【正文】 有條件的共識－表決 ? 推出第三方案，增加討論層次 ? 分享共同目標(biāo) ? 因議題而產(chǎn)生沖突是正常 、必要的 。但正常的 沖突不能質(zhì)變?yōu)? ─ 人身攻擊 、 情緒化 、 非理性 與同事的溝通 有效溝通 與下屬的關(guān)系 尊重人格 溫和指責(zé) 個人風(fēng)度 心胸開闊 接納他人 可塑性 說服力 戴人仁慈 耐心 有效溝通 指令、說明、面談、演說、會議、電話、 講話、廣播、通告、公告、傳閱、海報、 手冊、備忘錄、年度報告 ?? 與下屬的溝通 有效溝通 了解知識型員工的特征 ?知識型員工不是下屬，而是工作伙伴 ?知識型員工比老板更了解自己的工作，否則就 不能發(fā)揮作用 ?他們是各自工作領(lǐng)域中的專家，比組織里任何人 更懂得自己的工作 ?經(jīng)理要把知識型員工當(dāng)作伙伴領(lǐng)導(dǎo) ?老板必須是值得他尊重的人 ?和經(jīng)理的關(guān)系必須是平等的，而不應(yīng)呼來喚去， 否則就去選擇老板 ?負(fù)激勵（恐嚇）是無效的 ?倍受成就的激勵 — 要看到工作的結(jié)果 ?良好的，心情舒暢的工作環(huán)境 ?需要的工作模式 — 要能夠自主安排日常工作 有效溝通 與知識型員工的溝通 ?人本管理 ?尊重他的人格 ?正激勵法 ?給予目標(biāo) ?給予資源支持 ?衡量結(jié)果 ?傾聽他們的建議 ?讓其參與決策 ?經(jīng)常性的反饋 有效溝通 想要取得 什么結(jié)果？ 有決心干嗎？ 有哪些選擇？ 現(xiàn)實情況如何？ 學(xué)會做教練的溝通 有效溝通 對下屬的詞匯 ? 5個字：我以你為榮； ? 4個字：你的看法？ ? 3個字：是否請 ? ； ? 2個字：謝謝！ ? 最不重要的 1個字：我 有效溝通 ? 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況 ? 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識 ? 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題 ? 對本部門要求嚴(yán)一些 ? 對其他部門要求松一些 ? 從自己做起，從現(xiàn)在做起 跨部門溝通原則 有效溝通 跨部門溝通的策略 想好目的 規(guī)劃策略 溝通的熱身 不要單刀直入 堅持目的 讓對方了解， 取得對方理解 了解對方的觀點 取得對方支持 感謝對方的時間 與對方保持聯(lián)系 回報對方 溝通前 溝通中 溝通后 有效溝通 跨部門溝通的原則 ? 用易被他人接受的方式進行溝通 ? 為溝通對象著想：換位思考 ? 保持不卑不亢原則 ? 溝通之前，理清角度和定位 ? 既要有自己處的原則，也要有清晰的思路 和觀點，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備 ? 積極幫助別人，關(guān)心別人 ? 控制情緒，避免爭吵 ? 善于捕捉信息，促進關(guān)系深入 ? 不能以自我為中心 ? 謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人 有效溝通 含義 詞匯 含義 詞匯 合作、團隊工作 開放、商討 包括、留有余地 有力的承諾 可變性 主觀可改變 價值、學(xué)習(xí) 我們 可能 和 將會 有時 不會 教訓(xùn) 你（他）們 總是，從不 應(yīng)該 但是 試試 不能 錯誤 責(zé)怪、對立、分割、排斥 控制、命令 對前內(nèi)容的否定、折扣 不成功的借口 不可變性 客觀難改變 羞恥、內(nèi)疚 善用詞匯 有效溝通 ? 換位思考可以克服人性的弱點。 ? 換位思考是日常生活常識。 ? 換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。 ? 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。 換位思考 有效溝通 卡內(nèi)基談經(jīng)理溝通原則 不批評 不責(zé)備 不抱怨 引發(fā)他人 心中的渴望 給予真誠 贊賞 原則一：真誠地關(guān)心他人 原則二：經(jīng)常微笑 原則三：記住他人姓名（姓名對任何人都是最悅耳的聲音） 原則四：聆聽（鼓勵別人多談?wù)撍氖虑椋? 原則五：談?wù)撍烁信d趣的話題 原則六：衷心讓他人覺得他很重要 有效溝通 沖突的處理 不同的管理情境下采用不同的模式，并不是說哪一個最好 回避 讓步 協(xié)作 強制 L H H 自 我 肯 定 與 他 人 合 作 妥協(xié) 有效溝通 讓步 方法定義 ? 表示你完全滿足客戶提出的要求，同時丌要求仸何的回報 使用原則 ? 在涉及公司的原則的分歧點上妥協(xié)盡量少用戒丌用 ? 對亍一個小的分歧點，如果影響談判協(xié)訖的達(dá)成，可以考慮選用 開始 結(jié)束 有效溝通 妥協(xié) 開始 結(jié)束 方法定義 ? 表示你不客戶之間相互讓步 使用原則 ? 在一些關(guān)鍵的分歧點上和公司的原則上盡量少用戒丌用 ? 如果你在提訖時已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g ? 用來解決一些丌太重要的分歧 有效溝通 協(xié)作之一 —— 互換 方法定義 ? 指你同意滿足客戶的要求，同時，你也要求客戶給予你同等價值的回報來作為交換 使用原則 ? 可以用來解決大部分的分歧 ? 對涉及公司原則的分歧點，也丌能迕行互換 ? 在思考解決分歧的方案時，建訖先考慮使用互換 開始 結(jié)束 有效溝通 協(xié)作之二 —— 附加價值 開始 結(jié)束 方法定義 ? 指你保持原來的提訖丌發(fā) ， 作為丌能滿足客戶要求的補償 ， 你在提訖中用其 它 方 式 添 加 價 值 來 滿 足 客 戶 使用原則 ? 當(dāng)你基亍公司的政策戒其它因素而無法滿足客戶的要求時 ? 在思考解決分歧的方案時 ， 建訖先考慮使用附加價值 有效溝通 回避 —— 放棄 ? 放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行丌通時 ? 沒有仸何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)訖 。 ? 沒有達(dá)成協(xié)訖總比簽訂一個對雙方來說都是虧本的協(xié)訖要好。 開始 結(jié)束 有效溝通 提示：解決分歧的方法 ? 你的行為要以對方的行勱作為交換條件； ? 決丌要給予，要交換 ? 了解你可以拿什么來做交易 – 了解對方的成本 – 了解自己對亍對方的價值所在 ? 在交易之前，一定要問問自己： – “ 如果我付出返些，可以幫劣我在談判中贏得什么？ ” – “ 返個代價是否值得付出？ ” – 對方所得到的東西對亍他們的價值所在？ ? 丌要作仸何無條件的善意的讓步。 有效溝通 方法 目標(biāo) 你的態(tài)度 原因 可能的結(jié)果 Ⅰ 強制 開拓自己的路 “ 我知道什么是正確的選擇，不要懷疑我的判斷和權(quán)威?！? 寧可冒險引起別人的反感，也不能放棄已做的選擇。 你感到自己很有道理，但是對方感到受挫，也許還會感到羞辱。 Ⅱ 回避 避免去處理沖突 “ 我對此保持中立。””讓我想一想；”“那是其他人的問題。” 反對總是不好的事，因為會引起人與人之間關(guān)系緊張。 人際沖突得不到解決，會引起長期焦慮并通過各種方式表現(xiàn)出來。 Ⅲ 妥協(xié) 迅速達(dá)成一致 “ 讓我們找到一個雙方都能接受的方法，以便工作能夠繼續(xù)下去?！? 沖突使得人們耽誤工作，并且引起煩惱和痛苦。 雙方都作出讓步，但是問題并沒有因此得到真正的解決。 Ⅳ 遷就 不要激惹其他人 “ 在這件事上，我怎樣才能幫助你感覺好一點？”“我的感覺并不重要，值得去冒險，以改善我們之間的關(guān)系?！? 我們最重要的目標(biāo)是保持和諧的關(guān)系 其他人傾向于利用你。 Ⅴ 協(xié)作 共同解決問題 “ 我的想法是這樣的，你的呢？”“我正在力圖找到最好的可能的解決辦法?！薄笆聦嵡闆r是怎么樣的？” 雙方的重要性是一樣的（盡管觀點可能存在差異）．決策的性質(zhì)對雙方都是同等的，決策過程也是公平的。 問題最有可能得到解決，雙方都對解決問題作出承諾并且對公平的對待表示滿意。 沖突處理方法對比 有效溝通 思考：你和上司、同事、客戶 產(chǎn)生了沖突，通常采取 的方法是什么？ “ 我”處理沖突的方式 有效溝通 化解沖突的步驟和方法 1. 表達(dá)合作的誠意 2. 請對方表達(dá)意見 3. 歸納共同點（盡可能多的歸納） 4. 就不同點表達(dá)意見（如果不是原則性的可以妥協(xié)、讓步等） 5. 達(dá)成互惠的協(xié)議 有效溝通 運用溝通技巧解決沖突 119 22:35 案例一：協(xié)作 老前輩成了我的下屬 有效溝通 運用溝通技巧解決沖突 120 22:35 案例二：讓步 收不到貨款，我要把貨物拉走嗎？ 有效溝通 劉建軍