【正文】 解釋。 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 27 十一）、 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。 接待來訪投訴工作 （ 1）、 接待來訪工作由服務(wù)中心 主任 負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 （ 2）、 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工 作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 （ 3）、 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。 （ 4）、 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 （ 5）、 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時 ，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 （ 6）、 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 （ 7）、 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 回訪工作 （ 1）、 回訪要求： ① 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總 結(jié)評比中。 ② 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 ③ 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 ④ 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 28 （ 2）、 回訪時間及形式： ① 辦公室主任每年登門回訪 1～ 2 次。 ② 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 ③ 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 ④ 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽 取住戶反饋。 ⑤ 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。 十二）、 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。 回訪要求 1） ． 回訪由經(jīng)理、主管、 客服 人 員 擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于 10%；主管回訪率不低于 30%； 客服人員 回訪率不低于 60%。 2） ． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 3） ． 回 訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 4） ． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 2． 回訪時間及形式 1） ． 管理處辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 2） ． 客服人員 員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。 3） ． 每季度召開一次樓長會，征求意見。 4） ． 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映 。 5） ． 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 6)． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7)． 隨時熱情接待來訪，作好登記。 29 ? 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) ，貫徹執(zhí)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系及 ISO14000 環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。 ，協(xié)調(diào)各崗位的分工 協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 ，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。 與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。 。 ? 物業(yè)管理中心主任崗位職責(zé) 1. 向經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持辦公室全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理各項(xiàng)指令，有權(quán)詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。 協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本管理處的各項(xiàng)工作。 。 ，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。 。 ，在公司編制計(jì)劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對部門中的私招濫雇行為進(jìn)行處理。 。 。 。 ? 后勤主管崗位職責(zé) ， 以身作則，調(diào)動員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)工作。 、監(jiān)督 小區(qū) 范圍內(nèi)的道路，綠化 、安全 等 各 項(xiàng)工作 具體執(zhí)行情況 。 ，及時處 理顧客對服務(wù)的投訴，并做好記錄。 ，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 ，合理調(diào)配人力和物力資源。 ，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和使用保管。 30 ? 物業(yè)管理文員崗位職責(zé) 辦公室主任 負(fù)責(zé)， 嚴(yán)格上級 各項(xiàng)指令，有權(quán)詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。 ，審核工作，有權(quán)檢查、督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，落實(shí)獎懲制度。 ，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權(quán)協(xié)調(diào)各部門工作運(yùn)作和人際關(guān)系。 ，提高能力，促使各部門工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化，有權(quán)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出創(chuàng)新改革的意見和建議。 ，督促有關(guān)部門及辦公室工作人員加強(qiáng)文件管理，嚴(yán)格會議制度，增強(qiáng)保密觀念，凡屬公司尚未正公式布的決定、決議、指導(dǎo)等，無權(quán)傳播。 6. 從節(jié)約出發(fā)，審批各部門辦公用品的購置。 。 。 ? 物業(yè)清潔員崗位職責(zé) 小 區(qū)的清 潔衛(wèi)生工作。 。 各區(qū)域的垃圾收集工作。 。 ? 維修工崗位職責(zé) 《機(jī)電設(shè)備管理手冊》和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。 ，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。 ，防止發(fā)生安全事故。 ，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā) 現(xiàn)問題及時處理。 。 31 ? 安全 護(hù)衛(wèi) 崗位職責(zé) 后勤主管 的工作安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。 、車輛管理員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排管理處的臨時工作任務(wù)。 ，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。 、監(jiān)督大廈治安、消防工作并巡視記錄。 ，不能解決的及時向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報(bào)。 、不定時（晚上零點(diǎn)之后的檢查，一周不少于 1 次）對各崗位執(zhí)勤人員的工作 進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。 、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)戶投訴或造成較大損失的，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 、考核工作。 ，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。 ，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。 ? 后勤 崗位職責(zé) ，聽從指揮， 做好 員工 食堂工作，制定每周菜譜的。 2. 計(jì)劃用料，精工細(xì)作，提高烹調(diào)技術(shù)，改善制作方法，做到色、香、味俱佳。 3. 虛心聽取員工對伙食的意見，研究改善伙食的措施。 4. 保證員工能按時開飯。 5. 搞 好飲食衛(wèi)生，定期檢查食堂倉庫物品質(zhì)量，防止食物中毒。 6. 協(xié)助組長一起做好安全防范工作，定期消毒。 后勤主管 臨時交辦的其他任務(wù)。 32 ? 財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé) ，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定適用的財(cái)務(wù)管理辦法。 。除會計(jì)制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計(jì)科目。 ，負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，有效地籌劃和運(yùn)用公司資金。 。 的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況，提出合理化建議，為公司發(fā)展決策提供參考依據(jù)。 、報(bào)表及年終結(jié)算工作，并妥善保管會計(jì)憑證，賬簿、報(bào)表和其他檔案資料。 、費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財(cái)務(wù)活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。 ，杜絕管理處資金流失。 。 ，維護(hù)公司利益。 。 ? 財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé) 、銀行存款日記賬的工作， 做到日清月結(jié)。 、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。 ，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時對賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 ，做好各下屬部門領(lǐng)用和核銷工作。 ，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。 33 方案編制說明 本方案主要考慮小區(qū)物業(yè)管理工作方面的常規(guī)性作業(yè)內(nèi)容，未考慮管理處兼顧物業(yè)租賃、開展多種經(jīng)營等方面的工作，主要原因是此類工作根據(jù)具體情況的不同 ，會在人員配備、費(fèi)用支出、收入預(yù)計(jì)等方面產(chǎn)生較大變化； 本體維修基金為專項(xiàng)基金，未列入常規(guī)收入、支出范圍內(nèi)； 本方案中人員編制根據(jù)實(shí)際情況和公司對物業(yè)管理效果的總體要求不同，會有一定出入； 收支測算僅針對管 理處級測算，未包含物業(yè)公司費(fèi)用分?jǐn)偟纫?素 ；