【正文】 此時也可用一兩個字暗示對方。 或恰當?shù)靥岢鰡栴}，以表明聆聽得十分認真，并力求理解他講的含義。要強調的是，最高明的“聽眾”是善于向別人請教的人。如與人交談時，能向其請教一兩個他擅長且不避諱的問題，一定會使其自尊心得到莫大的滿足。但要注意向人請教絕不能避實就虛，強人所難。 最后需要強調指出的是，人們在交談、交往中由于所處的不同社會角色地位，而形成的交談雙方的不同關系往往影響傾聽。一般來說，在交談雙方社會地位相同時，雙方相互間能以完全平等的態(tài)度進行交談，在這種情況下，比較容易傾聽對方的談話。在交談雙方社會地位不相同時，往往有兩種情況：一是聽者的社會地位高于談話者，比如 上級對下級，師長對晚輩、學生 等。 在這種情況下，聽者一定要特別注意聽的誠意與態(tài)度。通常屬下找領導談話，一定有其原因，領導必須以關心、真誠的態(tài)度認真地聽，即使對方發(fā)牢騷、抱怨，也不要冷淡待人，更不能責備。了解了對方的真實愿望、意見、想法后，可據此作出確切的判斷，給予合情合理的答復?？匣〞r間認真傾聽屬下意見的上級，是真正關心他人、值得依賴的人。二是聽者的社會地位低 于談話者。 比如下級對上級，晚輩、學生對師長等。在這種情況下，一般人都會認真地聽，有時可能還要在本上記幾句。遇有不懂之處，可請對方作適當?shù)闹貜团c解釋。切忌唯唯諾諾，點頭哈腰，顯出一副卑躬屈膝的樣子。因為談話雙方無論社會地位上相差多么懸殊，在人格上是完全平等的。保持平等的態(tài)度才能使談話得以順利地進行，從而建立較好的關系。 一般而論，任何人都會對誠心誠意傾聽自己談話的人產生感激之情，從而開啟心扉，傾吐真情實意的。所以，在交談過程中，不僅要讓自己的話說得更得體，還要注意用聆聽來贏得對方。善于傾聽，是談話成功的一個要訣。 三、交談中要善于提問 談話過程中，不僅要注意傾聽，還要善于提問。恰當?shù)奶釂柨蓮膶Ψ侥抢锪私獾阶约翰皇煜さ那闆r，或將對方的思路引導到某個要點上，有時還可以打破冷場，避免僵局。 提問既然是為使交談有效、深入地進行下去，就要注意內容，不要問對方難以應付的問題，如超乎對方知識水平的學問或技術問題等，也不應詢問人們難以啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等等。有的人在交談中就不注意這一點，不管什么事情都要打破沙鍋問到底，這樣作的結果是既不尊重對方，也不尊重自己，談話只能不歡而 散。 提問的方式也不能忽視，查戶口式的一問一答只能窒息友善的空氣。為此，提問的人應對發(fā)問進行方式設計。比如接待一位東北客人，若這樣問： “ 你是東北人吧？ ”“ 你剛到北京吧？ ”“ 東北比北京冷吧 ” 等等，對方恐怕只好一次又一次地重復 “ 是 ” ，這不能怪客人不健談，而是這種笨拙的發(fā)問也至多能回答到這種程度，如果換一個問法： “ 這次到北京有什么新的感觸？ ”“ 東北現(xiàn)在建設得怎么樣？有什么新 聞？”等。這樣的問話，對方不但可以介紹一些你所不了解的事，還會使客人能充分敘述自己的感受而使空氣自然融洽。所以設計巧妙的提問，不僅能起到投石間路的作用，還能使交談沿著自己希望的軌道向深處展開，達到相互溝通的目的。有的人問話一出，便立即打開了對話的話匣子，雙方相見恨晚，成了好朋友；有的人問話一出，卻使雙方無話可說，形成難堪的場面?？梢娞釂柺且环N藝術，對接近起著很重要的作用。 如果提出的問題對方一時回答不上來，或不愿回答，不宜生硬地追問或跳躍式地亂問，要善于調整話題。如果對方往往是因為羞怯而不愛說話，那就應當問點無關的事，比如問問他工作或學習的情況，等緊張的空氣緩和了，再把話題納入正軌。 四、結束談話 在社交活動中，無論是謀職，談判還是結交朋友、處理業(yè)務，都要和人交談，這就涉及到怎樣結束談話。如果能做到恰到好處，就會給人回味無窮的感覺、如果處理不好就會把事情弄糟。所以，怎樣結束談話是有些技巧的。 一般來說，要避免分歧，再結束談話。談話在尚未獲得結論或一致意見的情況下，突然結束談話是不明智的，不利于解決問題和人際交往。分手時更不能講使對方討厭的話題，出現(xiàn)分歧時，應主動作出讓步，比如可以轉換一個話題，把有分歧的話題暫時放一放，談一些別的，待氣氛緩和了再把談話告一段落，這樣能增加雙方的親近感。有時，談話的開頭很好，雙方談得很投機，都處于興奮狀態(tài)，如果此 時沒有什么新的話題，就應該及時結束。有些人不大注意這一點，認為前邊既然談的好，后面一定會更好，殊不知交談的內容已快枯竭了，如果再接著談，只會變得枯燥無味。 除了在內容上注意外，還要注意掌握好談話的時間，使談話能順其自然地結束。此時要注意觀察，對結束談話是否有個心理準備，可以預先留一點要結束交談的時間，為結束談話創(chuàng)造一定條件。否則，在沒有思想準備的情況下，突然終止談話，會給人粗魯無禮的感覺。如果在特殊的情況下，只能作短促的交談，此時宜事先聲明，以便使對方有思想準備。在把握時間的同時，還可以多留意對方的表情。比 如當對方因對談話內容不感興趣，或因別的事需要告退，又不好直說時，往往會做出某些暗示，像頻頻改變坐姿，心不在焉，東張西望，心神不安，擺弄自己帶的東西，或不時看看自己的表，對說的話也不作出積極的反應等等，這時就該結束談話了。如果置這些不顧再繼續(xù)談下去，就會使人感到反感了。 最后要注意的就是結束談話后如何打招呼。一般分別時，雙方都應主動打招呼，以增加感情。比如談話結束了，主動談話一方可以說：“非常感謝您給了我許多教誨和幫助”，另一方則可以說：“不必客氣，以后有什么需要我?guī)兔Φ?，盡管說?！边€可以面帶笑容地說“歡迎您再來”，使人感到輕松，自然，令雙方都感到滿意。 總 結 語言交流的技巧要掌握以下幾方面： 贏得別有的信任；初次見面，多談一些關心的和好聽的（恭維的）話，了解客戶對做某事的想法，同時要能站在客戶的立場上關心客疾苦和需要，并設身處地的為客戶著想，語言簡明扼要，語調溫和，在說話中要注意客戶的反應和不適，讓他們覺得你容易接近，他們關心的問題就是你關心的問題，并愿意把心理話講出來。 談話在因人而異；（注意時間、地點、人物、事件、客戶的知識結構）一般談話不超過半小時。 談話時要聚精會神；與客戶交談一定要注意聽客戶在談什么，必要是做好記錄，這樣才能根據客戶提出相應的處理措施，為能及時地把信息反饋給客戶，這樣才能通過收集資料更好的為客戶服務。（所謂口才我包括：聽、說、身體語言[面部表情、手、腳、穿著等 ]的表達） 如何運用語言交流來收集資料 談話時要中心明確（根據什么情況，應怎么樣等） 談話時要全神貫注 談話時要注意提問方式 A、 直接提問； B、間接提問； C、重點提問； 本課到此結束， 謝謝大家！