【正文】 謹(jǐn)。因?yàn)槲覀儠?huì)碰到形形色色的病人，形形色色的疾病，醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵是，我們應(yīng)該怎樣面對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)了的醫(yī)療糾紛？ ? 有些醫(yī)生就盡量地回避，不愿意再接觸糾紛的病人；有些當(dāng)事人或處理人員甚至躲起來，不敢面對(duì)氣勢(shì)洶洶、興師問罪的病人家屬。可是，我們這樣做能平息糾紛嗎？當(dāng)然不能，甚至可能因?yàn)槟愕亩惚芏沟冕t(yī)療糾紛進(jìn)一步升級(jí)！病家就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，你是有過錯(cuò)的、有責(zé)任的，要不然為何怕見病人及家屬呢？敢于面對(duì)病人及家屬，把我們的理由陳述清楚。 ? 當(dāng)然，這需要很大的勇氣與智慧。特別是近幾年因?yàn)獒t(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員遭到病家的毆打、傷害的案件時(shí)有發(fā)生，可那畢竟是少數(shù)。切記一點(diǎn)，不要激惹病人家屬，盡量不要和沖動(dòng)的病人家屬發(fā)生正面的語言沖突（其實(shí)就是爭(zhēng)吵），否則激化矛盾，于事無補(bǔ)。做到有禮、有據(jù)、有節(jié)、有情。只有面對(duì)，才是解決糾紛的正確途徑?；挤郊搬t(yī)方坐下來談一談（幾個(gè)層次），是否違反了法律法規(guī)和操作規(guī)范，到底醫(yī)方有沒有責(zé)任？有多大的責(zé)任？病家最不滿意的地方是什么？是醫(yī)方的過錯(cuò)使然，還是病人病情的發(fā)展導(dǎo)致？醫(yī)方的過錯(cuò)和患者的不良后果之間有沒有因果關(guān)系？ ? 如果醫(yī)患雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)不能通過協(xié)商的方法解決，可以建議患方通過司法的途徑解決。該我們負(fù)的責(zé)任我們?nèi)砍袚?dān)，這是可以給病家的承諾。其實(shí)你不承諾，法律上的責(zé)任也是要承擔(dān)的。 ? ● 在調(diào)查核實(shí)材料翔實(shí)，事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，確定解決方案，盡量讓其進(jìn)入正常的解決途徑。一是經(jīng)院內(nèi)專家或外聘專家鑒定，認(rèn)為醫(yī)院無責(zé)任不承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面告知患方調(diào)查結(jié)果，多次解釋與溝通情況說明理由，勸說患方若不服可走行政或法律程序。二是若患方人不理解，不按正常程序處理糾紛，醫(yī)院又認(rèn)為有充分的理由證明無責(zé)任，因醫(yī)院的鑒定不起法律效率，此時(shí)醫(yī)院可單方申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，以取得法定依據(jù)。 （管理年反饋賠付依據(jù) ） ? 醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后不屬醫(yī)療事故，為醫(yī)院今后的處理過程取得了法定依據(jù)。此時(shí)患方仍不停勸解堅(jiān)持己見，可出具書面答復(fù)。出具書面答復(fù)盡量在取得醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定之后，一定要在所有說服勸解工作等做到位后，醫(yī)院的分管領(lǐng)導(dǎo)也多次出面做工作后方出具。告知意見要寫明患者反映問題逐一調(diào)查的結(jié)果，以及處理此糾紛醫(yī)院所作的工作過程 ，不怕篇幅長(zhǎng)。此告知意見患者到上一級(jí)上訪時(shí)要出示，便于有關(guān)部門了解此糾紛處理的過程。 ? ● 患方申請(qǐng)上級(jí)復(fù)查、復(fù)核，一旦進(jìn)入復(fù)查、復(fù)核程序，出具答復(fù)意見或復(fù)查意見的單位要提供原始調(diào)查材料，否則上級(jí)部門不予受理。答復(fù)意見或復(fù)查意見證據(jù)不足或意見不明確的，上一級(jí)部門可寫明原因退回補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)處理，并抄患方。目前有的衛(wèi)生行政部門將三級(jí)信訪作為處理糾紛的途徑，不認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，不盡心盡力的多方做耐心細(xì)致地說服勸解工作，為信訪人出具答復(fù)或復(fù)查意見，意在走三級(jí)終結(jié)之路，推給上級(jí)部門是不行的。 ? 屬地管理，誰主管誰負(fù)責(zé)，一定要落實(shí)到位，自己職責(zé)范圍的工作，一定切實(shí)履行好，想方設(shè)法的妥善處理。在確需出具答復(fù)意見前必須與上級(jí)部門和同級(jí)信訪部門溝通好情況，把好內(nèi)容關(guān)，否則有時(shí)處理不好不利于糾紛的解決。信訪事項(xiàng)復(fù)查和復(fù)核的時(shí)限為 30天，到復(fù)核程序要舉行聽證，工作量大，時(shí)間緊。按照一崗雙責(zé)的要求，各位領(lǐng)導(dǎo)在各自分管范圍強(qiáng)調(diào)抓好初信初訪的辦理，把辦信“三見面”落到實(shí)處，減少信轉(zhuǎn)訪，提高一次性結(jié)服率，避免走向復(fù)查、復(fù)核之路。 ? 復(fù)查、復(fù)核案件多是辦案質(zhì)量不高的表現(xiàn)。復(fù)查意見要慎重、答復(fù)意見要在事發(fā)單位首先出具，要有調(diào)查材料，辦成鐵案，各級(jí)都要認(rèn)真把關(guān)。答復(fù)意見一定要由事發(fā)單位首先出具。（ 有的僅寫建議走法律途徑，這是告知，而非答復(fù)意見。但只要窮盡了一切努力，多部門溝通好后，醫(yī)療糾紛信訪答復(fù)意見的最后一定要寫明處理途） 。 ? 時(shí)限一定要嚴(yán)格掌握。復(fù)核階段要舉行聽證。對(duì)上一級(jí)的理解問題。按照屬地管理、勝利油田的問題勞動(dòng)、人事等屬地管理的問題，一定要向當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)主管申請(qǐng)復(fù)查、我們不越權(quán)。企業(yè)的問題，按照條例規(guī)定，應(yīng)當(dāng)內(nèi)部解決。遇到此類問題一定要向有關(guān)部門請(qǐng)示。 ? ●上報(bào)材料要按照規(guī)定發(fā)上行文，交辦給各設(shè)區(qū)的市衛(wèi)生行政部門要把好關(guān)，衛(wèi)生局認(rèn)真審查報(bào)告的依據(jù)是否事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，明確表態(tài)后上報(bào)。 ? 3．醫(yī)患雙方調(diào)解解決。經(jīng)單位調(diào)查或自行組織專家鑒定醫(yī)院有責(zé)任，原則上應(yīng)盡量取得醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定結(jié)論。衛(wèi)生行政部門處理的依據(jù)，醫(yī)院自行處理也應(yīng)參照。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)有責(zé)任盡量協(xié)商解決，這是大部分醫(yī)患雙方的明智選擇。（ 張立明、時(shí)限 、早解決雙方）雙方協(xié)商解決一定一次性了解，（ 仲裁、法院調(diào)解手續(xù) ）。醫(yī)療事故鑒定后也可調(diào)解解決。律師參與接訪和處理。 ? 4．若患方不聽勸解（一定確定親屬關(guān) 系張冠福， 對(duì)沒有合法訴求權(quán)的人非病人直系親屬、法定代理人或委托代理人的不與其交談糾紛的處理）采取非正常行為，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向所在地派出所了解其家庭情況，向戶口所在地信訪部門或通過該院主管衛(wèi)生行政部門向同級(jí)信訪部門反映，取得支持，共同協(xié)商處理意見，妥善處理好糾紛。 ? 5．部隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)鑒定的受理。 ? ㈥ 開辟糾紛解決的第三通道。 醫(yī)療糾紛處理過程中醫(yī)患互不信任的情況非常嚴(yán)重，患方就轉(zhuǎn)而利用“醫(yī)鬧”等過激行為引起政府關(guān)注，向醫(yī)院施壓，出于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的考量，很多醫(yī)療糾紛在沒有分清責(zé)任前就草草協(xié)商賠錢了結(jié)，效率是高了，但也給社會(huì)一個(gè)不好的導(dǎo)向，大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠，這樣一條渠道一開就后患無窮，當(dāng)前此起彼伏的醫(yī)療糾紛就是實(shí)證。 ? 因此要讓政府解脫出來，就應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過社會(huì)中介組織解決糾紛，社會(huì)中介組織也是社會(huì)的穩(wěn)壓器，是理性處理醫(yī)療糾紛的第三通道：一是法律中介服務(wù)。通過律師咨詢，代理鑒定、訴訟、調(diào)解等服務(wù)，使一切糾紛按照法律規(guī)則來解決。二是民間調(diào)解組織 。仲裁 、嘗試通過基層司法所、調(diào)解委員會(huì)、村委會(huì)、居委會(huì)、工會(huì)等機(jī)構(gòu)出面調(diào)解的辦法，增強(qiáng)患方對(duì)調(diào)解的信任。三是醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)組織。嘗試推廣醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，改變醫(yī)患雙方直接對(duì)立的局面，以緩解醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療過失賠償?shù)穆鋵?shí)。 大成 ? 處理醫(yī)療糾紛工作人員必須與單位信訪干部密切配合，結(jié)合醫(yī)療事故處理和衛(wèi)生信訪的有關(guān)原則、規(guī)定、程序，為處理好醫(yī)療糾紛信訪提出解決的思路，及時(shí)處理，妥善解決，不能只登記，轉(zhuǎn)辦。在自己學(xué)好條例的基礎(chǔ)上，還要組織好單位內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)的學(xué)習(xí)，讓人人都了解，才能有效的干好工作。衛(wèi)生信訪特別是醫(yī)療糾紛信訪大量的工作在醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 ? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)協(xié)調(diào)工作是關(guān)鍵。信訪干部在接訪過程中，首先要傾聽，給來訪人傾訴的機(jī)會(huì)，鬧清事情反映問題的發(fā)生時(shí)間、處理過程、本人的要求等，只有這樣才能有的放矢地做好上訪人的工作和政策解釋，拿不準(zhǔn)的問題不能想當(dāng)然的答復(fù)，承諾的事情一定要辦到，即使又不能兌現(xiàn)的要及時(shí)溝通，取得理解。有錯(cuò)必糾，站在公正的立場(chǎng)說話，真心實(shí)意地為上訪人解決實(shí)際問題。 ? 要防止急躁情緒，不能在處理過程中由于處理不當(dāng)使矛盾激化，不能因我們的工作不當(dāng)引發(fā)新的矛盾。只要我們真心地為群眾著想，善于發(fā)現(xiàn)信訪苗頭，充分發(fā)揮好信訪部門“緩沖器”，減壓閥、滅火器的作用，堅(jiān)持依法依政策辦事，努力提高執(zhí)政為民的自覺性，就能將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為群眾解決實(shí)際問題，將醫(yī)療損害降低到最小程度，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。 ? 今天羅嗦了這些，有講的不對(duì)的地方請(qǐng)大家批評(píng)指正，對(duì)我的工作也希望多提寶貴意見，疑難問題我們及時(shí)向衛(wèi)生部和省信訪局請(qǐng)示。對(duì)這次培訓(xùn)，和今后的工作有什么要求和建議，也希望在座的領(lǐng)導(dǎo)和同行們提出，我們會(huì)盡力解決。 謝謝大家！