魅力無(wú)限移動(dòng)外呼綜合能力提升訓(xùn)練教材-資料下載頁(yè)
2025-05-24 15:06本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】手機(jī)關(guān)機(jī)或處在靜音狀態(tài)。積極主動(dòng)回答問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)利益高于一切。半杯咖啡的故事……外呼的特質(zhì)是什么?微笑是一種職業(yè)技能!微笑可以利用聲音傳遞！給自己一個(gè)好的心情！外呼中決定溝通效果的要素。您好，是李文軍先生嗎?10086,我是您的電話經(jīng)理許萍萍,受公司委托,經(jīng)理,我叫許萍萍,您以后可以叫我萍萍;您回復(fù)，您可以耐心等待。如需要落實(shí)后回復(fù)的，“我再落實(shí)一下這個(gè)問(wèn)題，再。向您匯報(bào)”；不要說(shuō)“回復(fù)”。服務(wù),努力為您提供更滿意的服務(wù)。電話，我們將盡快給您答復(fù)?？蛻魜?lái)電咨詢或要求辦理業(yè)務(wù)，但未講完便掛機(jī)的，話務(wù)員。為了回復(fù)---用耳去聽。這臺(tái)電腦已經(jīng)用了5年以上了。80%的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購(gòu)買我們的產(chǎn)品。事實(shí)是可以驗(yàn)證的；意見沒有對(duì)錯(cuò)，只有贊成和反對(duì)；用心傾聽并回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的真實(shí)想法和感受！不要打斷客戶講話，除非必須。不是所有客戶都有好心情，對(duì)有情緒的客戶要寬容一。不要用沉默代替傾聽
【正文】 幫助 ? 對(duì)客戶當(dāng)前使用的品牌進(jìn)行告知 ? 提醒客戶的相關(guān)利益 ? 離網(wǎng)挽留 72 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷中的注意事項(xiàng) ? 給客戶一個(gè)受關(guān)懷的理由； ? 給每次關(guān)懷設(shè)定簡(jiǎn)單的目的； ? 對(duì)具體關(guān)懷內(nèi)容分清主次； ? 給客戶留下良好的印象； ? 語(yǔ)言暗示下次電話溝通的時(shí)限； 73 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷的兩種方式： ? 短信關(guān)懷 ? 電話關(guān)懷 74 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 短信關(guān)懷的注意事項(xiàng)： ? 簡(jiǎn)潔明了，廢話少說(shuō) ? 在手機(jī)屏顯的第一頁(yè)表現(xiàn)本次關(guān)懷的主要目的 ? 在短信中設(shè)定具有記憶價(jià)值的內(nèi)容 練習(xí)：移動(dòng)品牌告之短信設(shè)定 6分鐘 75 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 短信設(shè)定話術(shù)：（品牌告之） 您現(xiàn)在使用的是中國(guó)移動(dòng)神州行品牌，記住您的品牌，專享超值服務(wù)！ 溫州移動(dòng)祝所有全球通品牌用戶中秋節(jié)快樂！ 76 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 電話關(guān)懷的主要形式 ? 問(wèn)答形式（問(wèn)卷調(diào)查） 77 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 提問(wèn)技巧 ? 開放式提問(wèn) ? 封閉式提問(wèn) ? 選擇性提問(wèn) ? 推測(cè)式提問(wèn) 78 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 開放式提問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么看法嗎？ ? 封閉式提問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)你覺得我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)好嗎？ ? 選擇性提問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是滿意還是不滿意呢？ ? 推測(cè)式提問(wèn)： 您是我們移動(dòng)的老客戶了，非常感謝您對(duì)我們移動(dòng)一如既往的支持與信任，相信您一定是因?yàn)槲覀儍?yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)而一直使用移動(dòng)的業(yè)務(wù)的吧？ 79 外呼中的客戶關(guān)懷 ? 問(wèn)答中注意的事項(xiàng)： ? 時(shí)間控制在 5分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò) 10分鐘； ? 對(duì)于問(wèn)卷調(diào)查的形式，則需要在過(guò)程中不斷的對(duì)客戶配合進(jìn)行贊美和肯定，以便客戶有耐心配合我們的訪問(wèn)； ? 對(duì)較長(zhǎng)的問(wèn)卷，建議分段對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，而不要把所有問(wèn)題都在一個(gè)客戶身上得到答案，除非客戶非常愿意配合； ? 訪問(wèn)結(jié)束一定記得要真誠(chéng)的表達(dá)您對(duì)用戶的感謝； 80 展現(xiàn)聲音的魅力 外呼中的投訴處理 81 投訴處理 ? 投訴處理基本原則： ? 先做人，后做事 ? 先處理情緒，后處理問(wèn)題 82 投訴處理技巧 投訴處理 83 投訴處理 ? 強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問(wèn)題： ? 不要對(duì)客戶貼標(biāo)簽（成見） ? 永遠(yuǎn)不要站在客戶的對(duì)立面 站在客戶的立場(chǎng)想事情，站在公司的立場(chǎng)做事情！ 84 投訴處理的技巧 忽視法 ： 忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示同意或表示聽到他的話了； “ 您真幽默 ” ； “ 嗯！真是高見！ ” 用在投訴處理第一步，尤其在處理客戶情緒時(shí) 85 補(bǔ)償法 ： 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍比較廣泛，效果也很好。 投訴處理的技巧 86 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 87 投訴處理 ? 補(bǔ)償法運(yùn)用的四個(gè)注意事項(xiàng)： ? 不要輕易給出自己的價(jià)碼； ? 探詢客戶的心理期望； ? 不斷的限制客戶的期望值； ? 給客戶一個(gè)臺(tái)階下（精神補(bǔ)償） 88 太極法之借力打力 ： 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 投訴處理的技巧 89 太極法之以柔克剛： 若您使用 “ 但是 ” 時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意 。 投訴處理的技巧 90 說(shuō)服技巧的終極 PK ? 正方：一夫一妻制好 ? 反方：一夫多妻制好 15分鐘 91 說(shuō)服技巧的終極 PK ? 案例 某客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦卡，出示身份證的時(shí)候，系統(tǒng)顯示為黑名單，客戶有欠費(fèi) 10元 8角一直未交清，但客戶說(shuō)自己從來(lái)沒有辦過(guò)移動(dòng)的卡，認(rèn)定是移動(dòng)的系統(tǒng)出了問(wèn)題，不肯定交納所欠費(fèi)用，并要求移動(dòng)為其辦卡，營(yíng)業(yè)員堅(jiān)持原則，不同意辦理，結(jié)果被投訴。 備注：欠費(fèi)那張卡目前處于停機(jī)狀態(tài)，但并未銷號(hào)！ 92 說(shuō)服技巧的終極 PK ? 案例 某客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳過(guò)戶，按規(guī)定，必須由過(guò)戶雙方到場(chǎng)，憑身份證才能進(jìn)行辦理，但客戶只一人前來(lái)，但帶來(lái)了雙方的身份證，營(yíng)業(yè)員堅(jiān)持原則，請(qǐng)示營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后，同意客戶出具書面證明才能辦理，對(duì)客戶說(shuō)： “ 張先生，如果您非要現(xiàn)在辦理也可以，但您必須寫一個(gè)書面的說(shuō)明材料，并在上面簽字，我才能為您辦理！ ” 結(jié)果客戶不肯寫證明材料，但也非要辦理業(yè)務(wù)，并說(shuō)要投訴該營(yíng)業(yè)員甚至營(yíng)業(yè)廳。 93
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