【導(dǎo)讀】社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案?物業(yè)服務(wù)工作實(shí)施方。為全面深入推進(jìn)xx?化、便利化，努力創(chuàng)建。市級“新型社區(qū).溫馨?家園”的最終目標(biāo)，結(jié)?合我社區(qū)實(shí)際，現(xiàn)制定?抓手，堅(jiān)持“政府引導(dǎo)?、社區(qū)負(fù)責(zé)、、因地制宜”的工作方?供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，?居民群眾多層次、多樣?化需求，加強(qiáng)“15分?鐘。服務(wù)圈”建設(shè)，建立?健全轄區(qū)內(nèi)各類組織和?駐區(qū)單位相結(jié)合、無償?與低償相結(jié)合、社會化?服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)物。業(yè)服務(wù)管理水平的綜合?的工作，是城市管理精?細(xì)化的生動體現(xiàn)。疇，并與“最佳”。“最?差”居委會掛鉤，層?層落實(shí)；進(jìn)一步完善管?理規(guī)章制度，繼續(xù)。服務(wù)招牌、場所、、責(zé)任標(biāo)識、便民服務(wù)?監(jiān)管力度，強(qiáng)化“五。共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施?按照“?封閉式管理，便利化服?務(wù)”的要求，做好。多載體，不斷拓展。有清掃保潔、有綠?有停車管理、有便民服?務(wù)、有治安防范），不?提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。?大問題報(bào)請經(jīng)理處理，公司員工配置公司現(xiàn)?有員工43人，獲得物?

　　

【正文】 出的室內(nèi)水 ?、電等零星維修工作； ?負(fù)責(zé)給排水、 排 污 ?系統(tǒng)定期疏通工作和二 ?次供水管理和定期的清 ?洗消 殺工作；負(fù)責(zé)建 ?立房屋及重要設(shè)施的維 ?修保養(yǎng)檔案。 安全保 ?衛(wèi)部： 負(fù)責(zé)小 ?區(qū)范圍內(nèi)的消防、車輛 ?、道路管理及安全保衛(wèi) ?工 作；負(fù)責(zé)監(jiān)視樓宇 ?內(nèi)外的活動，維持小區(qū) ?內(nèi)的正常生活 秩序； ?負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián) ?系和協(xié)助轄區(qū)內(nèi)的治安 ?、刑 偵工作。 客戶 ?服務(wù)部： 負(fù)責(zé) ?客戶的接待和接受電話 ?咨詢，投訴、協(xié)調(diào)、處 ?理日 常事務(wù)、后勤及 ?緊急事項(xiàng)；負(fù)責(zé)小區(qū)的 ?業(yè)主、設(shè)施設(shè)備 運(yùn)行 ?記錄等檔案資料的管理 ?工作；負(fù)責(zé)開展多種經(jīng) ?營及 有償服務(wù)項(xiàng)目； ?負(fù)責(zé)在節(jié)假日開展小區(qū) ?文化活動。 財(cái)務(wù)部： ? 負(fù)責(zé)小區(qū)物 ?業(yè)管理費(fèi)、維修基金、 ?有償服務(wù)費(fèi)、車位使 ?用費(fèi)、租金等的催繳及 ?收取工作；定期編制財(cái) ?務(wù)報(bào)表， 并向業(yè)主公 ?開物業(yè)管理費(fèi)及維修基 ?金的使用情況；負(fù)責(zé) ?向業(yè)主解釋各項(xiàng)費(fèi)用的 ?使用狀況。 五 ?、公司物業(yè)服務(wù)承諾及 ?員工守則 1 、 一 ?雙鞋 —— 進(jìn)業(yè)主家門自?帶一雙專用鞋 2 、 ? 二句話 —— 進(jìn)門一句 ?話“打擾了，我是管理 ?處員工 XXX ” 服 ?務(wù)最后一句話 “今后 ?有問題我們隨時為您熱 ?情 服務(wù)” 3?、 三做到 —— 對待業(yè) ?主的投訴要做到態(tài)度誠 ?懇 對 待業(yè)主的詢問要 ?做到有問必答篇五： ? 社區(qū)物業(yè)管理方 ?案 第一部分 物 業(yè) ? 管 理 服務(wù)設(shè)想及 ?策劃 一、物業(yè) ?管理服務(wù)整體設(shè)想及策 ?劃 物業(yè)特 ?點(diǎn) 仁和春天是漢中市 ?的多層、高層組合型的 ?住宅區(qū)，占地面積 76?60 平 ?方米， 建筑面積 12?5856 平方米，位于 ?漢中市康復(fù)路于西一環(huán) ?路交匯處。小區(qū)交通便 ?利，環(huán)境優(yōu)美，配置有 ?小區(qū)會所，周邊政府配 ?套設(shè)施齊全，適宜現(xiàn)代 ?人居住的要求。 ? 管理要求 多元 ?化服務(wù)： 本 ?物業(yè)將為全體客戶提供 ?“以人為本”的酒店式 ?服務(wù)。 “創(chuàng)造溫馨時 ?時刻刻，呵護(hù)真情絲絲 ?入微”的貼心完善服務(wù) ?。 根據(jù)本物業(yè)多元化 ?業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，物業(yè)公司 ?將為〖 **〗的客戶提 ?供個性化、多樣化的服 ?務(wù)，為此將在接管后推 ?出客戶終端服務(wù)，即客 ?戶所有的正當(dāng)要求都可 ?以通過本公司設(shè)立的 2?4 小時服務(wù)熱線得以實(shí) ?現(xiàn)。 管理 ?難點(diǎn)及重點(diǎn) 治安管理 ?： 由于仁和春 ?天位于西關(guān)，流動人口 ?及外來務(wù)工人員較多、 ?環(huán)境復(fù)雜，是偷竊、詐 ?騙等治安事件行為的多 ?發(fā)地帶，對于罪案的防 ?范關(guān)系到業(yè)主的生命財(cái) ?產(chǎn)和樓盤的聲譽(yù)及品質(zhì) ?。 工程維護(hù)： ? 雖然目前小區(qū)內(nèi)配備 ?的設(shè)施設(shè)備尚在完善中 ?，但作為現(xiàn)代的高尚的 ?住宅，必然將配備大量 ?的高智能化的設(shè)施。物 ?業(yè)公司不僅要做好公共 ?設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)， ?還要能處理客戶的各種 ?應(yīng)急報(bào)修。 4?、 管理總體設(shè)想 堅(jiān) ?持“一個中心” 堅(jiān)持 ?“以客戶服務(wù)為中心”?的質(zhì)量管理原則，通過 ?各種信息渠道（如客戶 ?意見征詢等活動）了解?和掌握客戶的需求和期 ?望，有針對性的向客戶 ?提供各種服務(wù)， 以滿 ?足客戶的需求和期望。 ? 倡導(dǎo)“兩個體系” ?公司倡導(dǎo)“培訓(xùn)”、“ ?溝通”體系，走一條“ ?謹(jǐn)挑選，嚴(yán) 訓(xùn)練”的人 ?才隊(duì)伍建設(shè)之路，通過 ?“攬才、育才、用才、 ?留才”打造物業(yè)管理服 ?務(wù)精英團(tuán)隊(duì)，為仁和春 ?天實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化 ?的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)提 ?供人才保障。 理順“ ?三方關(guān)系” 通過訪問 ?、投訴回訪、信息回饋 ?、組織召開座談會等方 ?式方法，理順客戶、物 ?業(yè)公司和相關(guān)單位三者 ?之間的關(guān)系。 實(shí)現(xiàn)“ ?四贏目標(biāo)” 通過公司 ?員工的努力，客戶的支 ?持，相關(guān)單位的配合最 ?終實(shí)現(xiàn)“客戶享受好服 ?務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)自我價值 ?，公司贏得相應(yīng)利潤， ?相關(guān)單位獲益”的“四 ?贏目標(biāo)”。 5?、八大管理服務(wù)體系 ?安全管理服務(wù) 安全管 ?理工作是小區(qū)正常運(yùn)行 ?的保證。小區(qū)的安全是 ?物業(yè)管理及其他一切工 ?作的前提。公司在安全 ?管理上貫徹“預(yù)防為主 ?，防消結(jié)合”的原則， ?堅(jiān)持技防和人防相結(jié)合 ?，固定和流動相結(jié)合的 ?原則，實(shí)行“既抓軟件 ?，又抓硬件，兩手都硬 ?”的方針 —— 建設(shè)一支 ?高素質(zhì)的隊(duì)伍，使用一 ?批精良的保安設(shè)備，從 ?各方面確保小區(qū) 24 小 ?時在保安人員的控制之 ?中，使客戶“心安”，?建立業(yè)主的安全感與信 ?任感。 安全管理服務(wù) ?內(nèi)容 來訪人員管理： ? 登記與放行 ?： 來訪人員 ?必須進(jìn)行登記，寫明拜 ?訪的主人、房號、來訪 ?人員姓名、性別、人數(shù) ?、單位及有效證件號碼 ?，經(jīng)值班人員與所拜訪 ?的部門或人員聯(lián) 系確 ?認(rèn)后才可放行，允許入 ?內(nèi)。 迎賓與引導(dǎo)： ? 為第一次來的客 ?人指引電梯和客服中心 ?位置；為有詢問的客人 ?解答或指引他們客服中 ?心的位置；有團(tuán)隊(duì)或特 ?別的客人到來時引到他 ?們從指定的路徑進(jìn)入； ?當(dāng)客人帶大宗行李到來 ?時，為有需要的客人提?行李并帶到電梯口；遇 ?年老體弱或有病的客人 ?，為他們攙扶保駕。 ?勸阻和警戒： ?對下列人員進(jìn)行勸阻： ? 衣履不整者、 ?袒胸露背者、攜帶動物 ?和危險(xiǎn)品者、未經(jīng)聯(lián)系 ?的推銷者、公共場所大 ?聲喧嘩者等。加強(qiáng)警戒 ?，把好治安管理第一關(guān) ?，防止不法分子混水摸 ?魚。 車輛交通管理： ? 停放管理： ? 不論是客戶還 ?是來訪人員的各種車輛 ?都應(yīng)遵守交通和車輛停 ?放規(guī)定，辦理停車手續(xù) ?，按指定地點(diǎn)停放，保 ?持道路暢通。 疏導(dǎo)管 ?理： 采用標(biāo)志 ?引導(dǎo)和人員引導(dǎo)（手勢 ?引導(dǎo)、語言引導(dǎo)）相結(jié) ?合的疏導(dǎo)方式。在醒目 ?的位置設(shè)置標(biāo)志牌，引 ?導(dǎo)車輛按標(biāo)志指示的方 ?向前進(jìn)。在人員引導(dǎo)上 ?特別強(qiáng)調(diào)禮貌、禮節(jié)。 ?手勢引導(dǎo)時，每個秩序 ?維護(hù)員的動作要一致， ?動作要規(guī)范。語言引導(dǎo) ?要抓住時機(jī)，禮貌的告 ?訴司機(jī)該怎樣行動，防 ?止車輛堵塞。 巡邏管 ?理 白天、晚上每半小 ?時對整個轄區(qū)巡查一遍 ?； 巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題 ?,及時將有關(guān)的情況反 ?映給相關(guān)的部門、人員 ?，并做好記錄； 巡邏 ?內(nèi)容： 場所秩 ?序、治安、防火防盜、 ?水浸、消防設(shè)備設(shè)施（ ?即： 煙感器、 ?手動報(bào)警按扭、消防栓 ?、噴淋器，應(yīng)急燈、緊 ?急疏散指示燈、水流指 ?示器、樓層顯示器、滅 ?火器材）、施工現(xiàn)場是 ?否完好和有違規(guī)情況。 ?檢查防火門是否關(guān)閉， ? 電訊井道、機(jī)房門等 ?是否鎖閉及有無損壞。 ?巡視外墻、玻璃、小區(qū) ?內(nèi)的情 況，如有設(shè)施、 ?設(shè)備損壞做好記錄，并 ?上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)可 ?疑人的人要前往盤問， ?檢查證件，必要時檢查 ?其所帶的物品，管轄區(qū) ?內(nèi)嚴(yán)禁三無人員、閑雜 ?人員逗留，拒絕推銷人 ?員進(jìn)入。夜間巡查應(yīng)仔 ?細(xì)查看各單元門、各樓 ?層門窗是否關(guān)好，若發(fā) ?現(xiàn)未關(guān)，應(yīng)將隨身攜帶 ?的鏈條鎖將其先鎖上， ?然后及時與客戶聯(lián)系， ?待客戶趕到后，一起查 ?看室內(nèi)物品有否丟失并 ?進(jìn)行記錄后請客戶簽字 ?認(rèn)可。 消監(jiān)控中心管 ?理： 消監(jiān)控 ?中心每天 24 小時由專 ?業(yè)人員值班； 值班人 ?員上崗后始終保持良好 ?的精神狀態(tài)，集中精力 ?嚴(yán)密觀察，對異常情況 ?立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，并 ?做好記錄和錄像； 設(shè) ?備發(fā)生故障時，及時通 ?知工程部維修工進(jìn)行維 ?修。 在工程部維修工 ?的指導(dǎo)下，每三個月對 ?火災(zāi)報(bào)警進(jìn)行一次功能 ?檢查并啟動消防風(fēng)機(jī)、 ?水泵一次，并做好記錄 ?。 每日打掃機(jī)房一次 ?，每月清潔設(shè)備一次， ?保持地面、墻壁、設(shè)備 ?無積塵、水漬、油漬。 ? 施工安全管理： ? 施工單位所有人 ?員必須到保安部接受安 ?全教育，辦理臨時出入 ?證，憑證出入小區(qū)； ?施工過程中，施工單位 ?對施工現(xiàn)場負(fù)全部責(zé)任 ?； 施工完畢后，有關(guān) ?人員檢查施工現(xiàn)場、公 ?寓樓設(shè) 施、設(shè)備及裝飾 ?物有無損壞情況；臨時 ?出入證應(yīng)交回，如有損 ?壞丟失，或施工完畢一 ?周內(nèi)不辦理退證手續(xù)者 ?，將予以處理。 ? ?