【正文】 客服務(wù)” 注意事項(xiàng)１、 打保齡球?qū)τ谌说募?、臂、腰、背、腿等部位都有很好的鍛煉效果，同時(shí)還能使大腦得到充分放松，令人心曠神怡。２、應(yīng)客人要求陪打時(shí)，注意禮讓在先，對(duì)客人理想的得分、精彩的擊球動(dòng)作，以鼓掌致意或用言語贊許。 臺(tái)球服務(wù)流 程規(guī) 范設(shè)施設(shè)備 臺(tái)球室設(shè)計(jì)美觀，球臺(tái)、球竿、臺(tái)球、記分顯示器完好無損，照明充分，光線柔和。引領(lǐng)及準(zhǔn)備工作為客人辦好活動(dòng)手續(xù)后，引領(lǐng)客人至指定球房，打開照明燈，為客人準(zhǔn)備好球、球棒。臺(tái)球服務(wù)１、首先要向客人說明擊球和比賽的方法及注意事項(xiàng)，避免造成器械損傷。２、打開球臺(tái)照明燈。３、按客人要求，碼放好臺(tái)球、擺好臺(tái)面，將球桿和記分板為客人準(zhǔn)備好。如果客人要求進(jìn)行比賽，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助當(dāng)好裁判；如果客人是初學(xué)者，要認(rèn)真、耐心、細(xì)致的向客人講解臺(tái)球的規(guī)范并做好示范。４、服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)勤于巡視，維護(hù)好場(chǎng)內(nèi)秩序。５、根據(jù)客人需要，應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需的陪打，記分等服務(wù)?？腿藷o陪打要求時(shí)，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時(shí)聽候客人吩咐。６、主動(dòng)征詢客人意見，及時(shí)提供毛巾、飲料、茶水服務(wù)。結(jié)賬服務(wù)詳見美容美發(fā)基本服務(wù)“結(jié)賬服務(wù)”送客服務(wù)詳見娛樂基本服務(wù)“送客服務(wù)” 注意事項(xiàng)：１、能夠掌握并熟練地為客人示范臺(tái)球的比賽方法和技巧，講解臺(tái)球的記分方法和游戲比賽規(guī)則。２、 營(yíng)業(yè)前10分鐘應(yīng)將球桿架和球桿擺列整齊，將臺(tái)球擺于臺(tái)面之上，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。３、營(yíng)業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人到來。４、如果是團(tuán)體客人，臺(tái)面安排應(yīng)當(dāng)盡量隔著球臺(tái)，以免互相干擾。 棋牌服務(wù)流 程規(guī) 范棋牌室保潔１、麻將牌每周至少清洗一次，以保證光、潔、澀、干。２、室內(nèi)通風(fēng)良好、光線適度、煙灰缸清潔、桌椅整潔、地毯每日吸塵清掃。接待服務(wù)１、為客人辦好活動(dòng)手續(xù)。２、引領(lǐng)客人至指定臺(tái)桌入座，送上小方巾。３、為客人準(zhǔn)備好所需的棋或牌。４、根據(jù)客人要求，及時(shí)提供客人所需的酒水飲料和茶水服務(wù)。棋牌服務(wù)１、客人在玩棋牌時(shí)，服務(wù)員退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)聽候客人的吩咐。２、客人活動(dòng)期間，服務(wù)員每隔30分鐘進(jìn)房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水。結(jié)賬服務(wù)詳見美容美發(fā)基本服務(wù)“結(jié)賬服務(wù)”送客服務(wù)詳見娛樂基本服務(wù)“送客服務(wù)”注意事項(xiàng) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有賭博現(xiàn)象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)婉言勸阻。 商場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)流 程規(guī) 范商場(chǎng)保潔１、每天營(yíng)業(yè)前，做好清潔衛(wèi)生，把柜臺(tái)和貨架擦洗干凈，給客人流下窗明幾凈的印象。２、如果經(jīng)營(yíng)的是易污商品，在經(jīng)營(yíng)過程中還應(yīng)隨時(shí)擦拭，不要玷污客人衣物。接待客人１、在客人臨柜臺(tái)時(shí)，以端正的儀表、喜悅的心情和歡迎的態(tài)度去主動(dòng)接近客人。２、銷售人員應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)接近客人，真誠(chéng)友好的為客人服務(wù)，使客人感到自然和親切。避免在客人一進(jìn)店門就立刻靠近并詢問需求，或者用目光不客氣的“跟蹤”客人，這樣往往會(huì)給一些敏感的客人以壓迫感，造成客人心理緊張，從而產(chǎn)生拒絕購(gòu)買的心理，同時(shí)給飯店的整體服務(wù)形象造成負(fù)面影響。展示商品１、根據(jù)客人的不同特征，采取適宜的貨品展示方法，使客人最大限度的感受到貨品的優(yōu)良品質(zhì)，爭(zhēng)取激發(fā)其購(gòu)買欲。２、展示商品時(shí)，動(dòng)作和語調(diào)的快慢，必須適應(yīng)客人的心理反映速度和強(qiáng)度，避免因動(dòng)作、語調(diào)速度過快使客人對(duì)貨品的印象不深，或應(yīng)過慢而導(dǎo)致客人對(duì)貨品印象混亂的情況。３、展示介紹時(shí)，應(yīng)恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、語調(diào)和氣、速度平穩(wěn)，不能言過其實(shí)、吞吞吐吐、快嘴快語，以避免引起厭煩、疑慮的心理。注意誠(chéng)意的表情與動(dòng)作語言相配合，否則也很難獲得客人的好感。介紹、推薦商品１、細(xì)致地觀察客人的言行，推測(cè)客人的心理，進(jìn)一步提高貨品滿足客人心理需要的功能，啟迪、誘導(dǎo)客人的購(gòu)買欲望。２、做一些誘導(dǎo)工作，激發(fā)客人的美好聯(lián)想，力求使其各種購(gòu)買動(dòng)機(jī)達(dá)到一致，有力的影響客人對(duì)貨品的傾向性，增進(jìn)購(gòu)買欲。促進(jìn)購(gòu)買注意強(qiáng)化客人對(duì)商品的綜合印象，爭(zhēng)取促進(jìn)客人的購(gòu)買行為成交向客人表示真誠(chéng)的感謝對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添達(dá)成交易后的喜悅氣氛結(jié)賬服務(wù)詳見美容美發(fā)基本服務(wù)“結(jié)賬服務(wù)”。接待團(tuán)隊(duì)客人１、酒店接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，應(yīng)注意接待順序，先來的客人有選購(gòu)商品的優(yōu)先權(quán)。２、掌握好時(shí)間差，在前一位客人挑選時(shí)，也可利用“時(shí)間差”，來招呼后一位客人，如先了解一下選購(gòu)的意向，必要時(shí)也可先作一點(diǎn)介紹，以便盡快成交。商品質(zhì)量１、商品質(zhì)量與商業(yè)信譽(yù)密切相關(guān),出售的商品必須為保質(zhì)期內(nèi)的商品。２、嚴(yán)把進(jìn)貨渠道、一絲不茍照章辦事，建立客人對(duì)飯店的信任感、親切感。３、不得私售個(gè)人商品。退貨服務(wù)１、當(dāng)顧客來退貨時(shí)，首先驗(yàn)證商品是否由本商場(chǎng)售出，該商品有無損壞。２、經(jīng)驗(yàn)證確實(shí)屬質(zhì)量問題，給予調(diào)換，如果該商品已售完，盡量調(diào)換其他商品。注意事項(xiàng)１、售貨員是維護(hù)品牌效果的重要因素。在客人眼中，一線員工是酒店總體形象的一個(gè)重要組成部分。售貨員應(yīng)通過自己的言行自覺維護(hù)飯店的品牌形象。２、 售貨員對(duì)物品的拿遞、擺放要穩(wěn)當(dāng)輕巧，不要隨便亂扔。這樣才能給客人以鄭重其事、尊敬買方的心理感受，并從銷售員珍惜愛護(hù)的動(dòng)作中，聯(lián)想到貨品的珍貴，以及質(zhì)量的保證，獲得貨品更為高貴的印象，從而增強(qiáng)客人的購(gòu)買信心。３、高品質(zhì)、獨(dú)具特色五星級(jí)酒店的商場(chǎng)購(gòu)物應(yīng)在眾多競(jìng)爭(zhēng)因素中脫穎而出，依賴一貫的高品質(zhì)要求和信譽(yù)，以及與時(shí)俱進(jìn)的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、不斷升華其服務(wù)產(chǎn)品。４、員工必須非常清楚地向客人傳遞本酒店的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、在本酒店商場(chǎng)購(gòu)物的特色，持續(xù)關(guān)注客人需求的變化，迎合客人品位。５、 以言語真切得體，操作技能熟練、業(yè)務(wù)知識(shí)豐富為特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使賓客深切體味到購(gòu)物的樂趣。６、 經(jīng)營(yíng)入口食品要嚴(yán)格遵循食品衛(wèi)生條例中的規(guī)定，散裝食品要裝在清潔的容器中，不能露天放置。７、 售貨員對(duì)產(chǎn)品要有很好的了解，要令客人信賴，迅速地對(duì)客人的需要做出回應(yīng)，充當(dāng)購(gòu)物顧問；為客人提供高效、積極和愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。８、服務(wù)員應(yīng)重視結(jié)賬工作，結(jié)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)注意及時(shí)、仔細(xì)、無差錯(cuò)， 在收取國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票時(shí)，注意票面整潔，無折、缺。呈送賬單時(shí)需雙手拿賬單，上身微躬，用左手托住賬夾，右手指向總金額，輕聲說出金額，聲音不要過高，以免別的客人聽到。９、 客人退貨時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)謙和，服務(wù)要注意效率，處事要有理、有據(jù)、有節(jié)。43 / 43