【正文】 60。 . 八、績效測量與信息管理測量：是對產(chǎn)品、服務、過程以及其他業(yè)務活動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測量的重要性：，就不能說明如何從失敗到成功，就不能得到回報—如果不回報成功，就可能回報失敗，就無法糾正失敗信息管理的目的： ，指出改進活動的方式 數(shù)據(jù)和信息的特征： 測量的要求：、對組織有關鍵影響的績效指標，確?？冃畔⒃谡麄€組織中充分分享，所有人都可以獲得所需要的信息，運用結果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策績效測量的六方面指標及各類指標的組成：：顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務認可 ：權益回報、投資回報、運營利潤、每股收益；市場份額、產(chǎn)品占銷售量百分比 ：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓有效性、抱怨、建議比率：質(zhì)量、交貨期、價格、成本節(jié)約 ：缺陷和差錯、生產(chǎn)率、周期時間、新產(chǎn)品引入 ：社區(qū)服務、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī) 績效測量的層次性： 關鍵績效測量指標的構成： 、目的、使命、愿景 績效測量的過程（步驟）： 、綜合、闡明結果并展示結果與建議測量規(guī)程：即有關數(shù)據(jù)的收集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次、責任人”等內(nèi)容的文件。1測量系統(tǒng)改進的建議：、分析方法以及展示方法進行實驗 、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓九、供應商關系管理供應商關系管理：是指在采購活動中為實現(xiàn)供給雙方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。供應商管理應遵循的原則：、高增值的職能，必須配備以訓練有素的專業(yè)人員，他們應得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經(jīng)營單位的信任，包括總占用成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)、實施和管理、誠實和經(jīng)常的溝通、以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎之上區(qū)分供應商的方法：確定所采購商品的兩個因素： 形成四種情況： 聯(lián)合質(zhì)量計劃的目的和內(nèi)容：目的：保持供給雙方的合作 內(nèi)容：經(jīng)濟方面、技術方面、管理方面供應商關系的計劃：是指有關識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應策略方面的活動。制定供應商關系計劃的步驟：、當前的和未來的采購活動的各種文件資料，團隊中要包括顧客的代表和公司職能部門的代表、調(diào)查和其他的需要評估活動來確定顧客的供應需要、能力和趨勢 ，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機會制定供應商關系控制的過程（步驟）： 供應商關系改進的內(nèi)容：、測評和持續(xù)改進，確保價值創(chuàng)造供應商關系改進的五個合作層次： 十、統(tǒng)計思想及其應用數(shù)據(jù)的類型： 總體：是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體。樣本：是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體。正態(tài)分布的特點：、單峰的鐘形曲線。；μ確定中心位置，稱為位置參數(shù)，σ決定分布曲線的形狀，稱為形狀參數(shù)；σ越小，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越小，σ越大，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。，是隨機變量在相應區(qū)間取值的概率，或者說總體中有多大比例的數(shù)值落在相應的區(qū)間范圍內(nèi)。變異的類型：“不可避免的隨機變異”的穩(wěn)定過程“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程管理者可能會犯的兩個根本性錯誤：、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理。、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題原因歸因于一般原因。統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領域： 描述性統(tǒng)計：是有效的收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法。統(tǒng)計推斷：是一個過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關于總體未知特征的結論。參數(shù)估計：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。1實驗設計：就是在預先“設計”好的某種條件下有計劃的進行實驗，從而能夠更迅速、更經(jīng)濟、更有效的獲得預測某種現(xiàn)象的統(tǒng)計資料，并通過分析實驗結果，從中歸納出具有普遍性和可重復性的規(guī)律的一種方法。1預測性統(tǒng)計：即基于過去的數(shù)據(jù)來預測未來的統(tǒng)計過程。1隨機抽樣：即從總體中隨機抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進行觀察，使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結論對總體具有充分的代表性。1隨機抽樣的方法： 1抽樣檢驗：是指按照一定的方案，從一批產(chǎn)品中隨機抽取樣本進行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判定該批產(chǎn)品是接受還是拒收的驗收方法。1抽樣檢驗的特點（優(yōu)缺點）：優(yōu)點： ，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力的促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高缺點：“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風險 1抽樣檢驗的類型： 1抽樣特性曲線（OC曲線）：是指一個抽樣檢驗方案（N，n，A）確定后，產(chǎn)品批的接受（確定產(chǎn)品批為合格）概率L（p）與產(chǎn)品批的實際質(zhì)量水平（合格率p）間的關系曲線。1過程能力：是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當操作者、機器、設備、原材料、方法和環(huán)境等因素處于標準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。過程能力研究的程序：（工序） 2過程能力指數(shù)：CP=T/6σ≈T/6S T：產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍σ：過程標準偏差 S：樣本標準偏差2控制圖的用途： 2控制圖的應用程序： 、樣本量和抽樣間隔 —25個樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù) ，并標明異常（特殊）原因的狀態(tài) 十一、質(zhì)量管理工具和方法十二、可靠性管理（十—十二章應用）十三、標準化、認證制度、質(zhì)量監(jiān)督標準化：就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。標準：就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件。標準化的意義和作用：，實現(xiàn)最大社會和經(jīng)濟效益 ，提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量 、健康和保護環(huán)境國際標準：是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他標準。采用國際標準：就是國家標準的制定以國際標準為依據(jù)，或者認可國際標準享有與國家標準等同的地位。采用國際標準的方法： 標準化的形式： 標準化的制定程序： 企業(yè)標準化的基本任務：為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟活動遵循共同的準則，使復雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準確、連續(xù)不斷的進行。企業(yè)標準化工作的要求：“顧客第一”的思想為指導“系統(tǒng)化”原則：權威性、科學性、群眾性、連貫性、明確性1認證制度：是指任何直接或間接確定技術法規(guī)或標準中相關要求被滿足的程序。（包括認證、認可兩類活動。）1我國認證制度的總體架構（四個層次）： 1認證的基本過程： 1認證的模式： （市場和工廠抽樣檢驗） （質(zhì)量管理體系復查、市場和工廠抽樣檢驗） . 1實行質(zhì)量認證制度的作用：，維護消費者利益 ，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策，提高質(zhì)量管理水平，節(jié)約大量的試驗費用 1質(zhì)量監(jiān)督：是指為了確保產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由國家和政府以及顧客或第三方對企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進行持續(xù)的監(jiān)督和驗證，并對完成的活動或達到的結果的記錄進行分析的宏觀管理方式。1質(zhì)量監(jiān)督的任務：根據(jù)國家的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、存儲領域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理和檢驗，實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受損害。1質(zhì)量監(jiān)督的意義：，開拓國際市場，保護國家的經(jīng)濟利益，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平1政府質(zhì)量監(jiān)督工作的主要形式： 26 / 2