【正文】 用軟件進行客戶化流程修改。 這種程序直接利用 Siebel Tools 寫進目標的事件屬性 ， 有應用程序運行時讀取并執(zhí)行。 開發(fā)前要進行環(huán)境配置 ， 進行 tools 連 pst 的環(huán)境配置 ， 目的是 將本地開發(fā)好的 sif 文件通過 成功編譯到 pst 測試環(huán)境中 ， 下載最新版本的 文件 ， 將 tools 中屏幕文件 CTZJ Asset Query Screen 更新為最新版本。 下面以余額查詢界面為例說明開發(fā)過程。 需求確認 及工程完成部分過程 根據(jù)要開發(fā)的視圖說明 ， 確認要開發(fā)的視圖的業(yè)務組件名稱 ， 視圖掛載的位置 ， 試圖效果等 ， 以下界面的開發(fā)均是由以下三層結(jié)構(gòu)完成 ， 分別為數(shù)據(jù)層（ Column） ， 業(yè)務組件層（ Field） ， 視圖層（ View）。下圖 為業(yè)務組件三層結(jié)構(gòu)示意圖 ， 圖 為各業(yè)務組件在屏幕上的位置示意圖。 圖 業(yè)務組件三層結(jié)構(gòu)示意圖 中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 23 圖 各業(yè)務組件在屏幕上的位置示意圖 由以上示意圖可明確組成視圖的各個組件角色 ， 而要開發(fā)的積分查詢界面視圖由以下 業(yè)務 組件構(gòu) 成： Screen： CTZJ Asset Query Screen View ： CTZJ LOY Member Detail View BO ： CTZJ LOY Member Applet： Applet[0]: CTZJ LOY Member Form Applet。 Applet[1]: CTZJ LOY Point VBC List Applet。 Applet[2]: CTZJ LOY Point Place VBC List Applet。 BC ： BusComp[0]: CTZJ LOY Member For Detail。 BusComp[1]: CTZJ LOY Point VBC。 BusComp[2]: CTZJ LOY Point Place VBC。 具體開發(fā)步驟如下： (1) 新建 Project： CTZJ Loyalty； 并把該 項目鎖定 ， 狀態(tài)定為 已更改。 (2) 新建 Table： S_LOY_MEMBER， 所屬 Project 為 CTZJ Loyalty，TableColumn中添加個字段 ， 分別為： ROW_ID記錄 id、 NAME會員名稱、 MEM_NUM客戶編號、 STATUS會員狀態(tài)、 PR_TIER_ID會員當前層級記錄的 id、 PROGRAM_ID會員所屬積分程序 id、 REG_DT注冊日期、 REFERRED_BY_ID會員入會的推薦者 id、 X_BASE_POINT可用電信積分點數(shù)、 X_UPGRADE_POINT評價積分、X_LIFETIME_POINT客戶生命周期點數(shù)、 ACCNT_ID客戶的 id、X_ACTIVE_FLAG起兌標識、 X_FREEZE_FLAG凍結(jié)標識、中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 24 X_FREEZE_REASON凍結(jié)原因、 X_FREEZE_DT凍結(jié)時間、X_LST_SRV_TM最后一次扣減時間、 X_LST_SRV_VAL最后一次扣減點數(shù)、 POINT_TYPE_A_VAL類型 1 積分（可用消費積分） ； (3) 新建 BC： CTZJ LOY Member For Detail/ CTZJ LOY Point VBC/ CTZJ LOY Point Place VBC， 并把 TableColumn中字段添加進來 ； 如下圖 所示 ， 為新建好的消費場所 BC 中包含的 Column。 圖 CTZJ LOY Point Place VBC 包含的 Column (4) 新建 Applet： Applet 分為兩類 ， 即 List Applet 和 Form Applet， 本客戶的余額頁面需要新建一個 Form Applet 和兩個 List Applet， 新建會員基本信息表時 ， 應用 Form Applet， 即 CTZJ LOY Member Form Applet， 選擇所 需模板 ， 模板的類別有： base/edit/edit list。 (5) 關于模板的選擇： base 模板用于只讀模塊 ； edit 模板用于 Form Applet，允許用戶編譯、新建及查詢記錄 ； Edit List 模板用于 List Applet， 允許用戶直接在表格內(nèi)進行編譯、查詢、新建等操作。 如下圖 421 所示 ，修改好的 CTZJ LOY Member Form Applet。 鑒于本頁面只是查詢界面 ， 不給于用戶修改新建功能 ， 在 Form Applet中選擇了 edit模板 ， 單擊 edit web layout， 進入頁面編輯狀態(tài) ， 將左下角的 Column中圖標拉入右邊 ， 進行編輯等 ， 編輯過程如下圖所示 ， 編輯結(jié)束后再進行編譯 ，這時可在 web clent 中查看結(jié)果 ， 如下圖 所示 ， 為 CTZJ LOY Member Form Applet。 中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 25 圖 CTZJ LOY Member Form Applet (6) 新建 BO： CTZJ LOY Member， 在業(yè)務對象組件中 ， 把所需 BC 加進來 (7) 新建 View： CTZJ LOY Member Detail View， 并把業(yè)務對象 CTZJ LOY Member 和各個組成 Applet 加進來 ， 同樣在 edit web layout 中進行編譯。 (8) 連接關系： CTZJ LOY Member For Detail 與 CTZJ LOY Point VBC 相連接 ， 即會員 BC 與余額 BC 相連接 ， 通過 Acount ID 相連接 ； CTZJ LOY Member For Detail 與 CTZJ LOY Point Place VBC 相連接 ， 即會員資料BC 與俱樂部余額 BC 相連接 ； 各類連接關系如下圖 所示：中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 26 圖 各類連接關系圖 客戶預警相關信息 客戶積分預警包括客戶積分預警設置、預警數(shù)據(jù)生成和預警結(jié)果輸出三個部分。客 戶積分預警設置提供個性化客戶積分預警設置 ， 可對用戶的積分值上下限、積分有限期、預警結(jié)果輸出方式等規(guī)則進行增、刪、改操作。預警規(guī)則包括 以下幾個部分 : 用戶編號 :可根據(jù)用戶號碼查詢得到用戶的唯一編號。 預警類型 :系統(tǒng)提供積分有效期、積分值、每月積分值波動等類型 ， 每種類型可以輸入相應的參數(shù)。比如設置積分值類型 ， 輸入?yún)?shù)為大于 500， 那么預警數(shù)據(jù)生成時將根據(jù)輸入的參數(shù)進行判斷 ， 如果該用戶的積分值大于 500 則將生成一條預警數(shù)據(jù)。 定時 :系統(tǒng)提供四種定時選擇 ， 包括每天、每周、每月、每幾天一次。 輸出類型 :設 置預警的輸出 方式 ， 系統(tǒng)提供短信、語音、通過大客戶經(jīng)理通知等方式 ， 預警數(shù)據(jù)生成是系統(tǒng)根據(jù)預警設置 ， 定時生成預警數(shù)據(jù) 如下圖 ，為預警數(shù)據(jù)生成時序圖 。 中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 27 圖 預警數(shù)據(jù)生成時序圖 預警數(shù)據(jù)生成可以定時執(zhí)行或由操作員人工發(fā)起執(zhí)行。 根據(jù)每個用戶預警設置 ， 判斷該用戶積分是否符合規(guī)則。 如果符合則生成該用戶的預警結(jié)果。 對步驟 3 步驟循環(huán)執(zhí)行。 預警結(jié)果輸出將提供三種自動方式 :系統(tǒng)將提供短信預警、 10010 語音預警、短信通知大客戶經(jīng)理 ， 這三種方式都是從預警數(shù)據(jù)生成的結(jié)果表中取數(shù)據(jù) ， 通過接口發(fā) 送到短信平臺或語音平臺。預警結(jié)果還可在系統(tǒng)的報表查詢中查詢顯示。 相關成功案例 通用積分將不同行業(yè)、不同領域、不同地域的商家聯(lián)合起來 ， 建立統(tǒng)一的積分平臺 ， 對消費者進行集中的獎勵。消費者在消費的同時可以獲得積分獎勵 ，而所得的積分則可以隨心所欲地兌換各種超值的禮品。 國外的積分業(yè)務上的發(fā)展也是比較成功的 ， 有不少國家都在拓展這項服務事業(yè) ， 拓展這項服務事業(yè)的 ， 比較成功的有英國的積分計劃、美國的優(yōu)諾公司積分項目、韓國的 OKcashbag整合積分服務 ， 以及德國的 PayBack、澳大利亞的Fly Buys、加拿大 的 Airmiles、新加坡的 MoreRewards和香港的亞洲萬里通服務等。 中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 28 在國內(nèi) ， 上海、北京和深圳也有少數(shù)公司在嘗試開展這個服務 ， 但目前已開展通用積分服務的公司自身又大都缺乏客戶資源 ， 先天不足使這些公司的運營計劃難以有效實施。下面詳細介紹一個比較成功的積分項目 ， 即英國的 Nectar計劃：該項目有英國巴克利銀行（ Barclay）、森斯伯瑞超市（ Sainsbury’s） 、戴本瀚百貨公司（ Debenham）和英國石油（ BP）加油站共同發(fā)起 ， 并吸引了許多其他零售商加入。 Nectar 自己發(fā)行積分卡 ， 并與眾多特約商 戶合作 ， 給消費者獎勵積分。 Nectar 把消費者對他們的忠誠度轉(zhuǎn)變?yōu)閷μ丶s商戶的忠誠 ， 并由此向特約商戶收取費用。在短時間內(nèi) ， 就將 5880 萬英國居民的 1300 萬變成自己的客戶 ， 從中獲得巨大收益。 本章小結(jié) 本章主要介紹了積分系統(tǒng)實現(xiàn)中的積分余額查詢界面的關鍵開發(fā)技術、客戶相關預警信息的實現(xiàn)方案以及國內(nèi)外的相關成功案例。其中開發(fā)的技術中包含了各類連接關系、相關業(yè)務組件的連接關系等。 中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 29 5 結(jié)束語 以客戶為 中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下 ， 越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值客戶 ， 進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本。作為忠誠營銷的一種運作模式 ， 客戶積分計劃己成為商家有效的促銷手段 ， 客戶積分計劃作為現(xiàn)代企業(yè)用來維護客戶關系 ， 回報忠實客戶的手段 ，不僅能為消費者帶來更多實惠 ， 也體現(xiàn)了企業(yè)希望與顧客建立長期、和諧關系的誠意和實力。 本文工作的總結(jié) 本文依托浙江電信客戶關系管理系統(tǒng)項目 ， 在該項目的基礎上實現(xiàn)了基的客戶積分管理 系統(tǒng) ， 對 浙江電信 移動電話業(yè)務客戶積分進行系統(tǒng)化管理 ， 為客戶提供多方面服務的功能?？偨Y(jié)起來 ， 本文的主要工作如下：本文按照客戶關系管理系統(tǒng)的原理 ， 針對聯(lián)通某省分公司的為系統(tǒng) ， 設計并實現(xiàn)了一個客戶積分管理系統(tǒng)。在明確在整個入系統(tǒng)中的定位 ， 詳細給出了該系統(tǒng)的需求分析 ，闡述了系統(tǒng)的實現(xiàn)目的和運行環(huán)境 ， 給出了系統(tǒng)的實現(xiàn)要點 ， 包括軟件架構(gòu)、代碼技術、系統(tǒng)運行配置和應用方式等。本文作者也實際參與了該系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)。該系統(tǒng)自年投入使用 ， 經(jīng)過一年左右時間的反復修改 ， 系統(tǒng)正不斷完善。從實際使用情況看 ， 由于該系統(tǒng)的投入使用 ， 將傳 統(tǒng)的客戶積分系統(tǒng)變成了面向客戶的營銷系統(tǒng) ， 有效的實現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念系統(tǒng)運行穩(wěn)定 ，安全可靠性高 ， 成為整個不可或缺的子系統(tǒng)。本文同時對客戶積分營銷計劃的設計要素一定的闡述 ， 并提出了一種基于客戶分布的客戶積分活動營銷預算模型 ， 在對于積分活動的營銷效果更可控、營銷預算更準確及營銷管理的更加精細化方面起到積極的作用。在實際應用中 ， 為提升客戶積分營銷的作用 ， 改變以前客戶反應平淡 ， 兌換率偏低 ， 投入經(jīng)費過高的局面。通過提取過去半年中全部的實際兌換客戶的記錄共條 ， 分析出積極參與客戶積分營銷活動的客戶特征 ， 為積分活動 的鎖定目標客戶 ， 選擇推廣渠道提供了支持。 系統(tǒng)今后擴展的設想 對于應用系統(tǒng)的開發(fā) ， 由于受各種因索的局限和影響 ， 的建設既涉及到對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造 ， 又涉及到新系統(tǒng)的建設 ， 因此是一項長期和漸進的任務。需要在今后進一步擴展和完善的地方主要表現(xiàn)在：根據(jù)客戶積分營銷計劃的實際需要 ， 要逐步實現(xiàn)以客戶基本資料和用戶歷史信息為條件 ， 以用戶為單位 ， 進行積分的計算和更新為客戶積分系統(tǒng)對外提供一個統(tǒng)一接口平臺 ， 可以與合作伙伴進行積分互換、積分消費、積分競猜時支持接口查詢、實現(xiàn)對帳功能在聯(lián)中國計量學院本科畢業(yè)設計（論文） 30 盟商家積分實時兌換需求 ， 支持地市聯(lián)盟商 家積分實時兌換功能 ， 地市可以通過前置機完成與省公司積分系統(tǒng)通訊的功能 ， 并通過前置機完成與商家機的積分兌換功能。本文所提出的客戶積分活動營銷預算模型是一種依賴客戶積分分布的測算方法 ， 它在一定程度上提高了積分營銷資源分配的準確性 ， 但積分營銷的產(chǎn)出收益如何估算 ， 投入的最佳資源數(shù)量如何確定等問題 ， 仍有待于進一步的探討。該預算模型在實際系統(tǒng)的應用中 ， 預算的智能化、自動化及客戶消費的前瞻性預測等功能須進一步開發(fā)實現(xiàn)。 通過本課題的研究以及項目的設計與開發(fā) ， 在進一步鞏固我的現(xiàn)有的知識的同時 ， 大大提高了我的軟件系統(tǒng)的開發(fā)實 踐能力 ， 對客戶關系管理也有了深刻的理解。在實踐的過程中 ， 我也認識到軟件系統(tǒng)的設計開發(fā)是一個系統(tǒng)的過程 ， 必須遵循規(guī)范化的軟件工程方法 ， 采用優(yōu)秀的開發(fā)模式 ， 才能開發(fā)出性能優(yōu)良的軟件。