服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-資料下載頁(yè)
2025-05-10 16:25本頁(yè)面
【正文】 了解他的問(wèn)題 適宜的話： 您能說(shuō)得更詳細(xì)些嗎？ 我這樣理解對(duì)嗎？ 客戶投訴處理 LSCPA法 Share分擔(dān) 充分道歉，理解其感受 適宜的話： 我也有同樣感受。 也曾有客戶這么說(shuō)，所以我不感到奇怪 客戶投訴處理 LSCPA法 Clarify澄清 搜集足夠的信息并確認(rèn) 問(wèn)題所在 適宜的話： 請(qǐng)先別急，我給您解釋一下好嗎？ 從另一個(gè)角度來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題是 … 我也會(huì)有同樣想法 ,問(wèn)題是 … 客戶投訴處理 LSCPA法 Present陳述 給出合理解決方案 適宜的話： 我有一個(gè)建議，不知您覺得是否可行？ 另外一種可能性是 … 我們是否可以嘗試 … 我們是否可以各退一步呢 ? 客戶投訴處理 LSCPA法 Ask要求 征求客戶意見 適宜的話： 您看那種方案更適合您呢？ 您覺得這種方案更好，對(duì)嗎？真有眼光。 您也這么想的嗎？真是英雄所見略同嘛。 客戶投訴處理 7A法 Assure 保證 Agreement 協(xié)議 Alternatives 權(quán)宜 Accept 接受 Apologize 道歉 Analyze 分析 Acknowledge 認(rèn)同 情感第一 解決問(wèn)題第二 結(jié)果第三 客戶投訴處理 7A法 情感第一： 接受 Accept 道歉 Apologize 認(rèn)同 Acknowledge 感同身受 用積極的語(yǔ)調(diào)提供幫助 表示尊重，不糾纏失誤 客戶投訴處理 7A法 解決問(wèn)題第二： 分析 Analyze 權(quán)宜 Alternatives 協(xié)議 Agreement 確認(rèn)對(duì)客戶可行的方案 虛心傾聽、收集信息 提供多種解決建議 客戶投訴處理 7A法 滿意結(jié)果第三： 保證 Assure 承諾今后進(jìn)一步提供幫助 客戶投訴處理 十條經(jīng)驗(yàn) 十條經(jīng)驗(yàn) （平息客戶的怒氣） （與客戶保持一致） （尋求伙伴利益） 客戶投訴處理 十條禁言 十條禁言 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 一分錢、一分貨 不可能、絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生 這種問(wèn)題去問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣 我不太清楚 我絕對(duì)沒有說(shuō)過(guò)那種話 我不會(huì) 這是本店的規(guī)矩 總是會(huì)有辦法的 改天我再和你聯(lián)絡(luò) 客戶投訴處理 事后應(yīng)該做什么 后續(xù)拜訪 培養(yǎng)客戶 的忠誠(chéng)度 強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶 的誠(chéng)意 深深地打動(dòng) 你的客戶 足以讓客戶 印象深刻 ? 通過(guò)電話、電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否滿意，是否還有其他問(wèn)題
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