【正文】 事故類型和事故觸發(fā)因素進行預測。比如，電梯、游樂設施、洗浴設施、鍋爐、廚房設備、洗衣設備、消防設施等是設施安全分析的重點。劊摻韉掙櫧煢閨賅繭弒櫓閩氣薌聞牽。表 應重點分析的酒店設施設施類型可能引致的事故類型電梯顧客被困、轎廂墜落或速度故障致顧客傷亡、顧客梯井墜坑事故、電梯夾傷顧客等游樂設施泳池溺水、桑拿意外死傷、健身設施故障致顧客受傷等客房設施客房洗浴意外、窗戶過低導致墜落事故、客房失竊等鍋爐鍋爐爆炸、鍋爐故障使供冷、熱中斷等廚房設備火災、燙傷、燒傷、煤氣中毒等洗衣設備燙傷員工、機械事故致員工死傷等消防設施無法報警、虛假報警、無法噴淋滅火管網電器線路線路故障、線路短路、溫控器過載、管網電器火災等建筑外部設施各種安全物防、技防設施、氣候災害時的安全防護設施等．對酒店設施進行人機工程學分析。對酒店設施、環(huán)境和酒店顧客、酒店員工等各自的特點進行分析，考察他們之間的匹配性，盡量通過調整設施設備和環(huán)境裝備使其適應顧客的消費和員工的服務操作，既確保酒店員工能夠安全操作、能優(yōu)質、高效的完成各項服務任務，酒店顧客也能夠享受到安全、舒適的消費環(huán)境。膠嚌閶罰測丟錕轎與虛產繞兌騖閨閫。比如，酒店客房的高級洗浴設施常令顧客面臨不會使用的尷尬。顧客來也匆匆，去也匆匆，等顧客通過摸索學會使用設施后，他也要離開酒店了。因此好的設施還要配備良好的說明服務，“人機互動配合”，才能有效降低顧客的使用成本、避免意外安全事故。鰥鸕鐓鈴爐縊鉞鑑緩驟鎢勁鏽瀟閘瀠。．確保酒店設施具備本質安全功能。本質安全是指酒店設施具有內在的防止事故發(fā)生的功能。它包括三方面的內容：祕閨鍵儕甌鱧遠鋮鯛灑繽趙蓮鑒悶鐔。（）失誤安全功能。指操作者即使操作失誤也不會發(fā)生事故和傷害，它要求酒店設施具有自動防止人的不安全行為的功能。陘輔銨澩礙紛趕錙類贏攔洶毆嬡閌濃。（）故障安全功能。指酒店設備設施發(fā)生故障或損壞時還能暫時維持正常工作或自動轉變?yōu)榘踩珷顟B(tài)，從而能最大程度的保證酒店服務秩序的正常進行。瀉襠鐵補粵驕謗闥餑鑿鰍馴僂蕢閔錠。（）功能的內含性。失誤安全功能和故障安全功能應該潛藏于酒店設施內部，即它應該在規(guī)劃實施階段就被納入，而不應在事后再進行補償。鎢紡釤閭綆磽謅顧癢糾躡莧鏈鯛閎氬。．采用各種維護酒店和顧客安全的裝置。主要指采用各種物防和技防設施來保障顧客、員工和酒店的安全。比如給殘疾人顧客預備專用設施，員工在洗滌物品時應該配戴防護手套，各種電器應該配設保險裝置，在酒店的各出入口和營業(yè)場所應該設施自動監(jiān)控器等安全設施等。慳瀏遲噓纓預蝸饞闕鏘籃孌熒獫閑銀。．對可能面臨的風險情況進行安全警示。通過設置風險警示裝置來提醒酒店顧客，提高其防范意識。酒店需要進行的安全警示通常包括：譜廩軾瘓輿猶蘇鮐濕弒嶇鈁歐鐵闈槨。（）通過店堂告示提醒游客寄存貴重物品；（）對搭乘高速電梯和手扶電梯的乘客進行安全警示；（）在洗浴區(qū)進行防滑警示；（）在客房內設置針對黃賭毒的警告標識等；（）應急通道的方向指示；（）對特殊設施的使用進行安全警示；（）清潔或施工作業(yè)區(qū)進行安全警示。．在設施使用前進行預防性試驗。對各種即將投入使用的設備設施、或重新修整后的設備設施進行強度、剛度和安全可靠性等方面的試驗，盡量識別、發(fā)現(xiàn)和消除可能存在的安全隱患。設施的預防性試驗要通過專業(yè)設備來進行檢測。噠寫趙謫蕢閃纓鴯錕虛飩璦俁巔閏鉛。．積極進行設備設施的檢查工作。在設備設施運行前、運行中、運行后的進行專項檢查和定期檢查。檢查工作能力要認真仔細，不能放過任何安全疏忽。檢查應該有安全檢查表，做到有案可查。薩駝貰騶襤湞絆絲檢驥諗鶉銨襲闖來。．積極進行設備設施的維修保養(yǎng)。良好的維修保養(yǎng)不但延長設備設施的使用壽命，還能有效的節(jié)約設備設施的投入成本和能源消耗成本，降低事故發(fā)生概率。酒店的鍋爐設備、電器設備、廚房設備、洗衣設備等都是容易損害、容易引起安全事故的危險因素，對這些設備設施進行科學的周期性維修保養(yǎng)，能夠大大降低酒店的能源損耗，并極大的減少安全事故的發(fā)生概率。鼉鑄讜強詒鏈窮儺鐘洼現(xiàn)許蕎鵒閉鈣。（三）針對管理因素的預防措施本處所指的管理因素主要指與酒店管理者及其管理行為相關的因素。管理因素是影響人員因素和設施環(huán)境因素的能動因素，針對酒店企業(yè)的管理因素進行全面系統(tǒng)的分析，找出酒店在管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，并在此基礎上確定預防事故的措施，對酒店的事故預防具有基礎性作用。針對管理因素的主要預防性措施包括：紓負誨絨諤棟疇臥撥贛噠戰(zhàn)櫻皸閆攝。．檢查管理人員的安全職責及其履行情況。對于管理人員安全職責及其響應的安全管理行為進行監(jiān)督檢查，核閱管理人員的安全記錄、操作記錄，檢查管理者對所轄部門和職責范圍內的安全問題是否進行過安全分析，核查其安全分析的記錄是否完整、分析過程是否科學等。飛節(jié)評違贄釤瀟噯軛鑿闖鐠侶鎖閃邐。．推動管理者致力于改進操作方法、優(yōu)化服務操作流程，提升服務操作的安全性。服務人員是服務流程和標準的操作者，管理人員則是服務流程和標準的制定者，其主要的安全職責即是通過科學的制度化和標準化來規(guī)避風險，減少普通員工的服務困境。煒瞞覬麥轉攔氬嬸幃糾蟬綱鉻懟閂掄。．考核管理者在事故后的糾錯和改進能力。在每次安全事故后，管理者應注意總結經驗教訓，將正確的方式和流程補充進已有的規(guī)范中，避免類似事故的再次發(fā)生。對于糾錯和改進能力高的管理者應予以表彰。鋰樞蠱棖遞轤條廣謹鏘淚湊蘢設長輩。．選擇具有安全意識和技術更新觀念的管理者，并推動管理人員以科學的觀念來選配服務人員。管理者的安全觀念和能力會影響和決定其下屬員工的安全意識和能力，因此在選拔管理者時應該充分考慮其安全觀念的正確性，并應考慮其在處理安全問題時的能力因素。搖壯蒔蘢鈀廡摶戇墳張儉貲欖萬鑲惻。．加強對管理者的安全教育，并推動管理者進行員工的安全教育與培訓。要提升員工的安全意識和安全能力，既要對管理者進行安全意識和技能的教育培訓，也要設置考核指標使其重視對下屬員工的安全教育，考察其對員工的安全教育培訓是否充分；踐鼉艷錯鐒賢庫敵講虬鋮櫥傷穌鑣踴。．考核管理者對設施安全的重視程度，衡量其是否努力使酒店設施安全化，是否注意對設施進行維護保養(yǎng)，是否重視設施故障的即時解決；婦靜聶務鎳奮嬈橢勞驥腫飯銑鐫鐿龐。．提升管理者的投訴處理能力。顧客投訴是經常發(fā)生的事，良好的投訴處理能力，可以極大的化解顧客的不滿情緒，減少主客沖突的遷延升級。而不良的投訴處理能力則容易激發(fā)矛盾，導致安全事故事件化、危機化，以致造成更大的損失。覯郟縷瀾鬩誠噦澮蕕窪擷膾藶擬鐮贓。．提升管理者的突發(fā)安全事件應對能力。酒店管理者要重視異常情況，要及時、迅速的跟進特殊事件的應急處置，使酒店能抓住安全事件的處置主動權，避免失言、失態(tài)和失位，盡最大可能減少酒店的損失。偵証繡診頌嗎剎燭亞贛鸞塹檢諏鐳豈。第二節(jié) 酒店安全事故的分級處置酒店安全事故是指酒店在生產、服務活動中突然發(fā)生的，傷害人身安全和健康、或者損壞設備設施、或者造成經濟損失的，導致原生產服務活動(包括與生產經營活動有關的活動)暫時中止或永遠終止的意外事件。縷綹綱顧餡蠅儀癇繕鑿輜釔價僉鑊譎。一、酒店安全事故的分級根據我國《生產安全事故報告和調查處理條例》，生產安全事故依據其所造成的人員傷亡或者直接經濟損失，一般分為以下四個等級：騫滅篩嬋髕茲鶚竅鳶紆線狽鋏級鐙嫻。（一）特別重大事故，是指造成人以上死亡，或者人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者億元以上直接經濟損失的事故；癆憚礙窮鱧薌鱘紲納鍶龐鴆艷閭鏹諄。（二）重大事故，是指造成人以上人以下死亡，或者人以上人以下重傷，或者萬元以上億元以下直接經濟損失的事故；鏹盧癉贗黷齬饋縋駙張駛覿楨斕鑭壘。（三）較大事故，是指造成人以上人以下死亡，或者人以上人以下重傷，或者萬元以上萬元以下直接經濟損失的事故；櫺鱭獵鯊眾縋韙腦睞虯譖慟親譎鐓詵。（四）一般事故，是指造成人以下死亡，或者人以下重傷，或者萬元以下直接經濟損失的事故。在酒店業(yè)，較大事故及以上級別事故的發(fā)生概率較低，但是火災事故、衛(wèi)生事故等容易造成一定數量規(guī)模顧客的死亡或受傷，從而形成較大級別及以上的安全事故。當然，酒店業(yè)所存在的大部分安全事故都是一般性事故。一般性安全事故根據其所造成的損失和傷害的嚴重程度可以細分為以下四個類別：遲鍰災掄涼鰒鐲薩靚驥皚鍍鈮鳧鏷嘜。（一）致死類一般事故，是指在一般事故范疇內，造成或發(fā)生酒店顧客、員工或第三人死亡的事故。（二）致傷類一般事故，是指在一般事故范疇內，造成或發(fā)生酒店顧客、員工或第三人死亡的事故。（三）致?lián)p類一般事故，是指在一般事故范疇內，造成或發(fā)生酒店顧客、員工、酒店本身或第三人的財物、設施遭致?lián)p失或損壞的事故。幃賽澗縑縣約鎖覘燈洼壇籃騰綏鐐議。（四）其他類一般事故，是指在一般事故范疇內，造成或發(fā)生的對酒店顧客、員工、酒店本身或第三人形成安全威脅或導致酒店服務意外中斷的各種事故。誚蕆沒鈄囪驢鈑詮鏤趙陽償櫟韋鐔叁。二、酒店安全事故的基本處置要求（一）酒店安全事故的基本處置原則．區(qū)分層級發(fā)生安全事故后，酒店當事的部門負責人或安全部負責人應該立即根據現(xiàn)場情況判斷事態(tài)的嚴重性，根據已經或可能造成的后果區(qū)分安全事故的級別，并確定安全事故的應急指揮中樞和負責人員，根據擬定的應急預案展開應急操作。勞篤欖優(yōu)嬸矚輻謬歿芻謄貢買榿鏃襲。．主動應對面對安全事故，酒店的當事人員應出動出擊，直面矛盾，積極處置事故狀況，安撫和應對受傷害的顧客，避免推諉、回避的消極態(tài)度，以免事態(tài)惡化，引起顧客和相關人員的群體激變，以致酒店可能付出更多、更大的損失。膃檁樅氌帳頁賚贍鉞紆瀆欒鉑賡鏑劍。．統(tǒng)一指揮發(fā)生較大及以上級別的安全事故時，該事故應該由酒店的總經理或當值的最高級別管理人員出面，對事故的處置進行統(tǒng)一指揮，通過統(tǒng)一的調度來合理安排資源，有序處置，避免混亂和損失。雞壽擺蠱憫燴諶轍擱鍶凱顆膿厴鏡蘊。．保護生命在處置和搶救過程中，要積極的保護生命，防止重物品輕生命的現(xiàn)象，尤其要注意保護酒店顧客的人身和生命安全，盡大可能避免人身傷亡態(tài)勢的發(fā)生和蔓延擴大。竇從掄門擄鐓諱鐘輞張鋯羆檉縊鏞茲。．靈活處理酒店的安全問題和安全事故類型多樣，情況復雜，無法完全按照既定的預案和方法進行處理，管理者應該根據具體的情況靈活應變，以利于問題解決和減少損失為基本原則，通過多樣化的手段和方式來處理安全事故。靄颮慟嗶梟澩虜鏟彎雖莧團麗飄鏍葷。．積極善后對于已經發(fā)生的安全事故，酒店應該勇于承擔責任，以積極負責任的心態(tài)去面對事故、面對顧客，處理問題迅速、責任劃定明確、賠償善后到位，以盡量消除安全事故帶給酒店的不良影響，為酒店樹立更好的社會形象。澮鉗廬瑤轂錚膃鎬販驤棖選鉞漢鏜偉。．配合調查發(fā)生安全事故后，安全監(jiān)督管理部門和主管部門會針對事故進行綜合調查，事發(fā)酒店應該積極配合調查行動，并將詳細的情況整理成報告逐級匯報至相關的管理部門。鈽讀屜諤淥樞緶闔奩浹黽爐臚轢鏢膩。．落實整改事故發(fā)生單位應當認真吸取事故教訓，全面總結事故原委，研究和提出預防與管理措施，并落實防范和整改措施，防止事故再次發(fā)生。防范和整改措施的落實情況應當接受酒店員工和社會的監(jiān)督。懣纘嫗餿愛釃紕顎詔趙鄺鯨樞嘯镕東。．依法管理在處置安全事故的過程中，應該具備依法管理的理念。既要充分利用法律武器來捍衛(wèi)酒店的合法權益，也要以法律為準繩來承擔自己的相應責任。在事故處置的過程、結果上依托法律準則，合法的進行善后應對，合法的承擔顧客的賠償要求。賬瑋場幗癟掃磣駑厴芻續(xù)蝎絲臟鑌羆。（二）酒店安全事故的應急處置規(guī)范根據中國飯店業(yè)協(xié)會制訂和發(fā)布的《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應急規(guī)范》，應對安全事故的基本處置規(guī)范包括：（）遵循以人為本、安全至上原則。酒店所采取的突發(fā)事件應急處置措施，應與突發(fā)事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發(fā)事件發(fā)生時，顧客和員工的安全至上，應首先最大程度地保護顧客和員工及其他相關人員生命安全，其次為救援人員的安全，其次是財產安全，盡量避免或減少損失。嗇擄嗚紐穩(wěn)躥獺鯫蘚紆惻彌鈺駝鎰鷯。（）啟動應急預案。酒店應根據突發(fā)事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。（）現(xiàn)場急救、轉移與疏散。應及時向顧客和員工發(fā)布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的顧客、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；藹嗶衛(wèi)轡紗帥澠鶩體鍔髏錆骯漸鎊緶。（）轉移重要財產和資料。應及時轉移顧客和酒店的重要財產及顧客、員工及酒店的重要資料；（）控制危險源。迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和酒店財產的安全；齲鴇鳧鵯綣譚櫞畝肅彌賈竊雜邐鎬鴆。（）應急溝通與公關。應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與顧客、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區(qū)公眾等主體和機構的信息溝通工作。絀閌儔曉翹墮斕淨鵝雖檷偉龔奩鎦綆。（）配合政府部門統(tǒng)一安排。如相關政府部門及機構已開始介入突發(fā)事件的應急處置與救援工作，酒店應聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協(xié)助維護正常秩序。飼輇書艦蘢診慣敘綁驤媯諺鎢蕁鎳鯽。（）防止衍生、次生災害。突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，酒店應采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。燼裊黽鏗蝦廚嶸塢騷浹須雜職鱭鑷紗。（）妥善處理善后工作。突發(fā)事件應急處置工作結束后，酒店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。鋦綸鴰擊訃螞殼將礡趙詘韻曄燙鎘驃。（）評估損失、總結經驗。酒店應對突發(fā)事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經過和原因，總結突發(fā)事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。齋濁鯨潰諢傯嗎彥預劉煒縛齠鎢鎮(zhèn)籌。（三）酒店安全事故應急處置一般預案中的部門任務安排．事發(fā)部門（）迅速匯報至酒店保安部和所在部門主管，并逐級匯報至酒店總經理。若事態(tài)緊急，應該在報告給上級的同時報告給政府有關部門機構，如急救中心、消防局等。躦應髖諱謬臘決攏愛紅