【導(dǎo)讀】很多同行偷偷把底料拿回去化驗。海底撈每間店都在。20xx平方米左右，大店裝修費就要上千萬，小的也要幾百萬?？珊５讚撇粌H沒有銀行貸款，連找上門風(fēng)投的錢都沒要。我開始研究海底撈就是因為。我們主動給它送錢，那個老板硬不要?！拔覀円膊皇遣幌胗勉y行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒什么值錢的資產(chǎn)，四個股東渾身上下的八千元現(xiàn)金。海底撈好的店半年就能收回投資;一般的店一年收回;不好的店，兩年也差不多收回投。我心里默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年，一生一，二生二，哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。這個小小舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客。一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋時夸海底撈的一種辣醬好吃。辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時送來。海底撈每月發(fā)工資，錢在楊小麗手中從沒超過半個小時，

　　

【正文】 樣的服務(wù)有點太過了，讓人感到別扭。 服務(wù)員為什么這樣做 ?因為海底撈要求服務(wù)員跟客人主動聊天。有的店為了檢查這項工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。 也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮 (把右手放在左肩上，身體 向前傾鞠躬 )。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。 難怪有客人說：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了 ? 20xx 年，海底撈推出“升遷考”的晉升制度。 升遷考就是員工要想晉升，不僅像以前能干就行，還要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別，不僅是他們有較高的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國文化，往往會讓讀書人自恃過高，放不下身段。 毫無疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升 。按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升 。與師徒制的傳幫帶相比，升遷考制度有二個優(yōu)點，一是比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部 。然而，弊端是不容易傳神。 我在海底撈調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán)，變成了員工應(yīng)對“升遷考”的工具。北京四店一個新員工說，濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時甚至是客人在買單檢查小票時發(fā)現(xiàn)多了菜，服務(wù)員才告訴客人說，這個菜是我送給你們的。客人說：“為什么要送給我們 ?”服務(wù)員竟然啞口無言。 這是因為有的店把員工點臺率作為一個重要指標(biāo)，客人用餐時，點誰的名多，就代表誰的顧客滿意度好，獎金也就高，同時也是升職依據(jù)之一。 現(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語就是“姐，我叫 XXX，這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){，您下回來還找我吧。” 顯然這不是張勇想要的海底撈，他要的是，變大了的海底撈，還是他所熟悉的海底撈。然而，這是海底撈從師徒制的傳幫帶，向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。 毫無疑問，流程與制度更多需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過真實世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感覺。 兩者誰重誰輕 ? 不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對 象，一定會有不同的平衡 。只要能達到目的，每個答案都對。 不斷變大了的海底撈，會尋找到怎樣的平衡 ? 張勇的恐懼 海底撈出名后，很多投資銀行的人找張勇要參股，要幫海底撈搞上市。 按常理說，如果生意不缺錢，沒有必要讓別人參股和上市。因為參股和上市就要把股份分給別人。 可是張勇也開始籌劃上市了。 有一次我同張勇討論上市問題，我問他：“海底撈既然不缺錢，為什么還要上市 ?” 張勇說：“上市可以促進公司正規(guī)化?！? “這一定是想幫你上市的財務(wù)顧問說的吧 ?”我反問他，“公司真要正規(guī)化，不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多 ，因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍?？墒侨绻悴幌氩m稅，不需要用上市來逼自己呀。這等于一個人為了不犯罪，非要住進監(jiān)獄里一樣?！? 我估計一定還有財務(wù)顧問跟他說：“上市可以提高公司知名度?？墒悄愕暮５讚七€用上市提高知名度嗎 ?你在 Google 和百度上的搜索都超過 100 多萬，比絕大多數(shù)中國上市公司都有名。” 張勇說了實話，他總有一種無形的恐懼。從表面上看，張勇是個甩手掌柜，海底撈日常運作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)?？偛吭诒本?，他大部分時間呆在海底撈沒有一間分店的成都，因為他的家在那里。然而經(jīng)?！坝问趾瞄e”的張勇其實毫不輕松，他總像 一副心事很重的樣子。 張勇是個憂患意識很強的人，有時近于神經(jīng)質(zhì)。他說：“黃老師，別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題能夠及時解決，干部情況我也都了如指掌?，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn) 。加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦。” 其實，當(dāng)海底撈開始走向全國時，張勇的焦慮感就越來越強烈。 他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個平民公司， 沒有任何根基，沒有任何背景 ?，F(xiàn)在做這么大，而且會越來越大。生意越大，麻煩越多 。如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護，至少上市公司的地位和社會股東也會幫幫我們?！? 真是不當(dāng)家，不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會不到。 我想起 20xx 年 10 月 5 日，張勇突然給我打電話：“黃老師真不好意思，過節(jié)還打電話騷擾你。你認(rèn)識公安局的人嗎 ?我們海底撈十幾個員工因為打架給公安局抓去了。正好趕上 60 年大慶，公安局要嚴(yán)打，據(jù)說要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來的，如果判了刑將來可怎么做人 ?” 我問：“為什么給抓了 ?” “三個顧客在我們店喝多了，跟我們員工動了手。結(jié)果，我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿堋Ｈ思覉缶?，防暴隊來了，一下子抓了我們十幾個人。聽說還可能定黑社會罪?！? 張勇真是急了，有病亂投醫(yī)，竟然找到我這個教書匠。 我說：“對不起，我不認(rèn)識公安局的。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多 !” 放下電話，我突然意識到，最后這句是廢話。 后來聽說海底撈的人都放了，但費了相當(dāng)大的周折。 海底撈在簡陽辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來陸續(xù)投資八千萬，把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡陽一流?？墒怯捎谥Ц恫黄鹩形Φ墓べY ，學(xué)校很難找到一流的教師。因為收的學(xué)費和住宿費不夠支付學(xué)校日常開支的，而要提高有關(guān)收費，就必須得到有關(guān)部門的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn)，就難了。 校長解決不了批準(zhǔn)的問題，要張勇去找有關(guān)市長。當(dāng)時我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀，為了近臺看戲，我跟張勇一起去找市長。張勇跟主管市長說：“為了改造這個學(xué)校的硬件，我們?nèi)昊瞬畈欢喟饲f，但如果每年營運費還要讓海底撈補貼，我們就不想做了。如果一定要這樣，我還不如把這個學(xué)校捐給政府算了?！? 我看到這位在海底撈說一不二的“神”，跟年齡同他差不多的市長打招呼的一瞬間，腰也習(xí)慣性地彎 了一下。 這就是商人，商人的腰是彎的。 注：本文詳見 20xx 年第 34 合刊《中國企業(yè)家》，未經(jīng)授權(quán)，謝絕轉(zhuǎn)載。有意與中國企業(yè)家網(wǎng)站的內(nèi)容轉(zhuǎn)載等業(yè)務(wù)合作者，請與市場部聯(lián)系 (電話： 649216168657)。