【正文】 7批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共 1頁第1頁為了加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)藥品的安全監(jiān)管，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的管理，確保人體用藥安全、有效，根據(jù)《藥品管理法》的有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。藥品不良反應(yīng)（英文縮寫ADR），主要是指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知作用引進(jìn)的副作用、毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)等。質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)收集、分析、整理、上報(bào)店藥品的不良反應(yīng)信息。店人員應(yīng)注意收集所經(jīng)營(yíng)的藥品不良反應(yīng)的信息，及時(shí)填報(bào)藥品 不良反應(yīng)報(bào)告表，上報(bào)質(zhì)量管理員。質(zhì)量管理員應(yīng)定期收集、分析店填報(bào)的藥品 不良反應(yīng)報(bào)表，按規(guī)定向當(dāng)?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告。文件名稱：衛(wèi)生和人員健康管理制度編號(hào)：QHQM022起草部門：質(zhì)管組起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：20120217批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共2頁第1頁為保證藥品經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范、有序，確保藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。店負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和員工個(gè)人衛(wèi)生負(fù)全面責(zé)任，并明確各崗位的衛(wèi)生管理責(zé)任。應(yīng)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，每天早晚各做一次清潔，無污染物及污染源。貨架及陳列的藥品應(yīng)保持無灰塵、無污損，柜臺(tái)潔凈，藥品陳列規(guī)范有序。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流暢通有序，有并防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、污染物。店內(nèi)要定期打掃，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁把生活用品和其他物品帶到營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，放入貨架。個(gè)人生活用品應(yīng)統(tǒng)一集中存入于專門位置，不得放在藥品貨架或柜臺(tái)中。在崗員工應(yīng)著裝整潔、佩戴胸卡上崗，勤洗澡、勤理發(fā)。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。每年定期組織一次全員健康體檢，凡直接接觸藥品的員工必須依文件名稱：衛(wèi)生和人員健康管理制度編號(hào)：TKTQM022起草部門：質(zhì)管組起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：20120217批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共2頁第2頁法進(jìn)行健康檢查，藥品驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)增加“視力”、“色盲”檢查項(xiàng)目，并建立健康檢查檔案。對(duì)患有傳染病、皮膚病及精神病的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位。健康體檢應(yīng)在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行，體檢的項(xiàng)目?jī)?nèi)容符合任職崗位條件要求，體檢結(jié)果由人力資源部存檔備查。1嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或替檢行為。文件名稱：編號(hào)：文件名稱：編號(hào)：TKTQM023文件名稱：服務(wù)質(zhì)量管理制度編號(hào)：起草部門：質(zhì)管組起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：20120217批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012 分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共1頁第1頁為規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象，特制定本制度。營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù)。營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃妝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客主動(dòng)熱情，解答問題耐心細(xì)致。營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)講普通話，使用“請(qǐng)，謝謝，您好，對(duì)不起，您走好”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。備好顧客用藥飲用水及水杯，提供休息設(shè)備。店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。店內(nèi)藥品應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大誤導(dǎo)消費(fèi)者。出售藥品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問病情，正確銷售。為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”，明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話。1認(rèn)真接待顧客投訴，并及時(shí)處理。文件名稱：電腦操作管理制度編號(hào)： QHQM024起草部門：質(zhì)管組起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：20120217批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共1頁第1頁為了提高店管理效率，提高內(nèi)在管理質(zhì)量，提高科學(xué)管理水平。依據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則。藥店內(nèi)電腦操作人員應(yīng)按企業(yè)的規(guī)定和要求，科學(xué)如實(shí)地將各種原始數(shù)據(jù)輸入電腦，對(duì)自己的密碼保密。店負(fù)責(zé)人按分工和職責(zé)設(shè)置密碼和操作權(quán)限，一人一密碼，登錄者姓名和代替簽名。購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷售等管理記錄可直接入電腦，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)每月備一份，每月打印一份，數(shù)據(jù)庫(kù)每日另存一次。文件名稱:處方藥與非處方藥分類管理制度編號(hào):QH QM025起草部門: 質(zhì)管組起草人:審閱人:批準(zhǔn)人:起草日期: 20120217批準(zhǔn)日期: 20120220執(zhí)行日期: 20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員共2頁 第1頁：。：門店所有陳列的藥品。：：處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用的藥品：非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug：非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國(guó)外于稱之為“可在柜臺(tái)上買到的藥物” （Over The Counter），簡(jiǎn)稱OTC4 處方藥與非處方藥分類原則：應(yīng)用安全、療效確切、質(zhì)量穩(wěn)定、使用方便“的遴選原則，由醫(yī)藥學(xué)專家從我國(guó)已上市藥品中遴選出的，由國(guó)家藥品監(jiān)督管理局予以公布：《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）文件名稱:處方藥與非處方藥分類管理制度編號(hào):QH QM025起草部門: 質(zhì)管組起草人:審閱人:批準(zhǔn)人:起草日期: 20120217批準(zhǔn)日期: 20120220執(zhí)行日期: 20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員共2頁 第2頁，簽字后依據(jù)處方藥正確調(diào)配、銷售。必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。門店必須將處方留存2年以上備查。，要嚴(yán)格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并不得開架陳列。在駐店藥師審核簽字后才能銷售，并留存處方。（包括抗生素和磺胺類、喹諾酮類、抗結(jié)核、抗真菌藥物等），從2004年7月1日起，在全市范圍內(nèi)所有零售藥店必須憑執(zhí)業(yè)藥師處方才能銷售，并留存處方。藥品必須進(jìn)入處方柜，不得開架陳列。文件名稱:門店中藥飲片購(gòu)、存、銷管理制度編號(hào): BLQM0262012起草部門:起草人:審閱人:批準(zhǔn)人:起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:共4頁 第1頁變更記錄:變更原因:（1）為加強(qiáng)中藥飲片經(jīng)營(yíng)管理，確?？茖W(xué)、合理、安全地經(jīng)營(yíng)中藥飲片，根據(jù)〈藥品管理法〉及〈藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范〉制定本制度。（2）中藥飲片購(gòu)進(jìn)中藥飲片只能從配送中心購(gòu)進(jìn)，不得自行采購(gòu)；所購(gòu)中藥飲片必須是合法的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的合法藥品；所購(gòu)中藥飲片應(yīng)有包裝，包裝上除應(yīng)有品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期外，實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的中藥飲片還應(yīng)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)；購(gòu)進(jìn)進(jìn)口中藥飲片應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的〈進(jìn)口藥材批件〉及〈進(jìn)口藥材檢驗(yàn)報(bào)告書〉復(fù)印件；該炮制而未炮制的中藥飲片不得購(gòu)入。（3）中藥飲片驗(yàn)收驗(yàn)收中藥飲片，驗(yàn)收員應(yīng)該按送貨憑證對(duì)照實(shí)物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對(duì)，并在送貨憑證上簽字；送貨憑證按購(gòu)進(jìn)記錄的要求，保存至超過藥品有效期一年，但不的少于二年；中藥飲片進(jìn)貨時(shí)，其標(biāo)簽必須注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期等內(nèi)容，實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的中藥飲片，在包裝上應(yīng)注明藥品批準(zhǔn)文號(hào)；文件名稱:門店中藥飲片購(gòu)、存、銷管理制度編號(hào): BLQM0262012起草部門:起草人:審閱人:批準(zhǔn)人:起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:共4頁 第2頁變更記錄:變更原因:如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量不合格現(xiàn)象或貨單不符的不得接收，應(yīng)退回配送中心，并向質(zhì)量管理部報(bào)告。（4）中藥飲片儲(chǔ)存與陳列中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，凈選、過篩后裝斗，不得錯(cuò)裝、串斗，及時(shí)清理格斗，防止混藥，做好記錄；飲片上柜必須執(zhí)行先產(chǎn)先出、先進(jìn)先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。飲片斗前應(yīng)寫正名、正字；中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護(hù)措施，按季度對(duì)飲片全部巡檢一遍。夏防季節(jié)，即每年59月份，每月要將全部飲片檢查一遍；每天應(yīng)校對(duì)所有衡器，工作完畢整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，保持柜廚內(nèi)外清潔，無雜物；不合格中藥飲片的處理按有關(guān)制度執(zhí)行處理，嚴(yán)禁不合格藥品上柜銷售；中藥飲片代客加工的場(chǎng)所、工具、人員應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生條件；飲片配方場(chǎng)所及加工間每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關(guān)好水、電、氣、門窗，確保環(huán)境安全；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理員，并采取有效措施。（5）中藥飲片銷售文件名稱:門店中藥飲片購(gòu)、存、銷管理制度編號(hào): BLQM0262012起草部門:起草人:審閱人:批準(zhǔn)人:起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:共4頁 第3頁變更記錄:變更原因:嚴(yán)把飲片銷售質(zhì)量關(guān)，銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確，門電配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種；銷售中藥飲片必須憑證醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)處方的審核人員審核后方可調(diào)配和銷售、調(diào)配和銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查；中藥處方調(diào)劑員、審核員應(yīng)嚴(yán)格按處方內(nèi)容配藥、銷售，對(duì)處方所列藥品不的擅自更改；.對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配銷售，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售；嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，按規(guī)定價(jià)格計(jì)價(jià)，嚴(yán)禁串規(guī)，串級(jí)，開具合法的銷售發(fā)票，發(fā)票項(xiàng)目填寫全面，自己清晰；嚴(yán)格按配方、發(fā)藥操作規(guī)程操作，堅(jiān)持一審方、二核價(jià)、三開票、五核對(duì)、六發(fā)藥的程序； 按方配制,稱準(zhǔn)分勻,總貼誤差不大于177。2%,分貼誤差不大于177。5%.處方配完后,應(yīng)先自行核對(duì),無誤后簽字交處方復(fù)核員復(fù)核,嚴(yán)格審查無誤簽字后方可發(fā)給顧客。應(yīng)對(duì)先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，并主動(dòng)耐心介紹服用方法；文件名稱:門店中藥飲片購(gòu)、存、銷管理制度編號(hào): BLQM0262012起草部門:起草人:審閱人:批準(zhǔn)人:起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:共4頁 第4頁變更記錄:變更原因:配方營(yíng)業(yè)員不得自帶配方，對(duì)鑒別不清、有疑問的處方不配，并向顧客講清情況；配方用毒性中藥飲片按特殊管理藥品制度執(zhí)行。（6）中藥飲片代客加工代客煎藥、打粉、制丸、熬膏、切片等必須按處方配料，按劑型加工；加工客料，要按營(yíng)業(yè)柜交來的重量逐筆復(fù)稱登記編號(hào)，加工成品必須符合各種劑型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；加工員接到代客加工藥料后，嚴(yán)格按照醫(yī)師處方要求和藥品特性，并按交貨日期保質(zhì)保量完成任務(wù)，加工完畢后，立即將處方、發(fā)票、成品、定單一并送交營(yíng)業(yè)柜，以利顧客及時(shí)取藥；其他零藥加工按照處方或顧客需要處理；凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。（7）顧客反饋的藥品質(zhì)量問題應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)記錄，及時(shí)解決。文件名稱：店質(zhì)量文件管理程序編號(hào)： BL QP001起草部門：質(zhì)管組起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：20120217批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共6頁第1頁 目的：對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行預(yù)防、控制和改進(jìn)，確保藥店所經(jīng)營(yíng)藥品安全有效和質(zhì)量管理體系正常有效地運(yùn)行，規(guī)范質(zhì)量管理文件的起草、審核、批準(zhǔn)、執(zhí)行、存檔等操作程序。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》。 適用范圍：適用于店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理過程中的質(zhì)量管理制度，操作程序等文件。 責(zé)任：店質(zhì)量管理人員以本程序的實(shí)施負(fù)責(zé)。 內(nèi)容： 文件的起草： 文件應(yīng)由主要使用人員依據(jù)有關(guān)規(guī)定和實(shí)際工作的需要，填寫《文件編制申請(qǐng)及批準(zhǔn)表》，提出起草申請(qǐng)，報(bào)質(zhì)量管理人員。 質(zhì)量管理人員接到《文件編制申請(qǐng)及批準(zhǔn)表》后，應(yīng)對(duì)文件的題目進(jìn)行審核，并確定文件編號(hào)，然后指定有關(guān)人員起草。 文件一般應(yīng)凡主要使用人員，如有特殊情況可指定熟悉法律法規(guī)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和藥店實(shí)際情況的人員起草。 文件應(yīng)有統(tǒng)一的格式：文件名稱、編號(hào)、起草人、起草日期、審核文件名稱：店質(zhì)量文件管理程序編號(hào)： QH QP001起草部門：質(zhì)管組起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：20120217批準(zhǔn)日期：20120220執(zhí)行日期：20120220版本號(hào)：2012分發(fā)人員：店各職能人員頁碼：共6頁第2頁人、審核日期、批準(zhǔn)人、批準(zhǔn)日期、生效日期、頒發(fā)人員、頒發(fā)人員目的、依據(jù)、適用范圍和內(nèi)容。 ，主要考核指標(biāo)和任職資格。：：藥店代碼——文件類別代碼——順序號(hào)——修訂號(hào)：由本藥店名稱前兩