【導(dǎo)讀】經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？因此，我們當(dāng)前需要重點解決的依然是服務(wù)技巧問題。的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就。會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。投訴，最終看到的是投訴。生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。理人，后修理車”。理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此，作為一名營業(yè)員，不當(dāng)，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠。償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心。任，而是先表示道歉，這才是最重要的。戶方的更多認(rèn)可和配合。

　　

【正文】 意接受價格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠(yuǎn)，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。 江蘇省揚(yáng)州市江都食品藥品監(jiān)管局劉龍亞高萬山 給顧客小禮品進(jìn)行補(bǔ)償 藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。 筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一 來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報給公司業(yè)務(wù)部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調(diào)價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。 海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司馮卓 雙倍退差額 筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠(yuǎn)利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠(yuǎn)利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復(fù)，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護(hù)良好聲譽(yù)。既然在進(jìn)行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應(yīng)該的。 因此，小惠不妨大方 地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。 河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店任鳳閣 應(yīng)勢而動 醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢而為，積極應(yīng)對。 價格比拼是應(yīng)對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認(rèn)識到有的藥品藥店進(jìn)價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷、便民等方面入手，揚(yáng)長避短。 具體到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價”的承諾，從維護(hù)藥店信譽(yù)的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣高的差價退 還給顧客。同時吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進(jìn)行調(diào)整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。 江蘇省張家港市眾潤堂大藥房楊華 觀點二：耐心解釋爭取理解 藥店隨行就市很正常 藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。 第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關(guān)系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調(diào)整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放 的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠(yuǎn)不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。 新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局崔令師 請藥品經(jīng)銷商出面解釋 顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。 藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進(jìn)一步發(fā)展后及時聯(lián)系。其次， 藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進(jìn)行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價的確比藥店的價格低 元，藥店應(yīng)當(dāng)給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。 江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局王琦 盡快查清原因后再進(jìn)行處理 場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。 作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認(rèn)真對待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進(jìn)行核實 ，因為藥店和醫(yī)院的藥品購進(jìn)渠道、購藥數(shù)量不同，或者市場信息不靈，未及時調(diào)價等，都有可能導(dǎo)致該藥的價格比醫(yī)院高。當(dāng)然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價格不實，也應(yīng)如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認(rèn) 為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。 山東省招遠(yuǎn)市醫(yī)藥有限責(zé)任公司一門店唐霞 藥店沒有違反相關(guān)規(guī)定 在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結(jié)果。為有效引導(dǎo)企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機(jī)制， 制定的是最高零售價格，允許藥品經(jīng)營單位在國家規(guī)定價格內(nèi)根據(jù)實際情況制定不同的零售價格。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫(yī)院在購進(jìn)該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價格比我店低，這也是正?，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應(yīng)加強(qiáng)對藥品市場的了解，選擇信譽(yù)好的企業(yè)購進(jìn)藥品，降低運營成本，維護(hù)好藥店形象，爭取更多的客源。 四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局王紅軍 觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭 創(chuàng) 新營銷策略 有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達(dá)到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽(yù)造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營 使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經(jīng)營特色，可以通過保證藥品進(jìn)貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、專業(yè)的銷售人員和科學(xué)的用藥指導(dǎo)等吸引消費者，慎言“當(dāng)?shù)刈畹蛢r”。 江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局柴加恒 觀點四：著眼制度除隱患 完善藥店價格管理制度 從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統(tǒng)，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據(jù)收集的信息及時調(diào)整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細(xì)的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到 類似事件就很好處理了。 江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局賀明 點評 慎用“極限”價格銷售策略 當(dāng)前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合，對于實行市場調(diào)節(jié)價的藥品，藥店有權(quán) 根據(jù)市場狀況確定藥品價格。實際藥品經(jīng)營過程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價格對于消費者具有較強(qiáng)的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費者追求價格低廉的心態(tài)，宣稱藥價低、質(zhì)量好，打“價格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。 但應(yīng)當(dāng)明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又 慎，否則，不但不能達(dá)到銷售藥品的目的，更易導(dǎo)致顧客反感，失去信任，得不償失。 因此，面對以上場景，藥店在確認(rèn)醫(yī)院公示的藥品價格非系實行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實際銷售價格后，應(yīng)當(dāng)對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營思路和銷售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。 點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局李軍