)系統(tǒng)各項工作，并對地區(qū)物業(yè)公司進行管理、指導、監(jiān)督及考核。第一百三十八條 地產集團物業(yè)管理中心負責制定物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃、經營目標，經地產集團分管領導審核后，報集團物業(yè)直管副總裁審批后執(zhí)行。第一百三十九條 地產集團物業(yè)管理中心負責建立物業(yè)系統(tǒng)質量管理體系，每年組織一次管理評審、認證，經地產集團物業(yè)管理中心直管副總裁簽發(fā)后執(zhí)行。第一百四十條 地產集團物業(yè)管理中心負責制定物業(yè)系統(tǒng)各業(yè)態(tài)服務標準，報地產集團物業(yè)管理中心直管副總裁審批后執(zhí)行。涉及超高端、新業(yè)態(tài)等特殊項目的物業(yè)管理方案，經地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）審核后，報地產集團物業(yè)管理中心直管副總裁審批后執(zhí)行。第一百四十一條 地產集團物業(yè)管理中心負責制定會所各階段的服務標準、流程，審批