服務行銷策略ppt課件-資料下載頁
2025-10-25 22:50本頁面
【正文】 期 ， 對客戶的效用影響越大 。 如市場調研失誤而生產的客戶根本不需要的產品 ， 或者因技術和管理問題而產生的有缺陷的產品 ， 既使維修階段的服務再精致 ， 對于客戶而言 ， 也是難以接受的 。 以維修為特征的售后服務位于產品生命周期后端 ， 其空間極為有限 。 46 制造型企業(yè)大服務理念 典型案例分析： 春蘭集團以產品生命周期理論為指導 ，提出并實踐的大服務理念 ， 貫穿于整個產品生命周期的全程服務 47 二、領導：貫徹服務策略的中堅 領導能使策略化為每天的行動。除非高層主管反顧客服務當作一種理想來宣揚，員工往往會把最高明的策略視同另一種公關活動，很快就拋于腦后。 杰出的領導人，會不厭其煩地闡明其信念，并以具體行動來支持。他們的目標是培養(yǎng)一種服務文化，藉以塑造員工的行為（效果遠勝于章程式和規(guī)定）。他們使服務成為每一個人的工作，并授權員工當場做出對顧客有利的決定。 在服務營銷中，人是重要因素。這當然包括顧客以及供應商和其他為企業(yè)提供輔助服務的參與者，也要包括企業(yè)內部的員工。企業(yè)開展的關系營銷主要是為了建立和改善與以顧客為主的外部人員間的關系。企業(yè)必須設法使這些“業(yè)余營銷者”具有必要的技能和正確的觀念 48 三 、 內部營銷 （ 一 ） 內部營銷的含義 內部營銷指企業(yè)在針對由雇員構成的內部市場， 企業(yè)內部開展一系列積極的 、 營銷式的 、 協(xié)同的活動 ， 用積極的營銷式的方法激勵員工 ， 使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)服務意識和顧客導向 。 企業(yè)開展內部營銷的總目標有兩個：一是保證激勵雇員做出具有服務意識和顧客導向的業(yè)績 ， 成功地履行其作為 “ 業(yè)余營銷者 ” 在相互作用營銷任務中所承擔的職責；二是吸引并保留優(yōu)秀的雇員 。 49 （ 二 ） 內部營銷的三個層次 企業(yè)需要開展內部營銷的情況有三種：一是當企業(yè)建立服務文化 ， 在員工中樹立服務導向時；二是維系員工中的服務導向時；三是在雇員中引入新產品 、新服務及新的營銷活動時 。 （ 三 ） 內部營銷戰(zhàn)略的實施 企業(yè)的內部營銷是一個連續(xù)不斷的過程，但可以劃分為三個階段：第一，對服務戰(zhàn)略的性質和職員與顧客的態(tài)度做深入的分析；第二，使人們理解顧客意識是什么并具務優(yōu)秀的相互作用營銷職能；第三，實現(xiàn)持續(xù)不斷的服務與顧客導向的運營。 50 內部營銷的要點 了解你的 內部顧客 為獲得人 才而競爭 提供形 象展示 培訓職員 績效評估 和獎勵 強調集體 協(xié)作配合 吸引，發(fā)展，促進，保持高水平的雇員 2 51 四、基礎建設：優(yōu)勢服務之必需 要提供絕佳的服務，最大的投資是基礎建設 —— 人員網絡、硬件設施，以及支持顧客服務的信息系統(tǒng)，正由于這項投資如此龐大，在其它服務要素尚未就緒之前，做好基礎建設亦就沒有多大意義。 可是，服務基礎建設一旦完備，卻能帶來極大的競爭優(yōu)勢。就象傳統(tǒng)的制造工廠一樣，服務基礎建設亦有規(guī)模經濟，工廠規(guī)模越大，產品的生產成本越低，基礎建設所提供的服務種類越多，越容易增添新的服務，有鑒于此，基礎建設可以阻止新競爭者的加入。服務基礎建設領先的公司，往往令競爭者望塵莫及。 52 基礎建設的特點： 投資巨大 服務業(yè)是一種人力密集的行業(yè)，固然需要不少人才，但為了提供服務而必須建立 的基礎建設，也會使得一家服務公司變得資本密集。 規(guī)模經濟 就象制造產品的工廠一樣，服務工廠亦有所謂的規(guī)模經濟：在邊際成本下提高服務質量，或是增添新類型的服務。對于愿意在競爭者之前，先對顧客服務基礎建設投入大筆資金的公司來說，規(guī)模經濟能形成有力的競爭優(yōu)勢。 53 先入為主 進入某一市場的障礙大小，完全看新加入者要付出多少代價，有鑒于此，許多公司在跳入新市場，并未對如何克服競爭者所構筑的進入障礙，做好周全的準備，尤其當主要障礙 是服務基礎建設，而非制造設施的投資或市場地位時。 運用科技 只對基礎建設投入巨資尚還不夠，服務領先的公司，還會把錢花在刀刃上 —— 花在能節(jié)省勞力的科技上。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1