電子商務物流服務規(guī)范-資料下載頁
2025-04-07 21:51本頁面
【正文】 供商。 ——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務承諾。 ——針對商戶、物流服務組織、消費者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進行調解和處理。 在電子商務物流活動中，商戶應： ——，與電子商務物流服務組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權益的內容，以適當的方式告知消費者。 ——接受消費者訂單后，按訂單信息及時精準發(fā)貨。所發(fā)運的貨物應與訂單信息一致，應符合國家關于安全和禁限寄物品的相關規(guī)定。發(fā)運時間以實物交接到電子商務物流服務組織為依據。 ——負責處理貨物真?zhèn)?、產品質量等非物流原因導致的投訴。 如電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺約定服務時限，應按約定執(zhí)行。如無約定，按以下要求執(zhí)行： ——商戶下單后，電子商務物流服務組織應于30min內約定響應時間。 ——電子商務物流服務組織中的快遞企業(yè)應該按照GB/T27917快遞服務標準的時效提供服務。 電子商務物流服務組織應采取有效措施，保障服務安全： ——對商戶或電子商務交易平臺交付的貨物進行驗貨，不應接收違反有關國家法律法規(guī)要求的貨物。 ——采用合適的包裝材料對貨物進行包裝，防止貨物變形、破裂。 ——對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進行全程監(jiān)控。 ——針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關記錄。 ——在服務全過程，不準許無關人員接觸貨物。對于異常貨物，需要進行開拆、重新包裝等處理的，應由2人以上共同處理。 ——在整個物流服務過程中，始終關注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。 電子商務物流服務組織服務人員： ——宜統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔。 ——應友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好。 ——應了解服務內容、服務流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答。 ——應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。 倉儲服務質量應滿足以下要求： ——收貨及時率:(約定時間內實際收貨的商品數量/實際到貨的商品數量)*100%≥95%。 ——發(fā)貨及時率：(約定時間內及時發(fā)貨訂單量/總訂單數量)*100%≥98%。 ——庫存準確率：(1帳實不符的商品量/庫存總商品量)*100%≥%。 ——庫存損耗率：(商品損耗量/庫存總商品量)*100%≤%。 電子商務物流服務配送服務質量應滿足以下要求： ——妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%。 ——配送及時率：(約定時間內成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%。 ——遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤%。 ——破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤%。 ——消費者投訴率：(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤%。 電子商務物流服務組織應提供消費者投訴的渠道，主要包括互聯網、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。 投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。 電子商務物流服務組織應對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及時處理。 投訴處理完畢，電子商務物流服務組織應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。若投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。 電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責條件、賠償標準、保險或保價等事項，并按約定進行賠償。 如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行： ——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人。 ——賠償范圍：由于電子商務物流組織原因造成貨物毀損、丟失的。 ——賠償處理時限：24h內答復索賠人是否受理。30個工作日內處理消費者理賠。 ——賠償標準：保價貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價金額賠償。 理賠事件結束后，電子商務物流服務組織應做好理賠資料的歸檔保存工作。 出現以下情況，電子商務物流服務組織可不予賠付： ——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況： a)自然原因引起的，如水災、旱災、暴風雪、地震等。 b)社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等： ——由于消費者的責任(發(fā)貨人、消費者的過錯)或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質、內在缺陷或合理損耗)，造成貨物損失的。 ——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經國家主管機關沒收或依照有關法規(guī)處理的。 ——發(fā)貨時已與消費者達成相關特殊約定，并有書面憑證不予賠償的。
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1