【正文】 資料。3． 找被訪者了解情況。4． 中午之前將上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行審查，若發(fā)現(xiàn)缺漏，再行補充。5． 利用下午時間草擬報告。TCA溝通能力分析訓(xùn)練法□ 背景說明TCA是Transational Capability Analysis的縮寫，意即溝通能力分析訓(xùn)練法。它原來是由美國精神分析醫(yī)師艾立克本開發(fā)出來的小集團心理治療法。TCA訓(xùn)練在1975年時引入日本，盛行于員工教育，取得了顯著的效果。中國內(nèi)地目前尚無TCA訓(xùn)練法一說。在這里介紹這種方法，希望借此提高員工的人格素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的員工環(huán)境。□ 方法大意所謂溝通能力分析訓(xùn)練法，本來的目的是在確立個人的自主性和自律性的基礎(chǔ)上，將之運用于他人交往、接觸的過程中。故它實質(zhì)上是一種以體驗學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，通過體驗來達到自我認識及他人認知的方法。溝通能力分析訓(xùn)練法的適用范圍非常廣泛，包括服務(wù)業(yè)的待客教育，保險業(yè)的保險業(yè)務(wù)人員推銷訓(xùn)練，不動產(chǎn)公司的高級人員講習(xí)，制藥公司的管理人員教育等等?？梢哉f，凡是企業(yè)員工，不論職位高低，均可使用這種方法，并取得顯著的成效?！?具體操作準備階段1． 將研習(xí)人員分成小組，每組以10至15名為佳。2． 選擇指導(dǎo)人員。3． 確定訓(xùn)練時間、地點。實施階段1． 小組成員間認識、了解。2． 以兩人為一小組進行活動，或以3至5人為一小組進行PAC區(qū)別交談。3． 研習(xí)人員說明自我狀態(tài)。4． 指導(dǎo)人員溝通分析。5． 對個別人的個人心理治療和咨詢?！?實施要點1． 溝通能力訓(xùn)練法沒有任何對特定對象的限制，凡是和團體合作，溝通相關(guān)人員間的人際關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)層的干部訓(xùn)練，以及開發(fā)業(yè)務(wù)范圍，拓展業(yè)務(wù)和銷售訓(xùn)練的適用該法。2． 參加學(xué)習(xí)人員總數(shù)無特別限制，但因為它屬于小集團的心理治療，人數(shù)應(yīng)控制在10至15名為佳。TCA執(zhí)行時間控制在一小時左右，其中還應(yīng)包括指導(dǎo)人員的講解時間和各個小組的演練時間?！?特別提醒1． 在幫助學(xué)員學(xué)習(xí)的同時，輔以理論和體驗性方式，以幫助研習(xí)人員掌握自了解的模型、溝通人際關(guān)系的基本模型。2． 每一小組人數(shù)不應(yīng)超過五人，以利于領(lǐng)導(dǎo)者的隨時監(jiān)督觀察，避免各小組間的相互影響。3． 與SCT現(xiàn)場感受性訓(xùn)練法相區(qū)別，TCA溝通能力分析訓(xùn)練法的訓(xùn)練內(nèi)容較為寬松，故不需外聘專家，只需求指導(dǎo)員接受某種程度的訓(xùn)練，即可擔(dān)任指導(dǎo)工作。4． 指導(dǎo)員不應(yīng)過度介入或干預(yù)，否則會將具有實質(zhì)效應(yīng)的分組演習(xí)，變成一種虛偽的表演，妨礙個人自主性和自律性的確立。5． 在進上步擔(dān)任個人心理治療或咨詢顧問時，指導(dǎo)員除原有訓(xùn)練內(nèi)容外，還應(yīng)再進一步接受心理學(xué)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。沖突化解法□ 背景說明在工作中，上正級之間難免發(fā)生一些不愉快的事情，產(chǎn)生一些碰撞與摩擦，引起沖突。如果不能有效地處理這種沖突，會加深上下級之間的不諒解，與員工的關(guān)系陷入困境，甚至導(dǎo)致是終決裂。那么，一旦出現(xiàn)這種情況怎么辦？本法正在講解一些化解矛盾的技巧?！?方法大意沖突化解法具體說明處理沖突的態(tài)度、作法，以緩各企業(yè)內(nèi)部的工作氣氛，疏通關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。□ 具體操作1． 分析發(fā)生沖突的原因，找出主要責(zé)任方。2． 請與本事無關(guān)的第三人從中調(diào)停，搭好橋梁。3． 針對不同情況，酌情處理沖突。4． 在合適的情況時，適時表達自己化解沖突的良好愿望。5． 沖突一旦停止，不再追究，不再擴散?！?實施要點1． 如果沖突的主要責(zé)任方在自己，應(yīng)勇于找員工承認錯誤；如果責(zé)任在員工一方，應(yīng)對不同情況作出輕重不同的處理。2． 不是原則性問題時，可主動將責(zé)任攬在自己身上，給對方一個臺階，以留隹人才。3． 請人化解時，注意帶去自己的歉意，在不損害自己威信的情況下，盡量實現(xiàn)雙方的溝通。4． 在發(fā)生沖突后，不要急著分辨對錯，可將此事暫時擱置，等冷卻一段時間后再作處理。5． 作為上司，應(yīng)適度忍讓，不要小肚雞腸，斤斤計較。□ 特別提醒1． 無論錯在哪一方，態(tài)度一定要誠懇，比如可以說：這件事也怪我沒有交待清楚，下次我一定會注意。2． 請人幫忙的這個人，一定要選擇得當(dāng)，最好是與沖突雙方關(guān)系都比較融洽的下屬。要注意的是，這位下屬發(fā)揮的只是橋梁作用，具體的、起決定性作用的還是要當(dāng)事人自己去進一步努力解決。3． 在冷卻處理的時候，不應(yīng)對員工另眼看待，工作仍應(yīng)一如既往，該分派的照樣分派，該給的福利待遇仍應(yīng)給予。冷處理并不等于打入冷宮。4． 適度的度一定要把握得當(dāng)，不能一昧地回避矛盾，遷就對方，以免損害形象，自取其辰。5． 在尋找機會，表達和解愿望時，可采取的方法多種多樣。例如，可在對方生日時，送上一束鮮花或一盒蛋糕表達祝賀之意，同時也可促使對方反省自身的錯誤。6． 沖突一旦過去，切不可再舊事重提或耿耿于懷，不揭老傷口，不提舊問題，使以后的工作不致因此而受到影響。7． 如果沖突涉及原則性問題，無法經(jīng)由調(diào)解或遺忘了結(jié)，則應(yīng)盡快處理，將沖突一方調(diào)離原工作崗位，以免影響工作進度。樹立和提高威信法□ 背景說明哼，他有什么了不起，不就仗著他是的小舅子嗎？幾乎每個新上任的領(lǐng)導(dǎo)都可能面臨著這樣的流言蜚語。怎么辦？置之不理，似乎意味著默認，以后要開展工作恐怕是難上加難。這里介紹的樹立威信的方法，經(jīng)過不少企業(yè)家的實踐，證明可以在短期內(nèi)有效地提高自己的威信，更好地帶領(lǐng)員工完成工作?！?方法大意所謂樹立和提高自己的威信的方法，也就是身為負責(zé)人，無論是董事長、總經(jīng)理，還是班組長，在上任伊始，在言語、態(tài)度、行為上表現(xiàn)自己，使員工接受自己的過程?，F(xiàn)代心理學(xué)的實驗結(jié)果告訴我們，借助于工資、獎金等激勵措施，只能調(diào)動職工積極性的60%，其余40%的積極性要依靠領(lǐng)導(dǎo)者的威信去調(diào)動。威信高的領(lǐng)導(dǎo)對群眾具有強大的吸引力、向心力，沒有威信的領(lǐng)導(dǎo)對群眾只有排斥力、離心力，不會受到群眾發(fā)自內(nèi)心的贊揚、尊重與信任，這也是領(lǐng)導(dǎo)者們的最大失敗之處?！?具體操作準備階段1． 對威信的了解。領(lǐng)導(dǎo)者威信應(yīng)分為三種：政治威信、道德威信和職業(yè)威信。政治威信是指領(lǐng)導(dǎo)者運用手中的權(quán)力，使群眾產(chǎn)生對領(lǐng)導(dǎo)政治上的信任。道德威信是指領(lǐng)導(dǎo)者生活作風(fēng)純正，處事公平。職業(yè)威信則是指領(lǐng)導(dǎo)者廣泛征求專家意見，然后再做決策這一行為，使群眾產(chǎn)生的信任感。2． 認真學(xué)習(xí)知識，提高品德修養(yǎng)，改善領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，增強工作能力。實施階段1． 相識之初，避實就虛對待發(fā)難者。2． 南轅北轍，達到創(chuàng)新改革的目的。3． 堅定目標，給員工必須實現(xiàn)原訂目標的信心。4． 身先士卒，帶領(lǐng)員工完成工作任務(wù)。5． 合理包裝形象，給員工樹立威信的榜樣?！?實施要點1． 對待那些有意刁難者，可不與之計較，抓隹其弱點，狠狠反擊。2． 在創(chuàng)新改革時，不要急于求成，應(yīng)首先了解對方的想法，然后慢慢地將自己的想法融入其中，使其接受。南轅北轍語出《戰(zhàn)國策魏策四》猶至楚而北行也，比喻背道而馳，行動與目的相反。這里我們反其意而用之。當(dāng)你銳意改革，而對方不肯接受時，不要操之過急，筠針對方意見詳加考慮，指出其不足之處；再曉以自己方案的長處，使對方迫于情理而接納你的意見，并且產(chǎn)生到底是領(lǐng)導(dǎo)，看法就是要高明一些的想法。3． 當(dāng)員工對是否從事一項工作猶豫不決時，你應(yīng)有明朗的態(tài)度，堅定的意志，告訴對方這件事非這樣辦不可！以促使員工下最后的決心。4． 身為領(lǐng)導(dǎo)，無論什么工作，都應(yīng)本著實干的精神，踏踏實實地做每一份工作，樹威信于無形之中。5． 上任之初，便應(yīng)給自己定位，確定自己想做何種領(lǐng)導(dǎo)，是平易近人的，還是威嚴的，以此為指導(dǎo)思想，進行合理衣著、言語、行為的包裝?！?特別提醒1． 在現(xiàn)實生活中還存在著領(lǐng)導(dǎo)者的假威信，所以要對威信進行具體分析，避免下面幾種假威信：① 善良威信。有些人錯誤地認為，只要善良地對待下屬就能取得他們的信任，這些領(lǐng)導(dǎo)者對下屬從不求全責(zé)備，要求不高。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬提不出更高的要求，就不能使下屬在戰(zhàn)勝困難的過程中鍛煉意志，增長閱歷。善良的關(guān)心只能削弱員的意志，最終員工會因領(lǐng)導(dǎo)者的善良，使他們不能成才而更抱怨、責(zé)怪領(lǐng)導(dǎo)者② 收買威信。有些領(lǐng)導(dǎo)的待人處事原則是你如果辦成了這件事，我就答應(yīng)你那一件事。當(dāng)一個下屬完成一項工作時，便隨便決定給予其物質(zhì)獎勵或精神獎勵。其實，這種我說了算的獎勵方式，造成了員工的不良行為傾向，讓他們把工作上的相互關(guān)系，看成是一種個人忠誠于某位領(lǐng)導(dǎo)者的行為。這種建筑在個人意志上的威信，只是一種虛假的威信。③ 夸夸其談的威信。某些領(lǐng)導(dǎo)者喜歡進行言之無物的說教，下屬很討厭這種領(lǐng)導(dǎo)者沒完沒了的訓(xùn)斥，枯燥而無內(nèi)容的說教。有些人錯誤地認為，這樣可以擴大對群眾的影響，在群眾中取得威信。事實上，當(dāng)某些領(lǐng)導(dǎo)者在進行說教時，員工往往表現(xiàn)為默不作聲，爾后又依然我行我素。要知道，威信的建立并不是靠夸夸其談的說教，而是靠踏踏實實的工作；夸夸其談所得到的只能是假威信。④ 壓服威信。有些領(lǐng)導(dǎo)者慣于用權(quán)力壓服下屬而取得威信，這必然會引起群眾的強烈不滿。2． 威信的特點是喪失容易保持難，這種脆弱性、敏感性，要求我們時刻注意自己的每一句話、每一個行動。3． 權(quán)力的獲得并不意味著威信的建立，要做到有權(quán)有威信，反對有權(quán)無威信。4． 人，在相識之初，都會互相估量對方的實力、性格、才干和長短。當(dāng)判斷對方超過自己，就會產(chǎn)生某種敬意；如果判斷對方不相上下，就會費心費力與之交往；若是判斷對方比自己差得多，很可能就會傲然待之。每個企業(yè)的員工都會在暗中觀察領(lǐng)導(dǎo)，或旁敲側(cè)擊或正面接觸，來判斷上司的能力。更有人會在公開場合拿自己最精通的事問領(lǐng)導(dǎo)，以為難領(lǐng)導(dǎo)。對這種情況，可用避實就虛的策略，說上一句話：你干這行有四五年了吧？那該精益求精才對。炫耀這點知識，是不是表示你還年輕無知呢？然后再就自己長處闡述一番，令下屬對你刮目相看?！?經(jīng)典實例日本有家著名的S電器公司，曾有個銷售部經(jīng)理U公，他在當(dāng)推銷員時，方式多樣，成效突出，并多次揚言：如果讓我當(dāng)銷售分部經(jīng)理的話，不管怎么糟糕的銷售分部，我都讓它在短期內(nèi)改變面貌。當(dāng)時的M縣銷售分部是該公司銷售業(yè)績最差的分部，既然他如此有信心，公司銷售部便派他到M縣。U公到任后，干勁十足。其做法有：1． 每天早上開碰頭會，總結(jié)前一天的工作，下達當(dāng)天任務(wù)；2． 指派推銷員做現(xiàn)場表演，當(dāng)場指出其錯誤；3． 親自示范，說明推銷要點；4． 鼓勵推銷員在采納正確做法的同時，創(chuàng)造適合自己的推銷方法；5． 隨員觀察，不時總結(jié)各推銷員的成敗。六個月后，該銷售部的銷售額猛增了五倍。U公成為員工心中的英雄。在員工中樹立了崇高的威信。分析他成功的原因，要點就在于：第一步，點燃自己的工作熱忱；第二步，將熱忱逐步滲透到員工的身上，啟發(fā)其潛能。第三步，有條不紊地將技能傳授給員工。有這樣一個實干的上司，下屬還會不賣力嗎？真可謂是樹威信于無形之中啊。游戲訓(xùn)練法□ 背景說明游戲訓(xùn)練法是一種在培訓(xùn)員工過程中常用的輔助方法。他的目的是為了改變培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛，并且由于游戲本身的趣味性，可提高參加者的好奇心、興趣及參與意識，并改良人際關(guān)系?，F(xiàn)在國外已有許多企業(yè)將游戲訓(xùn)練引起培訓(xùn)員工的課程中，作為一種輔助教育方式。由于這只是一種輔助教育的方法，故筆者只在此簡單介紹一下運用這一方法時應(yīng)注意的問題，至于只、選擇何種游戲，如何插入教育中，相信讀者們一定能根據(jù)實際情況處理好這些問題的。□ 實施要點1． 引入游戲時應(yīng)注意：① 注意引進游戲訓(xùn)練法的目的是為了服務(wù)于培訓(xùn)學(xué)員這一任務(wù)。因此不要以游戲本身作為培訓(xùn)的目的，而使之成為一種單純的游戲，而應(yīng)將其納入培訓(xùn)計劃，作為輔助教學(xué)的方式。② 慎重考慮游戲在整個課程中的插入位置，避免使其與此前后內(nèi)容格格不入，無法連貫培訓(xùn)計劃的前后。因此指導(dǎo)員最好能熟知各游戲的特征（目的、效果、觀察要點等），然后在訂立培訓(xùn)時反復(fù)戡酌在哪一階段的培訓(xùn)過程中加入哪一種游戲。③ 平常應(yīng)注意收集各種團體教育訓(xùn)練游戲，如領(lǐng)導(dǎo)能力診斷、設(shè)計人生、探險等等，并且還要了解其優(yōu)勢特性，以便納入培訓(xùn)計劃中。2． 指導(dǎo)員應(yīng)注意：在游戲訓(xùn)練中指導(dǎo)者應(yīng)是游戲的組織者、旁觀者和協(xié)助者。在游戲過程中指導(dǎo)員應(yīng)把握參與游戲的度，既不能對游戲方法不聞不問，又不能過分熱情地參與游戲。這是由于指導(dǎo)員在游戲中還有其它職責(zé)，他除了讓游戲順利開展外，還應(yīng)注意現(xiàn)場狀況，掌握各種情況的變化。同時，指導(dǎo)者除對游戲方法、規(guī)則有充分的了解外，還應(yīng)了解游戲的目的，更要有洞察團體及個人為含義的能力。達到游戲的目的后，就應(yīng)適可而止。3． 當(dāng)培訓(xùn)對象是管理階層人員時應(yīng)注意：當(dāng)培訓(xùn)對象是管理階層人員時，采用游戲訓(xùn)練法的目的大多用來塑造氣氛，促進團體合作，并不一定要與經(jīng)營管理直接相關(guān)。如圖所舉的日本某公司訓(xùn)練計劃表即為一例。我們可以從表中看出，這一計劃中游戲的選擇及插入的位置都是十分恰當(dāng)?shù)?，即達到輔助教學(xué)，改善氣氛的目的，又沒打斷培訓(xùn)內(nèi)容的連貫性?！?特別提醒1． 注意選擇恰當(dāng)?shù)挠螒颍⒉宓角‘?dāng)?shù)奈恢谩?． 游戲訓(xùn)練法目的在教育，而非游戲。3． 指導(dǎo)員要做好游戲組織者、協(xié)助者、旁觀者，能洞察隊員行為心理。4． 不是每次培訓(xùn)都要有游戲，要視具體情況考慮需不需要游戲輔助教育。39 / 3