【導讀】同行是一種緣分。同事是一種幸福。由此掀開嶄新的一頁，因您的加盟。醫(yī)院也將倍添光彩。牟定縣人民醫(yī)院誕生至今70余載。始終堅持為牟定縣醫(yī)療衛(wèi)生。為牟定縣人民群眾健康護航的使命。人嘔心瀝血、艱苦創(chuàng)業(yè)的辛勤耕耘?，F(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、急。預防、保健、教學、科研為一體的綜合性二級乙等醫(yī)院。實施惠民政策、建設民生工程的主力軍。多年來，醫(yī)院始終秉承“仁。愛精誠、敬業(yè)奉獻”的醫(yī)院精神，注重內涵建設，加快技術發(fā)展，有序、人才濟濟、文化深厚、環(huán)境優(yōu)美的人民醫(yī)院和員工家園。今后，醫(yī)院將大膽探索改革與創(chuàng)新，員工創(chuàng)造更好的工作和生活環(huán)境。大限度地釋放自我能量和體現(xiàn)自我價值。的業(yè)務技術和高尚的醫(yī)德醫(yī)風，為實現(xiàn)目標而努力奮斗。各界和廣大人民群眾滿意的健康家園和生命港灣。醫(yī)院內設職能科室、臨床科室、醫(yī)技科室；(一)救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千。方百計為病人解除病痛。

　　

【正文】 院 您的病情已基本好轉，可以出院了，請您回去后，按時吃藥，如有問題及時來診。 詳細介紹患者各項注意事項。 留診觀察 后需住院 （稱呼），為了更好地觀察、診療，需要住院，請去住院處辦理入院手續(xù)。 按規(guī)定開具住院單及相關手續(xù)。 征 求意見 進行手術 （稱呼），您（您的）急需手術治療，雖然手術本身也有一定危險，但可以使病情得到緩解，請您盡快考慮一下，是否要同意進行手術。 按操作規(guī)范進行，詳細介紹手術利弊。 36 病房醫(yī)生語言行為規(guī)范 項 目 語 言 行 為 了解病史 您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問題，可以隨時找我?，F(xiàn)在需要進一步了解您的病史，請問您是什么時候發(fā)病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？ 病 人 入住 床 位后，經管醫(yī)生在接到護 士通知 5 分鐘內到病床邊了解患者病史。詢問時注意病人的心理承受力。 為病人體檢 （稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請不要緊張，謝謝您的配合！您的病情我已經檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我。 體檢時，按操作規(guī)范進行。 向患者家屬 交代病情 病輕時：目前病人的病情比較穩(wěn)定，你們可以回去，這里不需要陪護，我們會努力照顧好他（她）的。 對垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時會出現(xiàn)生命危險，希望您們有思想準備，不過我們會全力搶救的，也請你們留下一人陪護。 語氣平緩中肯，適當撫慰家屬。 辦理 手術手續(xù) （稱呼），您的是病，病情急需手術治療，不過手術也會有一些風險，請您仔細考慮，如果同意，請您簽字。 按規(guī)定簽訂手術同意書。 術前檢查 （稱呼），今天感覺如何，明天手術由我主刀，請您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進行一次檢查。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！ 按 操 作規(guī) 范 進行，并輔以語言安慰。 37 手術后 （稱呼），您的手術非常成功，請放心！ 您現(xiàn)在感覺如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復得比較快，在術后天就可以拆線了。 詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。 處理病人意見 （稱呼），您提的意見我們誠懇接受，我們會盡快將您的意見轉告給我們上級，我們會盡快回復您。謝謝您的意見！ 耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細記錄及時上報。 續(xù)表 項 目 語 言 行 為 病人出院 病人不愿意出院時：（稱呼），您的病情已基本恢復，不需要住院了，只要您回去按時吃藥，注意休息，很快就會痊愈的！ 病人出院時：（稱呼），經過這段時間的治療，您的病情已經基本痊愈，回去后記得按時吃藥，并定期來醫(yī)院復查。祝您健康出院！ 詳細介紹出院后的一些注意事項及回醫(yī)院復查時間。 38 第六 節(jié)、 護士語言行為規(guī)范 基本要求 項 目 基 本 要 求 三基三嚴 三基：基礎理論、基本知識、基本技能； 三嚴：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風。 三查八對 一注意 三查：操作前查、操作中查、操作后查； 八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反應。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護理和解答病人提出的各種問題。 三不放過 問題性質原因不清不放過、責任不清不放過、無分析討論結果不放過。 四 要 儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜 ，做到四輕（說話輕、走路輕、操作輕、關門輕）；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。 四 化 設施規(guī)格化、管理科學化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。 四 勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 四 輕 走路輕、關門輕、操作輕、說話輕。 四 無 病房無污物、無痰跡、無便器、無不良氣味。 四 不 不推、不硬、不冷、不頂。 五個一樣 領導在場不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣；檢查質量前后一個樣；平日與假日一個樣。 五 心 診療精心、護理細心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。 五 定 定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。 五條線 床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。 續(xù)表 39 項 目 基 本 要 求 五 包 送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護理；服務到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。 五主動 主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關愛。 五個要 要容忍病人的誤解、要尊重和保護病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。 五個零 護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。 五個性 超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。 五了解 了解常用藥物作用、劑量、不良反應、中毒癥狀、配伍禁忌。 六 潔 口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。 六及時 及時發(fā)現(xiàn)病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時送大小便器。 六不準 不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在室內晾衣。 六個一 對新入院病人實行“六個一”服務，即：一個微 笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。 七知道 床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。 七 聲 病人來了有問候聲、體貼病人有關懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。 八個一 多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一微笑、多提供一次方便、多減輕一分負擔、多攻克一道難關、多奉獻一點愛心。 護士長 九知道 病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當日手術（檢查人數(shù)）、次日手術（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn) 定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。 40 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 責任護士 十知道 床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗、檢查）、主要治療用藥、護理、心理、睡眠、飲食及排泄。 輸血三 查八對 三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質量。八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗結果、血的種類、血的劑量。 二嚴二有 嚴格遵守無菌技術及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)； 有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。 四 快 一準確 接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品 、位置、劑量、用法準確。 醫(yī)囑執(zhí)行三準確 執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉抄醫(yī)囑準確。 基礎護 理兩及時一 無三統(tǒng)一 兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。一無：無護理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。 一潔二干凈 三不亂放 一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。 三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。 借用器 械備品二有二無 有賬卡、有記錄； 無損壞、無丟失。 基本規(guī)范 項 目 基 本 要 求 優(yōu)質服務 理 念 語言細節(jié) +儀表細節(jié) +操作細節(jié) =優(yōu)質 言行規(guī)范 +流程規(guī)范 +表格 規(guī)范 =服務細節(jié) +規(guī)范 =優(yōu)質服務 服務路徑 入院接待 —— 禮儀化，流程介紹 —— 具體化；病房環(huán)境 —— 溫馨化，服務過程 —— 規(guī)范化；各項費用 —— 透明化，相互溝通 —— 親情化；服務目標 —— 特色化，健康教育 —— 個性化； 出院知道 —— 人性化，保持聯(lián)系 —— 經常化。 續(xù)表 41 項 目 基 本 要 求 視覺規(guī)范 病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。 形象規(guī)范 工作人員上崗時精神飽 滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。 語言規(guī)范 入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言； 交流溝通使用問候性語言，護理查房使用保護性語言； 健康教育使用通俗性語言，病情好轉使用激勵性語言； 情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復使用鼓勵性語言； 操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言； 病人需求使用關愛性語言，病人出院使用祝福性語言； 醫(yī)護協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。 行為規(guī)范 要求遵守職業(yè)道德、護士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內。 流程規(guī)范 病區(qū)交班 病區(qū)護士長主持，聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面對面站立（護士面向走廊），站位排序：護士長 —— 夜班護士 ——主班護士 —— 責任護士 —— 其他。 入院接待 起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。 查房規(guī)范 42 責任護士至少每周跟醫(yī)師查房 2 次，配合主治醫(yī)生落實治療要點，做好病人基礎護理，完善護理措施；護士長每周跟隨主任查房 1 次，查房車放置床尾，查 1 位病人進行手消毒 1 次。 出院處理 責任護士為病人提供書面出院指導，送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 流程規(guī)范 護士日常值班 責任護士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護 士上崗前向患者介紹自己，告訴病人；現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?？如果不在現(xiàn)場，可及時使用傳呼系統(tǒng)。 技術操作規(guī)范 按技術操作規(guī)范的標準操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓勵與安慰。操作后向病人交代應注意的方面，并詳細記錄。操作失誤時主動對病人說“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。 溫馨輸液流程 輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需時間、藥物主要藥理作用，需要病人配合 等。 輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。 輸液后：保暖及注意事項交代。 輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。 43 舉止規(guī)范 項 目 基 本 要 求 站 姿 雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。 坐 姿 入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開座拉時，椅子放回原位。護士與患者、同行交談時，不可蹺起二郎腿，不可斜靠 在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。 走 姿 抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。 對話姿 交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 持 物 持病歷或書本時，輕握一側，靠近側腰部。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。 推 車 雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn) 推行。不可一手拉車或用車撞門。 遞 物 給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向對方，物品的尖端朝向自己。遞物時要看著對方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。 下蹲拾物 兩腳前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。 44 七、導醫(yī)服務臺言行優(yōu)質服務規(guī)范 （一）基本要求。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。 隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號，必 要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。 勤動口勤動手，維持大門、門診的良好秩序。 （二）言行服務規(guī)范 項