【正文】 ； 6. 分析因果表，以找出潛藏的根本原因 如果你僅有的工具是槌子，那么你要將看到的所有東西都當(dāng)成釘子！ ? 因果表（魚骨圖）： 檢視問題的因果關(guān)系 75 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 因果表（例）： 循環(huán)時(shí)間 太短 計(jì)時(shí)器 規(guī)格不正確 物質(zhì)感染 食譜錯(cuò)誤 不當(dāng)凈化 濕氣 新的烹調(diào)法 儲(chǔ)藏室溫度太高 溫度 收益率低 76 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 孌數(shù)分析： 系統(tǒng)性檢查所有的步驟，找出變數(shù)及其影響 1. 在一項(xiàng)給定的流程中，列出步驟順序； 2. 將每一個(gè)步驟里，所有正在發(fā)生的所有變數(shù)都列出來； 3. 制定一張矩陣表； 4. 讓所有的變數(shù)契合它們所發(fā)生的步驟； 5. 判定哪些變數(shù)的影響最大。 77 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 派瑞多分析： 區(qū)別最重要的因素，并先解決。 1. 找出要分析的主題； 2. 列出所有造成影響的成份； 3. 判定哪些成份影響最大； 4. 制定行動(dòng)企劃，處理最重要的少數(shù)幾個(gè)因素。 78 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 派瑞多分析（例）： 0 10 20 30 40 50 60 70 80 郵購(gòu)訂單投訴 電話接聽：占線或無人 產(chǎn)品質(zhì)量不良 交貨時(shí)間 產(chǎn)品抵達(dá)時(shí)破損 產(chǎn)品成本 員工沒禮貌 79 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 力場(chǎng)分析： 找出阻力及助力 1. 共同協(xié)議希望的成果； 2. 列出助力與阻力； 3. 判定哪一些阻礙力量最強(qiáng)； 4. 制定行動(dòng)企劃以去除阻礙的力量。 80 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 力場(chǎng)分析（例）： 增加一名新進(jìn)員工，以改善整體作業(yè)成效 助力 阻力 ?生產(chǎn)力的長(zhǎng)程改善 ?未來三年在業(yè)務(wù)很可能會(huì)有長(zhǎng)足的進(jìn)步 ?團(tuán)隊(duì)的績(jī)效向來杰出 ?目前團(tuán)隊(duì)欠缺人手 資深管理階層對(duì)新人的需要性認(rèn)可程度有限 不在原先預(yù)算中的新進(jìn)人員 新設(shè)備的預(yù)算有限（電話、電腦等） 新進(jìn)人員初期生產(chǎn)力低 不太容易找到完全符合要求的求職者 81 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? “停止、開始、繼續(xù)”練習(xí)： 找出阻力及助力 1. 檢討團(tuán)隊(duì)施予與接受回應(yīng)的原則； 2. 完成“停止、開始、繼續(xù)”練習(xí)表； 3. 分閱“停止、開始、繼續(xù)”練習(xí)表； 4. 發(fā)展行動(dòng)企劃。 82 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? “停止、開始、繼續(xù)”練習(xí) （例）： 停止 開始 繼續(xù) ?頻繁地對(duì)我展開檢查 ?在討論中途把我打斷 ?覺得你不喜歡讓別人共同分擔(dān)自己的問題 ?指派給我更多、更具挑戰(zhàn)性的工作 ?當(dāng)你把面對(duì)的問題帶回團(tuán)隊(duì)時(shí)，可以獲得支持幫助 ?讓我接受挑戰(zhàn) 83 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)工作表： 從幾種方法中找出實(shí)用的解決 1. 將解決你們的標(biāo)準(zhǔn)列出并標(biāo)出權(quán)值； 2. 列出你們的選擇； 3. 根據(jù)加權(quán)后的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估每一方案； 4. 依權(quán)值，將每一個(gè)分?jǐn)?shù)乘積起來； 5. 為每一個(gè)方案加權(quán)后的分?jǐn)?shù)加總起來。 84 十、解決問題的工具 工具及工作流程 ? 加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)工作表 （例）： A較高級(jí)油品 B 訓(xùn)練員工 C 購(gòu)買新船 D 保養(yǎng)維修 E 沒有作為 成本有效性 降低壓力 減少加班 減少危機(jī)狀況 增進(jìn)顧客滿意度 長(zhǎng)程預(yù)防措施 管理階層滿意 總 分 9 5 6 7 10 8 7 9 81 6 54 2 18 7 63 8 72 4 20 3 15 9 45 6 30 2 10 5 30 4 24 8 48 7 42 2 12 5 35 6 42 7 49 9 63 2 14 5 50 2 20 10 100 8 80 3 30 4 32 5 40 5 40 8 64 2 16 7 49 6 42 1 7 7 49 5 35 297 237 307 391 189 85 十一、行動(dòng)企劃 工具及工作流程 ? 計(jì)劃即將采取的行動(dòng)： 有哪些主要步驟？ 每一步驟里，有多少件特定的任務(wù)？ 這些任務(wù)的順序如何？ ? 安排誰來做什么： 誰有責(zé)任完成這件工作？ 還有誰會(huì)參與其中？ 誰需要知道工作進(jìn)行狀況？ 誰可以幫忙制定決策？ ? 安排所需資源： 人、時(shí)間、物質(zhì)、預(yù)算、服務(wù)、設(shè)備、支援 ? 采取行動(dòng)： ? 評(píng)估進(jìn)度。 86 十二、團(tuán)隊(duì)溝通基本觀念 工具及工作流程 ? 坦誠(chéng)溝通的特色： 1. 互動(dòng)的目的在于解決問題及達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)； 2. 組員相互信任； 3. 組員共享同一目的； 4. 溝通導(dǎo)致互相地了解想法、感覺、狀況和期望； 5. 組員互相鼓勵(lì)懇請(qǐng)彼此給予指教； 6. 請(qǐng)他人提出不同意見，并處理彼此間的異議； 7. 和團(tuán)隊(duì)同仁共同分擔(dān)有效溝通的責(zé)任。 87 十二、團(tuán)隊(duì)溝通基本觀念 工具及工作流程 ? 與他人溝通的方針： 1. 陳述訊息目的； 2. 溝通你的訊息（要點(diǎn)、感覺、影響）； 3. 傾聽他人反應(yīng)； 4. 澄清任何誤解（重述目的、重述訊息、增添意義）； 5. 摘要敘述并采取行動(dòng)（練習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃、追蹤）。 88 十二、團(tuán)隊(duì)溝通基本觀念 工具及工作流程 ? 傾聽以便相互了解： 1. 不只是聽言語，而是要聽出意義； 2. 記住，了解訊息并不表示你必須同意這項(xiàng)訊息； 3. 如果你不了解訊息，就必須在回答之前，先請(qǐng)求澄清對(duì)方說過的話； 4. 接收訊息時(shí)，適法運(yùn)用合宜的傾聽技巧； 5. 接收訊息時(shí)，設(shè)法避開有效傾聽的絆腳石； 6. 在任何對(duì)話的終點(diǎn)，花一點(diǎn)時(shí)間評(píng)估你是否了解清楚。 89 十二、團(tuán)隊(duì)溝通基本觀念 工具及工作流程 ? 有效 傾聽技巧： 1. 譯意：用不同的文字陳述，核對(duì)意義； 2. 檢驗(yàn)認(rèn)知：辨認(rèn)你的認(rèn)知； 3. 邀請(qǐng)：鼓勵(lì)對(duì)方多傳遞停息； 4. 關(guān)聯(lián)：向?qū)Ψ奖硎就校? 5. 認(rèn)可：用肢體語言鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)； 6. 消極傾聽：保持安靜，讓對(duì)方說話； 7. 簡(jiǎn)述：適當(dāng)總結(jié)要點(diǎn)以結(jié)束對(duì)話。 90 十三、建立合作無間的工作環(huán)境 工具及工作流程 ?共同目的： 1. 制定或復(fù)習(xí)團(tuán)隊(duì)章程； 2. 討論你們的團(tuán)隊(duì)為何存在； 3. 允許每一位組員表明自己的用心投入； 4. 創(chuàng)造座右銘、象征、獎(jiǎng)賞、標(biāo)志或海報(bào)； 5. 使用共同目的，讓大家的行動(dòng)排出先后順序。 ?信任感： 誠(chéng)實(shí)、努力消除利益沖突、避免在背后議論他人、 相信你組內(nèi)的同仁、相信組員并非有意冒犯 91 十三、建立合作無間的工作環(huán)境 工具及工作流程 ?角色界定清楚： 1. 經(jīng)常檢視團(tuán)隊(duì)角色； 2. 將團(tuán)隊(duì)成員的期望和團(tuán)隊(duì)的整體目的連續(xù)在一起； 3. 企劃行動(dòng)時(shí)，厘清個(gè)人職責(zé)； 4. 了解團(tuán)隊(duì)里其他人的職責(zé)； 5. 設(shè)法互相幫助。 92 十三、建立合作無間的工作環(huán)境 工具及工作流程 維護(hù) 顧客者 訓(xùn)練師 問題 解決者 資源 決策 制定者 聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì) 情感者 技巧 熟練員 團(tuán)隊(duì)成員的角色 領(lǐng)袖 活典范 維護(hù) 顧客者 教練 領(lǐng)導(dǎo)者 協(xié)助者 障礙破除者 業(yè)務(wù) 分析者 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的角色 93 十三、建立合作無間的工作環(huán)境 工具及工作流程 ?坦誠(chéng)溝通： 1. 過度溝通的過失； 2. 設(shè)法認(rèn)識(shí)所有角度； 3. 負(fù)責(zé)讓人聽到，讓人了解； 4. 盡力迅速而正確地澄清誤解； 5. 加強(qiáng)并肯定組里同仁的努力。 94 十三、建立合作無間的工作環(huán)境 工具及工作流程 ?多樣化： 1. 切記，行事合理的人可以、也確實(shí)有相異之處； 2. 設(shè)法盡可能由他人身上學(xué)習(xí)； 3. 根據(jù)優(yōu)點(diǎn)評(píng)估一項(xiàng)新想法； 4. 要避免可能吸引負(fù)面注意力的針對(duì)個(gè)人的評(píng)語和議論； 5. 不可忽視團(tuán)隊(duì)成員之間的不同點(diǎn)。 95 十三、建立合作無間的工作環(huán)境 工具及工作流程 ?任務(wù)與人際關(guān)系之平衡： 1. 隨時(shí)檢視及評(píng)估小組會(huì)議的有效性； 2. 有一些成果，就舉行團(tuán)隊(duì)?wèi)c功； 3. 贊美個(gè)人努力； 4. 設(shè)計(jì)個(gè)別的績(jī)效目標(biāo)，用來強(qiáng)調(diào)成果與團(tuán)隊(duì)合作； 5. 指定某些團(tuán)隊(duì)成員來監(jiān)督任務(wù)需求，其他人則監(jiān)督人際關(guān)系的需求。 96 十四、管理團(tuán)隊(duì)沖突 工具及工作流程 ?團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突形態(tài)包括： 內(nèi)在沖突 組員間的個(gè)別沖突 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)生沖突 團(tuán)隊(duì)與其中一位組員的沖突 幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員之間發(fā)生沖突 團(tuán)隊(duì)之間發(fā)生沖突 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)外某人發(fā)生沖突 97 十四、管理團(tuán)隊(duì)沖突 工具及工作流程 ?化解沖突的步驟： 1. 承認(rèn)沖突的存在； 2. 取得共同立場(chǎng)； 3. 設(shè)法認(rèn)清所有角度； 4. 打擊問題，而非彼此； 5. 發(fā)展行動(dòng)企劃。 ?避免行為： 1. 不是你死就是我活； 2. 第三者決策； 3. 在地毯下； 4. 殉道者癥侯群； 5. 停車場(chǎng)評(píng)論。 98 十五、團(tuán)隊(duì)成員之角色與職責(zé) 工具及工作流程 ?步驟： 1. 分析該完成的工作： 2. 定義共有職責(zé)； 3. 定義個(gè)別角色與職責(zé)； 4. 認(rèn)識(shí)彼此的角色； 5. 定期檢討個(gè)別角色。 十六、管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效 ?步驟： 1. 定義期望； 2. 成果企劃及學(xué)習(xí)企劃； 3. 行動(dòng)； 4. 檢討。 99 十七、選擇團(tuán)隊(duì)成員 工具及工作流程 ?步驟： 1. 估計(jì)判斷要做的工作內(nèi)容； 2. 決定選擇標(biāo)準(zhǔn)； 3. 尋找可能候選人； 4. 評(píng)鑒候選人，做出選擇； 5. 錄取公式化； 6. 新進(jìn)人員報(bào)到。 100 十八、做一個(gè)活典范 工具及工作流程 ?包括： 1. 明白自己代表的是什么； 2. 了解其他人如何看待你的行為； 3. 不斷設(shè)法展現(xiàn)你的信念； 4. 以原則管理； 5. 從發(fā)號(hào)施令變?yōu)樵O(shè)定團(tuán)隊(duì)權(quán)限。 101 十九、破除障礙 工具及工作流程 ?步驟： 1. 先設(shè)法了解為何有障礙的的存在； 2. 判斷你必須和誰合作才能去除這項(xiàng)障礙； 3. 描述這項(xiàng)障礙對(duì)你們團(tuán)隊(duì)所造成成的后果； 4. 描述如何消除這項(xiàng)障礙的負(fù)面 沖擊； 5. 指出你建議的替代方案有哪些潛在的利益和風(fēng)險(xiǎn)； 6. 找到機(jī)會(huì)，讓人們了解你的想法。