【正文】 制定 ★ ★101 零成本管理程序 大區(qū)制定 ★ ★102 庫房管理規(guī)定 大區(qū)制定 ★ ★103 自營商品管理流程 大區(qū)制定 ★ ★104 煙商品的訂貨操作流程 大區(qū)制定 ★ ★105 大電送貨流程 大區(qū)制定 ★ ★備注序號 流程名稱 說明存檔七、大區(qū)現(xiàn)行的流程目錄 (8) 文本 電子106 家電安裝流程 大區(qū)制定 ★ ★107 風(fēng)幕柜工作流程 大區(qū)制定 ★ ★108 島柜工作流程 大區(qū)制定 ★ ★109 明檔區(qū)工作流程 大區(qū)制定 ★ ★110 日配商品工作流程 大區(qū)制定 ★ ★111 商品部文員工作流程 大區(qū)制定 ★ ★112 VIP 流程 大區(qū)制定113 無訂單收貨程序 大區(qū)制定 ★ ★ 共用114 供貨商兩級?？盍鞒?大區(qū)制定 ★ ★備注序號 流程名稱 說明存檔說明： 大區(qū)現(xiàn)行流程共 114套，其中商品部流程 50套，綜合部部流程 42套，收銀部流程 17套 ，收貨部流程 30套，服務(wù)部流程 20套，防損部流程34套，其中共用流程 37套。 商店運(yùn)營中心顧客滿意度控制系統(tǒng)描述 一、 系統(tǒng)目標(biāo) 三、 系統(tǒng)工作實(shí)際控制 二、 系統(tǒng)信息流向 一、系統(tǒng)目標(biāo) 樹立規(guī)范的意識 ， 保持統(tǒng)一的服務(wù)形象 ， 發(fā)揮連鎖企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ， 維持良好的店面服務(wù)秩序 ， 提供微笑 、 主動 、熱情 、 細(xì)致 、 快速 、 準(zhǔn)確的顧客服務(wù)是我們的宗旨 。 二、系統(tǒng)信息流向 (1) 描述： 1. 店長與店內(nèi)綜合部 、 收貨部 、 收銀部與 、 顧客服務(wù)部及顧客之間存在信息的交流 、 反饋 、 協(xié)調(diào)等工作聯(lián)系； 2. 商店運(yùn)營中心與各門店店長及店內(nèi)各支持部門存在信息的交流 、 反饋 、 規(guī)范 、 執(zhí)行與落實(shí) 、 檢查 、 總結(jié)的內(nèi)在聯(lián)系； 3. 商店運(yùn)營中心與大區(qū)各相關(guān)部門存在信息的交流 、 反饋的內(nèi)在聯(lián)系 （ 見圖表 ） ： 二、系統(tǒng)信息流向 (2) 大區(qū)商店運(yùn)營中心 非商督導(dǎo) 各門店店長 綜合部 收貨部 收銀部 顧客服務(wù)部 店內(nèi)其他部門 大區(qū)各相關(guān)部門 顧客 三、系統(tǒng)工作實(shí)際控制 (1) 顧客滿意控制系統(tǒng)的內(nèi)容： 以顧客滿意為宗旨 ， 在規(guī)范的程序下進(jìn)行工作與溝通 。 顧客服務(wù)部顧客滿意度控制系統(tǒng)描述 (1) 門店顧客服務(wù)部每月 3日前上報大區(qū)商店運(yùn)營各店當(dāng)月 《 重大投訴月報表 》 、 《 顧客服務(wù)部綜合月報 》 ， 大區(qū)商店運(yùn)營管理部每月 5日上報集團(tuán)運(yùn)營管理部 。 見附表： 顧客服務(wù)部顧客滿意度控制系統(tǒng)描述 (2) 各門店顧客服務(wù)部 集團(tuán)運(yùn)營管理部 匯總門店當(dāng)月《重大投訴月報表》、《顧客服務(wù)部綜合月報》 大區(qū)商店運(yùn)營中心 非商督導(dǎo) 匯總各連鎖店當(dāng)月《重大投訴月報表》、《顧客服務(wù)部綜合月報》 各商品部及各相關(guān)部門 顧客 各門店店長 A、 顧客服務(wù)部每日工作時段控制系統(tǒng) (主要內(nèi)容 1) 時 段 工作項(xiàng)目 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)人8:25—8:30晨會前準(zhǔn)備工作看 交 接 本 、 投 訴 本 （ 了 解 是 否 有 遺 留 問 題 或需要當(dāng)日解決的問題）。經(jīng)理、助理8:30—8:40 晨會 前一天工作總結(jié)，當(dāng)日工作安排 經(jīng)理或助理1 、 當(dāng) 日 放 款 員 填 寫 放 款 單 ， 到 金 庫 放 款 。其他員工打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備當(dāng)日所需單據(jù)，檢查贈品發(fā)放情況，換值班經(jīng)理照片等。退換貨處員工打掃衛(wèi)生，檢查前一天單據(jù)，做開業(yè)前準(zhǔn)備工作。團(tuán)購處員工檢查準(zhǔn)備工作的進(jìn)行。 經(jīng)理9:00退換處及團(tuán)購處按各流程規(guī)定工作 員工在 此 過 程 監(jiān) 督 ， 檢 查 各 項(xiàng) 工 作 的 進(jìn) 行 ， 及 時發(fā) 現(xiàn) 工 作 中 存 在 的 問 題 ， 解 決 突 發(fā) ， 疑 難 事件。經(jīng)理協(xié) 助 經(jīng) 理 進(jìn) 行 監(jiān) 督 及 管 理 工 作 的 完 成 ， 協(xié) 助經(jīng)理安排各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。助理8:40—9:00開業(yè)前準(zhǔn)備工作開業(yè)9:00—11:30 常規(guī)工作A、 顧客服務(wù)部每日工作時段控制系統(tǒng) (主要內(nèi)容 2) 時 段 工作項(xiàng)目 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)人11:30—13:45 助理、經(jīng)理退換處及團(tuán)購處按各流程規(guī)定工作 員工在 此 過 程 監(jiān) 督 ， 檢 查 各 項(xiàng) 工 作 的 進(jìn) 行 ， 及 時 發(fā) 現(xiàn)工作中存在的問題，解決突發(fā)，疑難事件。經(jīng)理協(xié) 助 經(jīng) 理 進(jìn) 行 監(jiān) 督 及 管 理 工 作 的 完 成 ， 協(xié) 助 經(jīng) 理安排各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。助理17:30 交接工作團(tuán) 購 處 員 工 與 接 班 員 工 交 接 工 作 ， 團(tuán) 購 處 員 工 下班；經(jīng)理與助理交接工作，經(jīng)理下班。團(tuán)購處員工經(jīng)理17:30—19:45 助理退換處員工按流程規(guī)定工作。 員工2 、 各 項(xiàng) 工 作 的 監(jiān) 督 及 管 理 ， 突 發(fā) 事 件 的 解 決 等（在經(jīng)理不在的情況下，對各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況助理商品分撿工作。進(jìn)行商品與票據(jù)的核兌工作。商品部分撿員從服務(wù)部將退換商品歸于商品部并簽字確認(rèn)。當(dāng)日放款文員，填寫日結(jié)單，做日結(jié)工作。其他員工打掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，關(guān)閉門窗。21:30 晚間例會 總結(jié)全天工作，下班 助理安排員工換班就餐13:45—17:30 常規(guī)工作安排員工換班就餐防損部員工服務(wù)部員工商品部員工19:45—21:00 常規(guī)工作21:00—21:30閉店后工作B、 咨詢服務(wù) — 充分了解顧客的心理，掌握咨詢服務(wù)的政策和原則。 C、 市場推廣服務(wù)。 D、 顧客投訴 —— 可分為商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴。（顧客投訴系統(tǒng)描述） 顧客服務(wù)部 門店店長 商店運(yùn)營中心 定期對各門店投訴情況進(jìn)行監(jiān)督檢查 顧客 電話投訴、書面投訴、現(xiàn)場投訴 填寫顧客投訴登記表或其他形式 店長對各項(xiàng)顧客投訴情況進(jìn)行分析并作出解決方案 顧客投訴系統(tǒng)描述 D、 顧客投訴 —— 可分為商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴。 （解決顧客投訴的工作程序） 解決顧客投訴的工作程序 記錄 聆聽 表示同情 道歉 解決 得到顧客認(rèn)同 跟進(jìn) 記錄 聆聽 表示同情 道歉 約會 解決 得到認(rèn)同 跟進(jìn) 記錄 約會 溝通 得到認(rèn)同 跟進(jìn) 現(xiàn)場投訴： 電話投訴： 信函投訴： E、 團(tuán)體購買服務(wù) F、 團(tuán)體購買打折的控制系統(tǒng) 團(tuán)體購買的工作程序 解決顧客投訴的工作程序 接待客戶 填寫“特殊購貨單 ” 結(jié)款 備貨 出貨 檔案的匯總歸檔 跟蹤服務(wù) 接待客戶 服務(wù)部人員填寫《商品折扣審批表》 部門經(jīng)理簽字 主管店助以上人員簽字批準(zhǔn) 退換貨處進(jìn)行打折操作，雙打小票簽字，一聯(lián)交于客戶，一聯(lián)與“商品折扣審批表”在日結(jié)時交于金庫。 非商督導(dǎo)定期抽查各門店商品打折檔案，以監(jiān)督各店商品打折的工作情況 G、 顧客退換貨 顧客 顧客服務(wù)部 退換貨員工 符合退還貨原則 服務(wù)部經(jīng)理 與商品部 特殊情況退換貨 店長或 值班經(jīng)理 超出退換貨標(biāo)準(zhǔn)的 收銀部顧客滿意控制系統(tǒng)描述 (1) 收銀部作為公司閘門環(huán)節(jié)是整體形象的展示 ，其管理核心為：人的管理 、 設(shè)備的管理 ， 人與設(shè)備的最佳結(jié)合 。 其基本職責(zé)為：核查顧客所購商品 、 快速準(zhǔn)確的收取貨幣 ， 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 收銀部顧客滿意控制系統(tǒng)描述 (收銀部控制系統(tǒng)信息流向圖 ) 各門店收銀部 大區(qū)及各相關(guān)部門 大區(qū)商店運(yùn)營中心 非商督導(dǎo) 顧客 店內(nèi)其他相應(yīng)部門 通過每月支持部門例會，或其他溝通渠道 各門店店長 A、 收銀部每日工作時段控制系統(tǒng) (1) 時 段 工作項(xiàng)目 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)人8:20 到崗將 機(jī) 罩 疊 好 ， 蓋 在 銀 臺 上 ； 連 接 UPS 電 源 ， 連 通 接 線 板 ； 將 銀 行 POS 機(jī)接通并簽到。收銀員晨會安 排 當(dāng) 天 工 作 （ 熟 悉 當(dāng) 日 特 價 商 品 、 促 銷 商 品 、 變 更 價 格 商 品 和 促 銷活動）員工儀容儀表、交接記錄的檢查，分配銀臺。經(jīng)理開機(jī) 與電腦室聯(lián)系開機(jī)事宜，經(jīng)允許后逐個打開收銀機(jī)。 領(lǐng)班按 分 配 的 崗 位 到 金 庫 領(lǐng) 取 備 用 金 ， 同 時 在 金 庫 “ 備 用 金 領(lǐng) 用 登 記 表 ”上登記收銀員號并簽名。收銀員領(lǐng)取發(fā)票并簽名。 開票處員工檢 查 各 銀 臺 的 繩 子 、 膠 帶 是 否 備 齊 ， 如 不 全 立 即 報 助 理 以 上 員 工 申 請領(lǐng)取。當(dāng)日替班安排當(dāng)天工作內(nèi)容重點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。經(jīng)理、助理領(lǐng)班巡查各崗位人員是否到崗，若有空崗?fù)ㄖ戆才艒徫徽{(diào)配。 領(lǐng)班將 備 用 金 放 入 錢 箱 ， 進(jìn) 入 系 統(tǒng) 簽 到 ； 打 開 打 印 機(jī) 蓋 ， 檢 查 日 志 卷 ， 如機(jī) 內(nèi) 日 志 卷 已 用 完 ， 要 重 新 更 換 ， 更 換 后 蓋 好 打 印 機(jī) 蓋 ； 檢 查 各 自 銀臺 設(shè) 備 和 機(jī) 器 設(shè) 備 是 否 正 常 運(yùn) 轉(zhuǎn) ， 如 有 問 題 立 即 通 知 電 腦 部 或 綜 合 部維修；根據(jù)備用金種類及數(shù)量結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)填寫換鈔單。收銀員8:30—8:458:45—8:50 崗前準(zhǔn)備工作8:50—9:00開店前的檢查工作A、 收銀部每日工作時段控制系統(tǒng) (2) 時 段 工作項(xiàng)目 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)人9:00 開店 打開收銀通道，收好機(jī)罩，準(zhǔn)備迎接顧客。 收銀員9:00—11:30 常規(guī)收銀工作按 ” 收 銀 員 上 崗 工 作 流 程 ” 進(jìn) 行 收 款 工 作 。 如 無 顧 客 結(jié) 帳 時 ， 整 理 、補(bǔ) 充 銀 臺 各 項(xiàng) 必 備 用 品 ， 打 掃 環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 整 理 顧 客 不 要 的 商 品 并 通 知替班及時送回。收銀員9:00—11:30 常規(guī)收銀工作銀 臺 巡 檢 工 作 ， 并 對 特 殊 收 銀 作 業(yè) 進(jìn) 行 操 作 ， 如 : 商 品 打 折 、 重 列 印、過后作廢等。經(jīng)理、助理9:30—9:50 培訓(xùn)工作 掃商、熟悉商品時間。 收銀員11:30—13:30就餐 員工換班就餐 領(lǐng)班按”收銀員上崗工作流程”進(jìn)行收款工作。 收銀員銀 臺 巡 檢 工 作 ， 并 對 特 殊 收 銀 作 業(yè) 進(jìn) 行 操 作 ， 如 : 商 品 打 折 、 重 列 印、過后作廢等。經(jīng)理、助理14:00 提款工作 收銀員提款需由領(lǐng)班以上人員統(tǒng)一安排。 領(lǐng)班以上人員通知電腦部將POS作網(wǎng)下，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排掃商練習(xí)。員工服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，站姿訓(xùn)練，助理以上員工負(fù)責(zé)。理論培訓(xùn)，點(diǎn)鈔考核，經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)理13:30—17:00常規(guī)收銀工作14:30—16:00培訓(xùn)工作A、 收銀部每日工作時段控制系統(tǒng) (3) 時 段 工作項(xiàng)目 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)人17:00 換鈔工作收 銀 員 換 鈔 一 般 一 天 一 次 或 兩 次 ， 周 一 至 周 五 在 下 午16:00 時 經(jīng) 束 ， 周 六 、 周 日 可 根 據(jù) 各 店 實(shí) 際 情 況 延 長至17:00。收銀員17:30 交接工作 經(jīng)理安排助理晚間工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)，經(jīng)理下班。 經(jīng)理、助理17:00—19:00 就餐 員工換班就餐 領(lǐng)班19:00 提款工作 收銀員提款需由領(lǐng)班以上人員統(tǒng)一安排。 領(lǐng)班以上人員19:00—21:00 常規(guī)收銀工作 按”收銀員上崗工作流程”進(jìn)行收款工作。 收銀員19:00—21:00 常規(guī)收銀工作銀 臺 巡 檢 工 作 ， 并 對 特 殊 收 銀 作 業(yè) 進(jìn) 行 操 作 ， 如 : 商品打折、重列印、過后作廢等。助理收 銀 員 整 理 銀 臺 環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 擦 拭 銀 臺 ， 備 齊 購 物 袋 ，蓋好機(jī)罩，請助理打印Z報表，到指定地點(diǎn)日結(jié)。收銀員安 排 收 銀 員 日 結(jié) ， 安 排 專 人 用 鑰 匙 打 開 錢 箱 ， 專 人 檢查UPS電源是否正常關(guān)閉。助理21:30 晚間例會 總結(jié)全天工作，檢查交接班記錄。 助理21:00—21:30 日結(jié)工作B、 收銀員長短款控制系統(tǒng) 收銀部助理以上人員 金庫 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 店長 日結(jié)時金庫匯總當(dāng)日收銀員長短款情況，出具長短款匯總?cè)請蟊? 對 50元以上的大額長短款進(jìn)行分析，確屬收銀員工作失誤造成短款，于當(dāng)日進(jìn)行彌補(bǔ)，可查明原因的于當(dāng)日解決 月末對當(dāng)月長短款報表進(jìn)行分析，并核查人事部是否扣除其員工長短款 人事部 人事部于當(dāng)月在其員工工資內(nèi)扣除其大額短款金額 C、 錯漏掃控制系統(tǒng) 收銀員 防損員、顧客服務(wù)部 收銀部助理以上人員 商品部 商店運(yùn)營非商督導(dǎo) 錯漏掃控制系統(tǒng)描述： 1. 內(nèi)防損員或服務(wù)部員工發(fā)現(xiàn)錯漏掃后，將此信息及時反饋于收銀部助理以上人員。 2. 銀部助理以上人員核實(shí)錯漏掃原因，若是商品部原因造成錯漏掃的將此信息及時反饋于商品部，若是收銀員造成，收銀部經(jīng)理有權(quán)對