太平洋sogo百貨服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-05-22 17:42本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹。1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查。SOGO贏得顧客心的九大秘訣。SOGO重整顧客服務(wù)之策略。為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨。處理顧客訴願(yuàn)的目的。顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō)。顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)。SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則。SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練。SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo)。股東：太平洋建設(shè)51％。地區(qū)結(jié)合，第一名主義。購(gòu)物與休閒之結(jié)合。親切體貼、安全舒適。商品豐富、氣氛明朗。正派懇、值得信賴(lài)。將顧客的利益放在第一位。千言萬(wàn)語(yǔ)切忌別向顧客訴苦。把自己當(dāng)成顧客與公司接觸的唯一媒介。合情合理誘導(dǎo)顧客購(gòu)物。配送迅速正確度配送系統(tǒng)。電梯迅速安全度設(shè)備。履行約束確實(shí)度教育資訊蒐集。受理訴願(yuàn)確實(shí)度系統(tǒng)商品知識(shí)。指示標(biāo)誌易懂度設(shè)置場(chǎng)所。計(jì)算最近不滿意顧客數(shù)目和所接到抱怨的次數(shù)。檢視目前接受與回應(yīng)抱怨的部門(mén)，並評(píng)估成本。寄發(fā)道歉函或感謝卡。摯接納並給予建議做妥善的交代。訴願(yuàn)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)即刻處理，切勿拖延。外發(fā)函，若有必要時(shí)請(qǐng)販促部公關(guān)申請(qǐng)，
【正文】 人代行之 ? 經(jīng)審核無(wú)誤則於 72小時(shí)內(nèi)送返公關(guān) ? 72小時(shí)內(nèi)無(wú)法轉(zhuǎn)回，即呈交總經(jīng)理，以期迅速處理 顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說(shuō) (續(xù) ) 結(jié)果 ? 販促部主管審核 ? 寄發(fā)道歉函或感謝卡 ? 公關(guān)結(jié)案處理存檔 ? 每月製作統(tǒng)計(jì)表 訴願(yuàn)的善後管理 對(duì)外（顧客） ? 誠(chéng)摯接納並給予建議做妥善的交代 ? 按實(shí)際發(fā)生狀況給予合理補(bǔ)償 對(duì)內(nèi)（各部門(mén)） ? 確實(shí)檢討缺失 ? 制定防範(fàn)規(guī)則 顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng) ? 訴願(yuàn)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願(yuàn) ? 訴願(yuàn)發(fā)生時(shí)應(yīng)由主管 (課級(jí)以上 )親自處理，並經(jīng)由部門(mén)最高主管批閱審核 ? 樓面處理訴願(yuàn)嚴(yán)禁以個(gè)人或單位名義對(duì)外發(fā)函，若有必要時(shí)請(qǐng)販促部公關(guān)申請(qǐng)，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對(duì)外發(fā)函處理 顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng) (續(xù) ) ? 處理重點(diǎn)： A 顧客滿意否 B 人員之獎(jiǎng)懲方式 C 防範(fàn)未來(lái)再度發(fā)生之作法 ? 如因此而發(fā)生費(fèi)用或法律問(wèn)題，依合約書(shū)規(guī)範(fàn)，均由專(zhuān)櫃負(fù)全責(zé) ? 本年度全公司訴願(yuàn)目標(biāo)為 300以下，敬請(qǐng)全體幹部加強(qiáng)管理 SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則 ? 安排地點(diǎn) ? 陳述隱藏心中的抱怨 ? 請(qǐng)員工確認(rèn)事件是否確實(shí)的表達(dá) ? 不要打斷員工的說(shuō)話 ? 不要與員工爭(zhēng)論 ? 重新陳述抱怨的事件 ? 解決問(wèn)題 ? 不要做出辦不到的承諾 SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練 經(jīng)常性 ? 朝會(huì)日?qǐng)?bào) ? 商品研究報(bào)告 ? 其他各階幹部訓(xùn)練 SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練 (續(xù) ) 不定期 ? 店內(nèi)指引比賽 ? 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)團(tuán)體競(jìng)賽 ? 禮貌比賽 ? 全方位紀(jì)律比賽 SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo) (以 88年度為例 ) ? 1月 面面俱到 萬(wàn)象更新 ? 2月 真誠(chéng)服務(wù) 財(cái)源廣進(jìn) ? 3月 傳遞新訊 掌握先知 ? 4月 處處留意 安全放心 ? 5月 熱誠(chéng)親切 衷心感謝 ? 6月 應(yīng)對(duì)得體 服務(wù)貼心 ? 7月 朝氣蓬勃 展現(xiàn)活力 ? 8月 服務(wù)加倍 顧客歡欣 ? 9月 充分準(zhǔn)備 表現(xiàn)專(zhuān)業(yè) ? 10月 彬彬有禮 客源倍增 ? 11月 追求卓越 再創(chuàng)高峰 ? 12月 善用資源 價(jià)值創(chuàng)新 解脫囉 ~~~ 祝大家 寒假快樂(lè) 新年快樂(lè)
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