【正文】 的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的 局面）。 談判前準備的八個過程 A、談判前的準備。 B、定立大目標，準備應(yīng)變方法。 C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。 D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。 E、介紹利益。 F、應(yīng)付反對。 G、建立彈性空間。 H、達成目標。 七、 談判情景的把握 開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞， 注意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會， 把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。 八、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法： 減少異議發(fā)生的機會 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調(diào)物有所值，西安分公司《設(shè)計師手冊》 版本號：第一版 27 以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。 有效的處理發(fā)生的異議 （ 1）、處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答 ，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。 （ 2）、處理異議的方法一 當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有： A、質(zhì)問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。 B、對??但是 接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟? C、舉例法 對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。 D、充耳不聞法 不完全把對方的話當真，而是轉(zhuǎn)移話題。 E、資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。 F、否定法 對顧客所講的話予以否定。 G、回 音法 如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。 （ 3）、處理異議方法二 A、 報價價格 強調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。 B、報價的競爭對手 強調(diào)自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。 C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。 D、受到優(yōu)惠的約束 告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。 E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。 F、 堅持自己的意見 西安分公司《設(shè)計師手冊》 版本號：第一版 28 設(shè)計師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就 ，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。 G、不做確實回答 設(shè)計師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。 H、留待下次 設(shè)計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處 何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。 I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當?shù)臅r機再加以合作。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 九、 完成交易 談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計師應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時成交。 當設(shè)計師將方案的細節(jié)，報價等情況詳細說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認真的神態(tài)或 沉默的時候，設(shè)計師要及時詢問成交。 聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準備成交。 當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應(yīng)不失時機的終結(jié)成交。 當介紹結(jié)束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設(shè)計師應(yīng)及時成交。 當你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進行，設(shè)計師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來 ，那么成交也就不遠了。 當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。 當設(shè)計師在介紹過程中，客戶反詢問細節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易成功就不遠。 西安分公司《設(shè)計師手冊》 版本號：第一版 29 當設(shè)計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點頭表示客戶已決定成交了。 如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。 如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。 1如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計師應(yīng)多一些細節(jié) 介紹和示范即會達成交易。 1在設(shè)計師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶銥樗麥蕚涞乃畷r，也表明客戶準備成交了。 1當客戶從語言上，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認真談到錢的話題時，說也：‘暫時不可能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交的問題。 十 、有礙成交的言行舉止 驚慌失措 成交即將到來時，設(shè)計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會失去客戶的信任和定單。 多說無益 既然已經(jīng)準備成交，說明客戶的異議基本得 到滿意解釋，在此關(guān)鍵時刻應(yīng)謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。 控制興奮的心情 在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。 不做否定的發(fā)言 在成交的時刻，應(yīng)向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。 見好就收 在成交后不要與客戶長時間的攀談，以避免夜長夢多。 十一 、完結(jié)方式 直接行動完成 確定細節(jié)安排付款方法。 方案式完結(jié) 請客戶在各種方案中選擇一種。 西安分公司《設(shè)計師手冊》 版本號：第一版 30 獎賞式完結(jié) 提供額外利益，使對方立即采取行動。 十二、 售后服務(wù) 交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計師應(yīng)貫徹始終。 十三、 總結(jié) 交易談判是一個系統(tǒng)工程，設(shè)計師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計師都應(yīng)做以下總結(jié)： 在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？ 在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。 在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。 在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。 如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。 備注：每次談判時設(shè)計師都要了解客戶對公司的反映， 以準確了解自己在服務(wù)中存在的不妥及和其它競爭對手相比的優(yōu)劣勢，及時反饋給公司并不斷改進增強競爭力。 西安分公司《設(shè)計師手冊》 版本號：第一版 31 優(yōu)秀設(shè)計師的十條標準 經(jīng)驗 設(shè)計師應(yīng)具有豐富的經(jīng)驗，以及能夠多的處理案例，這樣才能快速理解客戶的意向及快速提出合理化建議。 創(chuàng)意 交談過程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準確地構(gòu)思。 個性 惟命是從的設(shè)計師是沒有個性的。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看上去是為客戶很好的服務(wù)，其實是對客戶不負責。具有個性的設(shè)計師設(shè)計出來的作品，可以使你家居裝飾區(qū)別與其它 ，有“量身度造”之感。 綜合造價 設(shè)計師對裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項目價格的了解越深，就越能合理安排客戶資金，使裝飾材料為市內(nèi)設(shè)計服務(wù)，為客戶省錢，達到內(nèi)在價值最大化。 相關(guān)問題 設(shè)計師對相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進行。如墻能否動，工藝怎樣又簡單又能達到效果，配置什么樣的家具又省錢又實際等。 綜合能力 裝飾項目內(nèi)容繁雜，設(shè)計師知識水平及廣度是高水平設(shè)計師區(qū)別于一般設(shè)計師的關(guān)鍵。只有綜合能力強的設(shè)計師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。 新技術(shù) 設(shè)計師對家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代的認識及在家居中的應(yīng) 用，家居裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學(xué)環(huán)境處理等，均應(yīng)知曉。 裝飾文化 設(shè)計師對文化的理解，風格流派的合理運用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次需要。 道德觀念 設(shè)計師作品如其人，反映設(shè)計師的品格，乃至品德。應(yīng)當為客戶設(shè)想、預(yù)測并預(yù)防各種可能存在的問題。預(yù)測性越強，將來發(fā)生問題的機會越少，客戶越省心。把握客戶情況，進而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。有正確的道德觀念，也就有好的服務(wù)水準。 藝術(shù)品質(zhì) 藝術(shù)是裝飾中一個重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術(shù)享受。室內(nèi)設(shè)計在價值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的 表現(xiàn)。在創(chuàng)造理想空間環(huán)境時，設(shè)計師應(yīng)使自己的作品成為高雅的藝術(shù)作品。 西安分公司《設(shè)計師手冊》 版本號：第一版