集團(tuán)公司廉政管理處理舉報(bào)程序[大全五篇]-資料下載頁(yè)
2025-04-03 04:46本頁(yè)面
【正文】 向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)說(shuō)明解決的工作計(jì)劃；對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決或不能解決的問題，應(yīng)充分說(shuō)明理由；對(duì)不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在 1 個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請(qǐng)退信。 （四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在 1 個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問題，有 關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公告。 （五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。 七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。 八、對(duì)于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、黨紀(jì)政紀(jì)處分。 九、本制度自公布之日起施行。 投訴舉報(bào)處理制度 一、目的 為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客 戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。 二、范圍 客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、 EMAIL 等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。 三、處理責(zé)任部門及其職責(zé) 市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括： (1) (2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。 (3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。 (4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。 (5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。 (6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。 ，作為“首問責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處 理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任； 2.“首問責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決； ，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案； ，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題； ，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意； ； ； ，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議； ，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴； （包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理； 五、客戶投訴處理期限 “客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起 5 個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。 六、客戶投訴責(zé)任人員的 處罰 無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。 對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償， 10000 元以內(nèi)部分按 20%的比例向公司進(jìn)行賠償， 10000元以上部分按 10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。 對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工 ，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支 七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。
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