【正文】 PMP 對(duì)方，比如：a、我非常欣賞您…… b、您能提出這樣尖銳的問(wèn)題，我非常佩服您…… c、您真不簡(jiǎn)單…… 注意：PMP 要注意掌握分寸，不能過(guò)分，一定要結(jié)合對(duì)方的實(shí)際情況，贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)?。ㄎ覀兤綍r(shí)可以做一些 PMP 訓(xùn)練，目 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司39的是懂得如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并立刻進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃?澄清異議 對(duì)于客戶提出的各種千奇百怪的異議，我們要善于進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)，我們要通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)澄清客戶的異議，在經(jīng)過(guò)前面的聆聽(tīng)分析總結(jié)、表示認(rèn)同和贊美后，我們可以問(wèn)客戶：“那么根據(jù)我們剛才所討論的問(wèn)題，我們總結(jié)一下，其實(shí)您就是擔(dān)心效果是不是？如果效果沒(méi)問(wèn)題，那其他都不是問(wèn)題，對(duì)不對(duì)？”我們可以發(fā)現(xiàn)客戶的異議往往是因?yàn)椋盒Ч?、價(jià)格、懷疑、拖延等四大類(lèi)型。記住，客戶提出的所有的異議，我們不可能一個(gè)一個(gè)去解決，我們只要抓住客戶最關(guān)心的問(wèn)題，并加以解決就可以了。那么我們接下來(lái)看下面…… 提出方案 在完成上面的步驟后，我們就給客戶提出合理化的方案和建議，針對(duì)總結(jié)出來(lái)的客戶異議，首先我們要回到需求，當(dāng)初客戶上網(wǎng)是為了什么？是不是為了找客戶，找有價(jià)值的商業(yè)機(jī)會(huì)？“需求”要再次明確，并重申我們網(wǎng)站上龐大的供求信息量及買(mǎi)家數(shù)量，其次就是調(diào)整客戶的期望值，客戶的期望值會(huì)不會(huì)太高？他認(rèn)為只要一上網(wǎng)，訂單就是滾滾來(lái)，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)推廣是個(gè)需要長(zhǎng)期投資的項(xiàng)目，網(wǎng)上客戶的來(lái)源也是個(gè)需要長(zhǎng)期積累的過(guò)程？然后，我們接下來(lái)重申我們的賣(mài)點(diǎn)，及給客戶帶來(lái)的好處，給對(duì)方算投入產(chǎn)出比，比如，您投入這 2800，您獲得的是 1…… ；2……；3……；注意要強(qiáng)調(diào)價(jià)值，把客戶從價(jià)格的注意力轉(zhuǎn)移到價(jià)值上來(lái)！最后，給客戶講講成功故事，并用當(dāng)?shù)赝?、?jìng)爭(zhēng)對(duì)手去刺激他。 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司40５.　Ask for Action 要求行動(dòng)最后，告訴客戶，除了我們這里所提供的配套服務(wù)之外，他這里也是需要來(lái)配合我們的工作的，比如：主觀上把網(wǎng)絡(luò)推廣，網(wǎng)上貿(mào)易重視起來(lái)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并經(jīng)常更新資料，本身的產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)關(guān)，價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力，做好長(zhǎng)期的網(wǎng)上客戶資源積累。注意：許多成功的會(huì)員，他之所以成功，是因?yàn)樗旧砭秃軆?yōu)秀，而我們的網(wǎng)站和五金通服務(wù)只是加快了他的成功速度而已，假如對(duì)方不重視，不積極配合我們的工作，那還是勸他不要來(lái)了（這叫以退為進(jìn)） 。二、異議類(lèi)型? 效果類(lèi)——確定效果定義，調(diào)整期望值，分析算帳跟進(jìn)。如：網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)，我們收到過(guò)查詢、反饋，但幾乎沒(méi)什么成交定單，所以沒(méi)效果；騙子太多了，被騙了幾回（注意：在網(wǎng)上做生意被騙，不是網(wǎng)絡(luò)的錯(cuò)，而關(guān)鍵在人?。?； ? 價(jià)格類(lèi)——強(qiáng)調(diào)價(jià)值，弱化價(jià)格，可引導(dǎo)至效果。如：你們的收費(fèi)太高； 能不能便宜點(diǎn)，打個(gè)折；超出我們的預(yù)算了，我們預(yù)算不足了等等。? 懷疑類(lèi)——強(qiáng)調(diào)品牌、良好歷史記錄，以及成功故事如：不想做網(wǎng)絡(luò)推廣，我們打算將預(yù)算用于商展，或用于直銷(xiāo)郵件或其他形式 DM 的推廣（就是懷疑網(wǎng)絡(luò)，不相信網(wǎng)絡(luò)推廣） ； 我在****網(wǎng)做了，你們這里我不考慮了；已經(jīng)在上面做了一年了， 所以我們想暫停一段時(shí)間等等。? 拖延類(lèi)——分析現(xiàn)在做和以后做的區(qū)別，并分析市場(chǎng)和買(mǎi)家形 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司41勢(shì)，給對(duì)方以緊迫感，用好正面激勵(lì)和反面壓力，如有促銷(xiāo)活動(dòng)，可用好促銷(xiāo)。如：最近很忙；等到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功后再考慮做推廣；等新廠房建好再考慮做推廣等等；注：客戶的異議，往往不是單一的，可能是效果類(lèi)+價(jià)格類(lèi)、效果類(lèi)+懷疑類(lèi)、也可能是懷疑類(lèi)+拖延類(lèi)等等，不過(guò)不管客戶的異議再千奇百怪也好，我們只要善于總結(jié)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，并拿出氣勢(shì)來(lái)，必然無(wú)往而不利。還有，有些客戶本身自己客觀真實(shí)存在的問(wèn)題，而導(dǎo)致確實(shí)無(wú)法做網(wǎng)絡(luò)推廣的，我們也不要強(qiáng)求，該放棄還是要放棄的，說(shuō)明該客戶目前還不是我們的客戶，比如，有些廠家無(wú)照營(yíng)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證；有些廠家定點(diǎn)給有些知名企業(yè)做 OEM 加工，并且該知名企業(yè)不允許該廠家做任何形式推廣的；三、異議處理注意事項(xiàng)：? 氣勢(shì)、心態(tài)及準(zhǔn)備? 標(biāo)簽意識(shí)? 防止重復(fù)勞動(dòng)? 同理心? 多打比方四、案例：如何解決客戶的“拖拉”及“效果”異議：銷(xiāo)售人員：我是全球五金網(wǎng)的 XXX，昨天跟你聯(lián)系過(guò)……客戶：我昨天沒(méi)時(shí)間，忙……；我現(xiàn)在外面忙，等一下我回去后再 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司42看一下……（因?yàn)榭蛻簟懊Α倍侠俏覀兘?jīng)常遇到的問(wèn)題）銷(xiāo)售人員：好。沒(méi)問(wèn)題，X 先生是這樣子，我昨天幫您查看了有關(guān)這方面的信息，你不是做*****的嗎？ 你在全球五金網(wǎng)上可以看到你所在的行業(yè)當(dāng)中，有很多這方面的同行企業(yè)信息、產(chǎn)品供求信息等，同時(shí)還有 2 萬(wàn)多的潛在買(mǎi)家，那事實(shí)上是這樣的，這邊有很旺盛的采購(gòu)需求，而你還不知道，對(duì)不對(duì)？但是你通過(guò)加入以后呢，你就可以通過(guò)五金通及五金直通車(chē)獲取我們網(wǎng)上的潛在買(mǎi)家，是不是？不管是老總還是業(yè)務(wù)員都是為了找客戶，談客戶，簽合同，這三個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)不對(duì)？那全球五金網(wǎng)就是幫助您在找客戶、談客戶這兩個(gè)環(huán)節(jié)中節(jié)省很多時(shí)間和精力，讓你和你的客戶能輕松面對(duì)面的交流，同時(shí)你所在的這個(gè)行業(yè)及產(chǎn)品，在全球五金網(wǎng)中是屬于很熱門(mén)的，你可以看一下，同時(shí)更重要的是，我們?nèi)蛭褰鹁W(wǎng)一整年先后參加了在全國(guó)的各大主流展會(huì)，并在展會(huì)上派發(fā)我們的《全球五金機(jī)電》雜志，而您的企業(yè)信息也會(huì)被收入我們的雜志中，要知道，我們?nèi)蛭褰鹁W(wǎng)去參展，做宣傳，就等于是為我們網(wǎng)上的五金通會(huì)員做宣傳，吸引更多買(mǎi)家來(lái)買(mǎi)您的產(chǎn)品，對(duì)不對(duì)？而這些推廣費(fèi)用都由全球五金網(wǎng)來(lái)承擔(dān)，你只要支付每天 8 元左右的費(fèi)用，一年也只不過(guò)3000 元，而您付出這些費(fèi)用，您獲得的是：和全球五金網(wǎng)一起進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)上、網(wǎng)下推廣；二十多萬(wàn)多或更多的潛在買(mǎi)家關(guān)注并把握商機(jī)；3，我們?nèi)蛭褰鹁W(wǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的全年 365 天的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，幫助您如何開(kāi)展電子商務(wù)，并提供貿(mào)易咨詢。 客戶：那個(gè)這個(gè)事情再讓我考慮考慮吧！銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)問(wèn)題，像您這樣謹(jǐn)慎考慮是應(yīng)該，同時(shí)我想問(wèn) 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司43一下，你考慮主要是擔(dān)心什么呢？是不是效果問(wèn)題？客戶：是的銷(xiāo)售人員：那好，之前也跟您講過(guò)，我們?nèi)蛭褰鹁W(wǎng)有強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)上、網(wǎng)下推廣，二十多萬(wàn)的潛在買(mǎi)家客戶，這是一個(gè)非常大的市場(chǎng)對(duì)不對(duì)？你只要在這里哪怕一年只做成一筆生意，這個(gè)投入也是值得的，是不是？（調(diào)整期望值） ，當(dāng)然除了我們網(wǎng)站的相應(yīng)配套服務(wù)之外，您這邊也要配合我們，主要是：您自己要主觀上把這個(gè)事重視起來(lái)；最好有專(zhuān)門(mén)的人來(lái)操作這個(gè)事情， 而這個(gè)人最好是即懂產(chǎn)品又懂電腦操作的銷(xiāo)售人員，并有一定的銷(xiāo)售談判技巧，同時(shí)作好網(wǎng)店資料的及時(shí)更新工作；您的產(chǎn)品質(zhì)量、以及價(jià)格，有競(jìng)爭(zhēng)力！做好長(zhǎng)期的網(wǎng)上客戶資源的積累，只有辛勤的付出，才會(huì)有回報(bào)，網(wǎng)上做生意和網(wǎng)下傳統(tǒng)做生意的原理都是一樣的，只不過(guò)用的工具不一樣，如果您能配合我們做好以上四點(diǎn)，我相信成功離您不遠(yuǎn)了。另外，我們這里有很多老會(huì)員在全球五金網(wǎng)上做生意取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，比如……（給客戶講其他會(huì)員的成功故事，增加客戶的信心） ?！　　∪绻环謩e，我也可以為您代為發(fā)布信息。您看可以嗎？總結(jié)：最后想告訴人家的是：銷(xiāo)售與醫(yī)生看病一樣，我們要不斷地去了解不同客戶的想法與需求，了解他們的痛處與興趣點(diǎn)，然后針對(duì)不同的需求和存在的問(wèn)題來(lái)對(duì)癥下藥。 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司44第十二篇 銷(xiāo)售人員常見(jiàn)錯(cuò)誤大全1. 大部分銷(xiāo)售人員以為自己是在賣(mài)公司產(chǎn)品和服務(wù)，其實(shí)銷(xiāo)售員本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)一種相互信任的關(guān)系。2. 電話銷(xiāo)售中，浪費(fèi)在前臺(tái)小姐上的精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于跟“關(guān)鍵先生”談話，本末倒置。，其實(shí)應(yīng)該強(qiáng)硬一些。4. 銷(xiāo)售會(huì)面或會(huì)談之前，應(yīng)先花功夫了解對(duì)方的需求和現(xiàn)狀，做好解決方案，計(jì)劃好會(huì)談的過(guò)程，包括會(huì)談時(shí)間安排、節(jié)奏控制和預(yù)期目的，做到有的放矢，準(zhǔn)時(shí)高效。5. 經(jīng)常會(huì)遇到不了解實(shí)際情況而直接推銷(xiāo)產(chǎn)品的情況，這樣會(huì)引起客戶的反感，也就失去了交流的基礎(chǔ)。 6. 與“關(guān)鍵先生”的對(duì)話，要有一定的策略，但不宜鋪墊太多，應(yīng)該快速直擊主題。 7. 太直接和太繞彎的鋪墊，無(wú)疑都是失敗的，人都有感情，但每個(gè)人處理感情的方式都是不一樣的，所以要先了解對(duì)象的性格、習(xí)慣和工作作風(fēng)，結(jié)合前面的分析再下手就會(huì)有較高的成功率。 8. 在簽單的時(shí)候沒(méi)有霸氣！ 要讓客戶知道我們是合作，是相互的，我們?cè)趲退〔灰笏?. 一開(kāi)始接觸時(shí)，我覺(jué)得還是穩(wěn)點(diǎn)好 ，畢竟現(xiàn)在的市場(chǎng) 電話銷(xiāo)售越來(lái)越難。因?yàn)?xx 公司接到的電話越來(lái)越多！10. 很多做銷(xiāo)售的喜歡和低級(jí)的人員打交道，因?yàn)楹?jiǎn)單，容易 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司45做，做了也舒服沒(méi)有那么多的壓力，其實(shí)應(yīng)盡可能的接近管理階層最好是決策階層。越接近決策階層，就越容易影響客戶行為。不要害怕和老總老板打交道，不要總停留在下游社會(huì)并自我感覺(jué)良好，不要總是認(rèn)為這是公司經(jīng)理老板等上層的事－－如果你認(rèn)為這是自己的事，拿出一點(diǎn)自信，霸氣，你就離升職做老板不遠(yuǎn)了。11. 愛(ài)和客戶甚至自己上司老板稱(chēng)兄道弟，自我感覺(jué)關(guān)系很好。其實(shí)根本不是，商場(chǎng)無(wú)父子，商業(yè)關(guān)系永遠(yuǎn)擺在第一位。不要自己太得意，不知道自己是誰(shuí)了。12. 對(duì)自己公司對(duì)工作抱怨太多。尤其是在自己認(rèn)為關(guān)系不錯(cuò)的客戶面前推心置腹的聊天時(shí)，很容易犯這樣的錯(cuò)誤。注意，要抱怨千萬(wàn)別在客戶面前。13 面對(duì)不同性格的人,有時(shí)候很難在瞬間找到切入點(diǎn),因?yàn)樽约旱闹R(shí)畢竟有限,運(yùn)用所學(xué)知識(shí)的能力也有限,這就是我們所謂的壓力所在,我覺(jué)得:客戶給你 20 分鐘的時(shí)間,用 5 分鐘介紹產(chǎn)品就足夠了,關(guān)鍵是剩下的 15 分鐘怎么引導(dǎo)客戶。 14. 銷(xiāo)售就是市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就不要去亂跑 15. 套句老話，在銷(xiāo)售過(guò)程中，售出產(chǎn)品才是硬道理，客戶第二次購(gòu)賣(mài)才是真理！1公事公辦。 有些銷(xiāo)售喜歡公事公辦，對(duì)客戶，對(duì)公司其它部門(mén)（如技術(shù)部）同事都是這樣。其實(shí)，公司內(nèi)外的人對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，都是客戶，都是朋友，應(yīng)該調(diào)整心態(tài)。 1為了簽單而夸口 這點(diǎn)，我的體會(huì)很深，我做銷(xiāo)售，一般實(shí)現(xiàn)不了的東西，我不 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司46承諾給客戶。這樣雖然有時(shí)候胡說(shuō)八道一頓可以簽下單子，但是在實(shí)施的過(guò)程中，你在客戶心里的地位會(huì)一落千丈，還有可能引起客戶與公司很大的矛盾。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)不了的問(wèn)題，要有技巧的說(shuō)明給客戶，讓他知道為什么不能這么做。 1要從客戶的具體身份、地位和需求出發(fā)，而不是千篇一律地對(duì)待每一位客戶。就是要賣(mài)客戶所需要的，而不是客戶所不需要的。，各方面的信息溝通。 （我就認(rèn)識(shí)一個(gè)銷(xiāo)售，他三天一個(gè)電話給客戶，客戶都說(shuō)得相當(dāng)難聽(tīng)了，三天后他又照打不誤） 23 認(rèn)為所有的簽單多是個(gè)人努力的結(jié)果，忽視了公司整體的力量。24 不能控制自己的成本，即費(fèi)用支出。 25 對(duì)自己不能做出清晰的職業(yè)人生發(fā)展規(guī)劃，忘記了銷(xiāo)售也是青春飯 26 不重視建立自己的人脈關(guān)系（我指的是即經(jīng)常轉(zhuǎn)換工作，有點(diǎn)類(lèi)似猴子采苞米）27：浪費(fèi)時(shí)間，把過(guò)多的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)必要的事上，而不是在同客戶溝通身上； 28：把握不住度，什么時(shí)間要說(shuō)什么話，什么時(shí)間要做什么事，沒(méi)有一個(gè)認(rèn)識(shí)，往往錯(cuò)失良機(jī)。 杭州宏創(chuàng)電子商務(wù)有限公司47,充分使用你的資源,包括:你的人,第 3 方或者更多中立方,把這些資源充分優(yōu)化使用,銷(xiāo)售就簡(jiǎn)單多多 30. 太聽(tīng)客戶的話,客戶的要求沒(méi)經(jīng)過(guò)思考就答應(yīng)或直接傳達(dá)給上