【正文】 處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？等?？焖俨扇⌒袆?。當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。跟進客人滿意度。要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。三、案例及處理辦法：客人在進餐時點了兩份羊肉，但一盤已經吃完，第二盤吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？n 服務員應先詢問（注意禮貌）*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領班、店長）*你好，先生或女士。我是本區(qū)服務員或領班、店長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？n 不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：*我們的羊肉都是公司統(tǒng)一配送成卷運來，我們在廚房現(xiàn)切。羊身上不同部位的肉質可能口感和顏色都不同。*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與剛切的羊肉會有所不同。如客人一再強調，我們要講羊肉質量沒問題，我給你加半盤，好嗎？您稍等。n 告知服務員在服務上要認真，客走之前要征詢客人是否滿意。對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？n 第一時間上前詢問有關情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）n 應帶有同情心去安慰客人n 我們盡量幫你查找一下，請您留下聯(lián)絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。n 要求服務員認真細致服務。對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？n 立即反應n 認真聆聽事情經過n 道歉并表示關心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）n 處理辦法（報告店長，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）n 親自為其服務，以示我們真誠的歉意。對店里環(huán)境方面產生不滿，如菜上飛蒼蠅或其他小蟲等。n 立即反應n 認真聆聽事情經過n 道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起?！眓 提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）n 親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后送走客人時要確定客人是否滿意。５、如何處理湯、汁灑在顧客身上的突發(fā)事件n 當事服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。n 如被弄臟程度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送相應的小禮物或優(yōu)惠券等表示歉意。n 如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。對餐廳電腦系統(tǒng)、稅控機出現(xiàn)故障的緊急處理 n 先按照公司下發(fā)的應急恢復操作方法進行恢復。n 經過補救恢復還不能正常運行，立即通知財務部，以便及時排除故障。n 電腦系統(tǒng)故障原因向員工講清楚，并統(tǒng)一口徑向客人致歉，按照手工運營辦法為客服務，其中部分店面是聯(lián)合商場營業(yè)系統(tǒng)的可按照商場的應急處理方案解決。n 稅控機還不能正常工作，向員工講清楚原因，并統(tǒng)一口徑向客人致歉，根據(jù)客人的需求盡量滿足，可采取臨時到其他分店借開發(fā)票或留下客人郵寄地址，第一時間給客人寄送發(fā)票。餐廳事件防范一、如何接待年幼的客人１、對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎冒踩?。２、如果小朋友在餐廳玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍餐廳各種工具和器具設備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。３、如果不是很熟，不可抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。二、如何接待有殘疾的客人視餐廳情況將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。客人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。三、如何處理突然發(fā)病的客人１、對突然發(fā)病的客人，店長及服務員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門1999，再聽取急救部門的安排采取一些可能的搶救措施。２、對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的做法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。３、對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。四、如何處理突然停電事故１、不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。２、如發(fā)生在晚上，首先要作的是設法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座（平時要定期檢查應急燈）。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意提醒客人保管好自己財物。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。３、如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。五、如何處理失火事件１、如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。２、店長安排專人立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。３、盡快疏導客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織專人護送收銀人員將現(xiàn)金和店面證照等重要財務撤離到安全地帶。４、組織員工要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。六、發(fā)現(xiàn)加單未付賬客人離開店時如何處理１、應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。２、如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。３、注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。七、客人在店內跌倒、摔傷時如何辦１、服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。２、嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經理。３、在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。八、如何處理客人在店內打架鬧事１、給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O計圈套。２、如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。３、如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。30 / 30