【正文】 客戶對中國石油加油站服務情況的評價 ；征詢客戶近期對中國石油服務及其他各方面的意見和建議；探討最近客戶加油量變化等問題。 6. 拜訪的方式 (1) 登門拜訪。 (2) 電話拜訪。 (3) 郵寄信函、明信片等，重大節(jié)日可郵寄公司經(jīng)理親筆問候信。 加油站管理規(guī)范 7. 拜訪的時機 (1) 一般性的拜訪可選擇在一個月內的適當時候。 (2) 中國傳統(tǒng)節(jié)日。 (3) 客戶連續(xù) 3個正常加油周期的加油量發(fā)生顯著變化。 (4) 客戶預付款余額不足，超過 2天未補足或信貸客戶超過 2天未按期結算。(5) 客戶單位負責人、聯(lián)系人自身或其重要親屬有住院、婚喪、嫁娶等情 況。 8. 開發(fā)、拜訪過程中遇到難以解決的問題，應及時向上一級公司匯報取得相應支持，對固定客戶的維護應與營銷活動有機結合。第三章 客戶服務與管理 30 第一節(jié) 加油站業(yè)務流程第第二節(jié) 油品質量管理四第三節(jié) 油品計量管理章 第四節(jié) 促銷管理油品進銷存管理 加油站管理規(guī)范第四章 油品進銷存管理第一節(jié) 加油站業(yè)務流程 . 加油站業(yè)務流程 業(yè)務流程見圖 41： ??????主管公司配送中心油庫（或煉廠） ??????????????????第三方承運 ????????????第四章 油品進銷存管理加油站客戶 ???? ??8?? ??10???????庫存信息 ???計量驗收入庫單加油站庫存油品計量賬 ???下達配送計劃 ???加油站交接班記錄加油站商品明細賬 ???內部調撥單 ???加油站油品銷售日報表加油站固定客戶加油明細賬 ???配送提油單 ???庫存商品盤點明細表 ???派車單 ?10?固定客戶加油明細帳 41 油品零售業(yè)務流程圖油品流程業(yè)務圖說明： 1. 加油站按照地（市）公司、配送中心的要求，上傳基礎數(shù)據(jù)。 2. 配送中心經(jīng)過匯總、審核各站的基礎數(shù)據(jù)，依據(jù)庫存油品數(shù)量，合理制定配送計劃并下達油庫和第三方承運。 3. 第三方承運隨 車攜帶內部調撥單或配送提油單、派車單，將油品運至加油站。 .1. 銷售品種 1. 加油站銷售油品品種應滿足其所處市場的需要。 2. 加油站銷售的潤滑油只能是昆侖品牌。 3 管理部分 . 進貨原則 1. 上級公司統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一油品配送，加油站不得自行外采。 2. 隨著信息化平臺的建立，地（市）公司或配送中心應對加油站實行主動配送。特殊情況下需追加進貨，地（市）公司或配送中心也應掌握加油站的相關基礎信息，實行主動配送。 3. 運輸車輛必須經(jīng)法定計量技術機構（或股份公司認可的計量技術機構）檢定，必須持有《化 學危險品運輸許可證》；容積表必須在有效期內。 4. 加油站從上級主管部門得到備份的容積表，滿足每車均可查閱，容積表檢定證書必須與運油車輛相符。 5. 對容積表失效的運輸車輛，加油站拒絕接卸。 .1. 合理庫存第四章 油品進銷存管理 1. 加油站儲油不能超過儲油罐的安全容量。 2. 根據(jù)加油站所處位置、油品周轉率、運輸距離、節(jié)假日等因素，及時調整進貨需求信息，確保加油站處于最優(yōu)庫存。 3. 合理安排加油站油品配送，避免油品斷檔、脫銷。 .1. 價格管理 1. 價格政策由地區(qū)公司價格管理委員會制定并及時下發(fā)。 2. 各級 公司業(yè)務、財務、價格管理部門要通過現(xiàn)場檢查、稽查、抽查等方式對加油站的零售價格執(zhí)行情況進行監(jiān)督。第二節(jié) 油品質量管理 . .1 油品質量管理原則 1. 汽、柴油的運輸必須專車專用。 2. 油罐到清理時間或發(fā)現(xiàn)有水雜，及時組織清罐。 3. 各級公司定期抽查加油站油品質量。 33 加油站管理規(guī)范第三節(jié) 油品計量管理 . 油品計量管理原則 1. 執(zhí)行國家頒發(fā)的計量法規(guī)、規(guī)定及中國石油天然氣股份有限公司下發(fā)的《成品油計量管理規(guī)范》。 2. 加油站執(zhí)行《體積計量交接實施細則》。 3. 加油站宜采用國家有關部門認可的油罐液位 自動計量系統(tǒng)。 .3. 計量器具及輔助用具配備 1. 計量器具：量油尺、檢水尺、密度計、溫度計、丁字尺等。 2. 輔助器具及材料：取樣器、溫度計保溫盒、玻璃量筒、試油膏、試水膏、底部采樣器（銅制）、計量器具箱（規(guī)格見《加油站細節(jié)管理第四章 油品進銷存管理手冊》）等。 3. 相關資料：《罐車容積表》、《儲油罐容積表》、《石油計量表》（ GB/T1885）。 4. 加油站必須配備一套計量器具、輔助器具及材料，增加一套易碎品（密度計、溫度計、玻璃量筒）備用。年銷量 4000噸以上的另加一套計量器具。 5. 標準金屬量器由地（ 市）公司根據(jù)實際情況決定是否在加油站配備。 . 計量器具管理加油機、油罐、量油尺、丁字尺、溫度計、密度計、標準計量器等計量器具，必須按國家規(guī)定的周期（見表 41）申檢或送檢，經(jīng)檢定合格后方能使用。表 41 加油站常用計量器具檢定周期（月）計量臥式標準器標準器加油機量油尺溫度計密度計油罐車器具油罐 (一、二等 )(三等 )檢定初檢12486612123624周期復檢 243 管理部分 .3. 加油機自檢加油站上級部門每季度應對加油站進行抽檢，檢定用油做回罐處理。 .3. 加油站數(shù)量盤點及要求 1. 加油站 數(shù)量盤點分為：月盤點、交接盤點、抽查盤點。 2. 地（市）公司組織財務、業(yè)務等相關部門成立盤點小組。 3. 月盤點時間要與財會、業(yè)務商品賬截止時間相一致。4. 加油站經(jīng)理、計量員的人事交接盤點和不定期的抽查盤點由上級部門統(tǒng)一組織。5. 盤點要四方對賬。四方對賬是加油站核算員、計量員、上級財務、業(yè)務部門四者之間對庫存油品的進、銷、存進行相互核對，分析差異原因。第四章 油品進銷存管理 6. 編制《加油站庫存商品盤點明細表》、《加油站商品進銷存數(shù)量核對表》，做到賬賬相符、賬實相符。 7. 每月必須對盈虧情況進行賬務處理。 第四節(jié) 促銷管理 . .1 促銷的定義促銷就是公司為了告知、勸說或提醒目標市場顧客關注公司任何方面的信息，以激發(fā)顧客的購買欲望、影響他們的消費行為、保持和擴大服務市場、提升中國石油品牌形象而進行的一系列溝通、聯(lián)系、報道、說服等活動。 . . 促銷指導思想促銷活動統(tǒng)一領導、分級管理，整體規(guī)劃、漸近提升；因地制宜、分類實施，規(guī)范管理、集中采購；穩(wěn)步推進、逐步到位。 3 加油站管理規(guī)范 . .3 促銷原則 1. 要因時因地，綜合考慮競爭對手的促銷，采取靈活有效的促銷方式。 2. 促銷工作的職責、職能要統(tǒng)一，由加 油站管理部門負責。 3. 促銷必須以盈利和提升中國石油品牌形象為目的。 . . 促銷分級根據(jù)促銷活動的組織單位，分為： 1. 整體促銷：由地（市）級以上單位統(tǒng)一組織； 2. 區(qū)域促銷（縣市、高速公路、特定區(qū)域）：由片區(qū)（經(jīng)營部）以上單位統(tǒng)一組織； 3. 單站促銷：新開業(yè)、停業(yè)后重新營業(yè)的加油站，要一站一策。第四章 油品 . 進 . 銷 存促管銷理方式 1. 讓利優(yōu)惠：在一定時間、范圍內，針對全部客戶或特定客戶群的油品降價促銷。 2. 累積積分：加油累積積分兌換獎品或返利。 3. 加油即送獎品：在一定時間、范圍內，顧客加油 即送獎品。 4. 針對促銷：新開業(yè)加油站及一些特定的日期開展的促銷活動。 5. 主題促銷：在一定時間、范圍內，開展特定主題的促銷活動。 . . 促銷費用 1. 加油站促銷方案由銷售公司加油站管理部門統(tǒng)一制定，地區(qū)公司組織實施。 2. 促銷費用納入年度財務預算，費用額度按照零售環(huán)節(jié)年銷售收入的一定比例列支，具體比例由銷售公司制定。 3. 按照促銷方式確定的促銷費用必須控制在年度促銷費用預算內，經(jīng)審批后實行?？顚Ｓ谩?3 第一節(jié) HSE目標、組織、教育和承諾、方針第第二節(jié) 加油站 HSE不符合項管理五第三節(jié) 安全定 期檢查章 第四節(jié) 應急救援第五節(jié) 事故管理第六節(jié) 健康、環(huán)保與社區(qū)關系管理 HSE 加油站管理規(guī)范第五章 HSE管理第一節(jié) HSE目標、組織、教育和承諾、方針 . HSE目標無職業(yè)危害、無事故、無污染。追求零傷害、零污染、零事故，在健康、安全與環(huán)境管理方面達到國際同行業(yè)先進水平。 .1. HSE組織 1. 按 HSE體系要求，建立 HSE組織機構，明確界定各職能部門和管理層之間的職能接口。 2. HSE體系管理辦公室負責加油站HSE管理工作的策劃、監(jiān)督、審第五章核 以及體系建立過程的基礎培訓，負責體系的維護 、完善和改進工作。 3. 地（市）公司負責組織加油站 HSE不符合項的整改與監(jiān)控管理、消防演習和應急預案的演練，對所屬加油站較大的安全事故組織登記、報告和處理。管理 4. 各單位統(tǒng)一組織建立加油站安全管理從業(yè)人員儲備庫，對從事和擬從事加油站經(jīng)理和安全員崗位的人員進行從業(yè)資格考試并建檔，考核合格者方能參與競聘及從事相應崗位的工作。 . 安全教育 1. 編寫 HSE培訓教材及試題題庫，每季度至少組織一次員工的安全教育、考核。 2. 組織開展新員工入職安全教育、考核。 3. 加油員、計量員和鍋爐工等崗位必須經(jīng)專門培訓、考 試合格，持證上崗。4. 定期開展消防演習和應急預案演練。 5. 對加油站施工項目，由施工主管部門負責對施工人員進行安全教育。 38HSE 管理部分 .1. HSE承諾秉承中國石油天然氣股份有限公司的 HSE承諾，始終把關愛生命、保護環(huán)境作為加油站管理的核心工作之一。為踐行 ―奉獻能源，創(chuàng)造和諧 ‖的企業(yè)宗旨，承諾： 1. 遵守所在國家和地區(qū)的法律、法規(guī)，尊重當?shù)氐娘L俗習慣。 2. 以人為本，預防為主，追求零傷害、零污染、零事故的目標。 3. 保護環(huán)境，節(jié)約能源，推行清潔生產(chǎn)，致力于可持續(xù)發(fā)展。 4. 優(yōu)化配置 HSE資源， 持續(xù)改進健康安全環(huán)境管理。 5. 各級最高管理者是 HSE第一責任人， HSE表現(xiàn)和業(yè)績是獎懲、聘用人員以及雇用承包商的重要依據(jù)。 6. 實施 HSE培訓，培育和維護企業(yè) HSE文化。 7. 向社會坦誠地公開我們的 HSE表現(xiàn)和業(yè)績。 8. 在公司的任何一個地方，在業(yè)務的任何一個領域，我們對 HSE態(tài)第五章 度始終如一。所有員工、承包商和供應商都有責任維護本公司對健康、安全與環(huán)境做出的承諾。管理 .1. HSE方針以人為本、預防為主；全員參與、持續(xù)改進。第二節(jié) 加油站HSE不符合項管理 . .1 環(huán)境因素的識別與評價 1. 危 險化學品建設項目環(huán)境影響評價 (1) 新建加油站，在項目可行性研究階段開展危險化學品建設項目環(huán)境影響評價。(2) 加油站在進行結構或工藝改造前，由項目管理部門組織開展化學品建設項目環(huán)境影響評價。 3 HSE 加油站管理規(guī)范 2. HSE體系環(huán)境評價 (1) 加油站 HSE體系建立之初及以后每 3年，體系管理辦公室組織對加油站環(huán)境因素的影響程度進行評價，并分類、分級登記《加油站環(huán)境因素識別一覽表》，對環(huán)境因素控制能力進行有效性評價，確定防范措施。在出現(xiàn)相關方強烈投訴或出現(xiàn)重大環(huán)境事故時，及時有針對性地進行環(huán)境因素識別與 評價活動。 (2) HSE體系管理辦公室要對所屬加油站的環(huán)境因素在每次識別后進行修訂。 (3) 《加油站環(huán)境因素識別一覽表》應及時下發(fā)至加油站，指導加油站采取防范措施，加炕肪晨刂頗芰 Α?. . 危害因素的識別與評價1. 危險化學品經(jīng)營單位現(xiàn)狀安全評價 (1) 對新建加油站，在項目建設可行性研究階段、試生產(chǎn)前、竣工后第五章 進行危險化學品經(jīng)營單位現(xiàn)狀安全評價。 (2) 加油站投運后，每 3年開展一次危險化學品經(jīng)營單位現(xiàn)狀安全評價。 2. HSE體系危害因素識別與評價管理 (1) 對營運加油站，在體系建立之初及以后每 3年， 由 HSE體系管理辦公室組織對加油站開展危害因素識別與評價活動，并登記《加油站危害因素登記評價表》；在出現(xiàn)相關方強烈投訴或出現(xiàn)重大事故時，應及時有針對性地進行危害因素識別與評價活動。 (2) 施工作業(yè)項目應在施工前進行風險評價，項目建成后，生產(chǎn)過程的風險評價納入固定作業(yè)場所評價管理。 (3) 風險評價由公司專業(yè)組織進行評價，對需要進行專業(yè)性檢測的風險，需委托專業(yè)機構進行評價。 (4)地（市）公司要對所屬加油站的重大危害因素進行備案并在每次施工、整改后進行修訂。 (5) 《加油站危害因素登記評價表》應及時下發(fā)至加油站， 指導加油 0HSE 管理部分站采取有效防范措施。 . .3 不符合項的整改與管理 1. 一般不符合項 (1) 一般不符合項，是指日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在的違規(guī)操作和違反風險削減措施的事件，以及其他加油站能夠自行組織，不需要通過高處作業(yè)、進入有限空間作業(yè)、動火、動土、動電施工整改的不符合項。 (2) 對加油站檢查時，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的一般不符合項，以書面形式通知加油站限期整改并定期復查。 (3) 對加油站實施的簡單維修項目進行審核。 2. 事故隱患整改項目的組織實施 (1) 事故隱患整改項目指加油站無法自行組織整改，需要通過高處 作業(yè)、進入有限空間作業(yè)、動火、動土、動電施工的項目，包括安全隱患和環(huán)境危害整改項目。第五章 (2) 地（市）公司審核加油站上報的《加油站不符合項 /事故報告單》并對事故隱患進行風險辨識、評價，按評價結果進行分類，不同類別的項目按圖 51規(guī)定流程實施。管理 (3) 地（市）公司建立加油站隱患整改臺賬，對隱患項目實行立項、銷項制管理。 (4) 地（市）公司及時把事故隱患處理意見傳至加油站，處理意見應包括整改前安全防范措施、隱患整改的內容和進度安排。 (5) 隱患整改施工方案由地（市）公司負責組織編制，對需要組織施工圖設 計的項目，可委托設計單位編制方案。 (6) 施工方案評審由地（市）公司相關部門及主管領導共同參與，優(yōu)化確定后報地區(qū)公司評審。 (7) 各公司必須參照《石油庫動火安全管理辦法》的有關規(guī)定，制定相應加油站明火管理辦法。 1HSE