杭州某賓館經(jīng)營(yíng)設(shè)想與管理思路-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:43本頁(yè)面
【正文】 主要部門(mén)：行政部：主管行政、人力資源管理方面的工作，包括酒店對(duì)外職能部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作、人力資源規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、利用以及績(jī)效管理等；財(cái)務(wù)部：主管酒店財(cái)務(wù)及采供方面的工作；營(yíng)銷(xiāo)部：主管酒店銷(xiāo)售及公關(guān)工作；餐飲部：主管中餐廳、西餐廳、酒吧及會(huì)議室等；客房部：主管客房和公共區(qū)域等；前廳部：主管前廳接待工作；工程部：主管工程改擴(kuò)建、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等工程方面的工作；安全部：主管酒店安全、消防方面的工作。（二） 用人機(jī)制 強(qiáng)調(diào)管理人員的綜合素質(zhì)，尤其是酒店中層管理干部，應(yīng)具有豐富的高星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，并具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷。 定期對(duì)中層管理干部進(jìn)行深化培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)新的管理思想和管理理念。 強(qiáng)調(diào)員工的整體素質(zhì)培養(yǎng)，重視培訓(xùn)效果。所有員工經(jīng)培訓(xùn)后必須通過(guò)任職資格考試方能上崗。在工作過(guò)程中，酒店還將定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和工作考核，以確保在崗員工的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。 各部門(mén)按各崗位的實(shí)際工作要求制定員工崗位任職資格條例，加強(qiáng)員工的在崗培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)。（三） 管理理念強(qiáng)化品牌意識(shí)，在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上創(chuàng)出自身特色，并逐步實(shí)現(xiàn)品牌輸出管理。酒店行業(yè)在經(jīng)歷了局部的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息競(jìng)爭(zhēng)等到現(xiàn)在已發(fā)展到整體競(jìng)爭(zhēng)，即企業(yè)品牌和企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。究其根本，酒店創(chuàng)建品牌也是從能持久發(fā)展考慮，從更好地為效益服務(wù)考慮，從最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考慮。因此，在管理上我們將全套采用成熟的高星級(jí)酒店管理制度，在強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，確保管理順暢，服務(wù)穩(wěn)定，從而爭(zhēng)創(chuàng)自身品牌，并逐步實(shí)現(xiàn)品牌輸出管理。 創(chuàng)新服務(wù)模式，把創(chuàng)建品牌工作落到實(shí)處。 世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的創(chuàng)立宣言中說(shuō)到：“導(dǎo)入一個(gè)理念，您將收獲一個(gè)品牌，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)進(jìn)軍世界品牌飯店的市場(chǎng)契機(jī)......”這恰當(dāng)?shù)仃U述了品牌與酒店的關(guān)系，指出了中國(guó)酒店品牌化發(fā)展的一條康莊大道。為此，我們?cè)诠芾砗头?wù)上要有創(chuàng)新精神，要做到人無(wú)我有，要走在同行的前面，要形成酒店管理和服務(wù)上的亮點(diǎn)，把創(chuàng)建品牌工作落到實(shí)處。例如：行政樓層接待擬采用流動(dòng)秘書(shū)式的服務(wù)，即賓客入住賓館，總臺(tái)接待人員并非坐以待客，而是采用隨身秘書(shū)式的服務(wù)，由接待員引領(lǐng)客人前往大堂吧就坐，采用無(wú)線服務(wù)系統(tǒng)從容為賓客登記入?。淮撕笾鸩綌U(kuò)展到總臺(tái)接待，使之成為杭州XX在杭城酒店接待中獨(dú)樹(shù)一幟的特色。我們還將引進(jìn)記憶式服務(wù)卡，將賓客的信息全部記載在一張小磁卡中，方便賓客在賓館各營(yíng)業(yè)點(diǎn)刷卡消費(fèi)，也方便服務(wù)人員及時(shí)掌握賓客的所有信息。這樣，杭州XX賓館將成為杭城第一家采用流動(dòng)秘書(shū)式服務(wù)的酒店。又如：信息整合概念，又可稱(chēng)之為“一線通”，即客人不管有什么需要，只需撥通一個(gè)賓館電話，就可以得到最終的幫助。這主要從合理將總機(jī)、客房中心、消控中心服務(wù)功能合并考慮，不但改進(jìn)了服務(wù)，還在一定程度了節(jié)省了人力資源成本。再如：營(yíng)銷(xiāo)整合概念，可采取讓大堂副理直接參與營(yíng)銷(xiāo)工作，可掌握賓客反饋意見(jiàn)的第一手資料，為賓館整體的營(yíng)銷(xiāo)決策提供可靠的資料和依據(jù)。諸如上述新概念、服務(wù)模式的引進(jìn)，通過(guò)實(shí)際操作，不僅可提高服務(wù)質(zhì)量，還可給賓客留下深刻的印象，為樹(shù)立服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)。當(dāng)然，這些工作還需要相關(guān)技術(shù)設(shè)備的支持。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，為創(chuàng)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)，沒(méi)有精益求精的質(zhì)量保證，就不可能有成功的品牌。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店品牌的影響程度，我們將建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，通過(guò)將無(wú)形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有形化、量化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行切實(shí)有效的控制。12 / 1
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