【導(dǎo)讀】即在安全機(jī)構(gòu)內(nèi)部，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，物業(yè)安全工作成為統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)；為業(yè)主、物業(yè)使用人及車位租用人提供必要的服務(wù)和幫

　　

【正文】 安保部經(jīng)理匯報(bào)，由安保部經(jīng)理決定是否報(bào)警及報(bào)警程序。 如已經(jīng)抓獲犯罪嫌疑人，須由安保部負(fù)責(zé)人對(duì)嫌疑人進(jìn)行訊問，初步記錄犯罪經(jīng)過，由犯罪嫌疑人簽字后，扭送公安機(jī)關(guān)。 賓客丟失貴重物品及現(xiàn)金的處理 工作人員在日常檢查工作中發(fā)現(xiàn)客戶財(cái)產(chǎn)丟失或狀態(tài)可疑時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)，以便進(jìn)一步處理。 客戶報(bào)告物品丟失，接報(bào)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。安保部要詳細(xì)向客人了解物品丟失的時(shí)間、經(jīng)過、涉及人員、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、丟失金額等情況，認(rèn)真記錄在《報(bào)案登記表》上。 監(jiān)控室人員協(xié)助查找錄像資料，辨認(rèn)、分析可疑人員，并對(duì)資料予以封存。 根據(jù)所掌握的情況請(qǐng)事主辨認(rèn)犯罪嫌疑人和相關(guān)證物，協(xié)助其向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 如果嫌疑人系公司內(nèi)部人員，在得到相關(guān)部門經(jīng)理允許后，對(duì)該人進(jìn)行詢問，提取筆錄及相關(guān)證據(jù)，根據(jù)嫌疑人交代的事實(shí)和證物，由安保部經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。 如果因內(nèi)部原因給客戶造成損失或不良影響，應(yīng)報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)，賠償客戶的損失，當(dāng)面道歉。 處理斗毆事件 發(fā)現(xiàn)園區(qū)范圍內(nèi)及門 前三包區(qū)的打架斗毆事件應(yīng)報(bào)告安保部。 警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)要立即帶領(lǐng)警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，隨時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況及是否需要增援。 隔離毆斗雙方，控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)肇事者予以滯留，如有反抗可采取強(qiáng)制措施，并立即報(bào)警。 有人受傷時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救或送往醫(yī)院。 將肇事者帶到安保部進(jìn)行調(diào)查，對(duì)見證人進(jìn)行詢問，了解事件真相。 將事件經(jīng)過向安保部經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定是否報(bào)警和報(bào)警程序。 檢查斗毆現(xiàn)場(chǎng)的公司設(shè)施有無損壞，追償損失。 對(duì)停電事故的處理 接報(bào)后應(yīng)立即趕赴停電區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，防止造成混亂。 備勤警衛(wèi)要及時(shí)將手電、應(yīng)急燈送達(dá) 各崗位，值勤警衛(wèi)應(yīng)打開所在崗位及相鄰區(qū)域的緊急照明設(shè)備。 門崗警衛(wèi)要密切注意進(jìn)出人員，避免給壞人以可乘之機(jī)。 巡邏警衛(wèi)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)、要害部位的巡視，逐層檢查電梯是否滯留賓客。 物業(yè)客服部應(yīng)準(zhǔn)備取蠟燭，并在消防通道內(nèi)逐層點(diǎn)燃。 中控室值機(jī)人員應(yīng)確保消防設(shè)備在使用備用電源的情況下正常運(yùn)行。 恢復(fù)供電后，警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)巡邏警衛(wèi)對(duì)園區(qū)進(jìn)行整體巡視，檢查各個(gè)死角，詢問各部門安全情況。 對(duì)公寓漏水的處理 發(fā)現(xiàn)漏水要及時(shí)向班長(zhǎng)通報(bào)漏水地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況、災(zāi)情，接報(bào)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)備勤警衛(wèi)赴事故地點(diǎn)，協(xié)助有 關(guān)部門人員將此區(qū)域貴重物品搬離。 控制漏水區(qū)域人員通行，負(fù)責(zé)指引繞行路線。 漏水嚴(yán)重時(shí)，配合其它部門員工采取緊急搶救措施。 客人被關(guān)在電梯內(nèi)時(shí)的處理程序 當(dāng)電梯發(fā)生故障或因停電而造成中途停車，轎箱內(nèi)有客人被困時(shí)，應(yīng)履行如下救援程序： 警衛(wèi)人員應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)通知中控室及警衛(wèi)班長(zhǎng)。 警衛(wèi)班長(zhǎng)要立即趕赴停車樓層，對(duì)電梯內(nèi)被困人員進(jìn)行安撫。 保安監(jiān)控人員職責(zé)： ，及時(shí)了解客人被困人數(shù)，被困在哪部電梯，大約停留的地點(diǎn)。 ，準(zhǔn)備救援工作。 員前往，與被困人員取得現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系，穩(wěn)定被困人員情緒。 與被困人員通話方式： ，這里是保安監(jiān)控室。請(qǐng)您不要驚慌，請(qǐng)告訴我們您的準(zhǔn)確位置，里面有幾個(gè)人。請(qǐng)您不要著急，請(qǐng)您稍等片刻，我們已通知有關(guān)部門及人員很快前往幫助您。 ，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 可疑情況處理程序 發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑情況后要進(jìn)行監(jiān)控，要對(duì)可疑人行進(jìn)路線和活動(dòng)范圍進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)視。 用清晰準(zhǔn)確的語言講清疑點(diǎn)，根據(jù)不同的情況通知其他警衛(wèi)人員監(jiān)視、觀察或前去確認(rèn)。 現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)人員要配合保安監(jiān)控室有效實(shí)施監(jiān)控，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。 一旦可 疑目標(biāo)在監(jiān)視器中丟失，要及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)，講明情況仔細(xì)查找，并對(duì)目標(biāo)可能出現(xiàn)的位置進(jìn)行監(jiān)視，隨時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)保持聯(lián)系。 發(fā)現(xiàn)的可疑物要及時(shí)通知巡視警衛(wèi)前去處置。 可疑目標(biāo)確實(shí)實(shí)施犯罪需要抓捕時(shí)，要通知附近警衛(wèi)，說明被抓捕對(duì)象的特征、人數(shù)、原因，并報(bào)告安保部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員支持。如犯罪嫌疑人正在逃脫，要通報(bào)其逃跑路線，警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)組織警力堵截。 非正常死亡事件的處理程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理： 突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告安保部經(jīng)理、中心領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)不能確定是否 已經(jīng)死亡的，應(yīng)在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后予以確認(rèn)。如尚未死亡，應(yīng)盡量采取搶救措施，同時(shí)聯(lián)系附近醫(yī)院或急救中心。如確定已死亡的，必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)法醫(yī) 檢驗(yàn)死亡原因，查清死亡原因后，協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。 如有自殺死亡人員，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，阻止無關(guān)人員靠近，公安人員到場(chǎng)后，配合工作。 現(xiàn)場(chǎng)可以確認(rèn)為他殺的，應(yīng)首先封閉現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有無可疑人，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近，公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。 做好善后工作，作好相關(guān)記錄。 車輛管理意外事故處理程序 一、車輛刮蹭事故處理 車輛在停車場(chǎng)停放期間，發(fā)生刮蹭事故 ，應(yīng)按如下程序處理： 接到車主報(bào)案，管理員通知車輛損壞鑒定員 （停車場(chǎng)主管），在鑒定員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 制止肇事車輛離開 現(xiàn)場(chǎng)，肇事人員逃離 鑒定員檢查車輛損壞痕跡，分析損壞可能或使用工具，查看車輛出入記錄、錄像資料。了解其它車輛出入、停泊情況，向車主了解保險(xiǎn)購(gòu)買情況 肇事人未離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由肇事人與受損車輛車主協(xié)商解決賠償問題。無法確認(rèn)肇事人的情況下，鑒定員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助車主開具證明材料，提出鑒定意見，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)公司理賠全過程中的協(xié)調(diào)工作 如有車主追究停車管理責(zé)任，請(qǐng)物業(yè)部協(xié)調(diào)，與車主溝通。鑒定員要寫出詳細(xì)報(bào)告，報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)未做出批復(fù)前，不得做出任何承諾及不當(dāng)言行 車輛管理意外事故處理程序 一、車輛丟失事故處理 車輛在停車場(chǎng)停放期間，發(fā)生丟失事故，應(yīng)按如下程序處理：附圖 交通事故的處理預(yù)案 當(dāng)收到園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故的報(bào)告時(shí)，警衛(wèi)人員應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻圍觀人員。同時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，留取事故資料。 屬于車輛碰撞事故，安保部應(yīng)協(xié)調(diào)事故雙方解決和處理事故，協(xié)商解決賠償事宜。如無法協(xié)調(diào)，應(yīng)及時(shí)通知公安交管部門前來處理。 如有人員受傷，應(yīng)迅速通知物業(yè)客戶服務(wù)部及時(shí)與當(dāng)?shù)蒯t(yī) 院或急救中心聯(lián)系。 當(dāng)事故雙方引起爭(zhēng)執(zhí)而發(fā)生斗毆等治安事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止。如制止無效，應(yīng)立即采取果斷措施，制止毆斗，并通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行處理。 如因交通事故導(dǎo)致園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施損壞時(shí)，安保部應(yīng)立即制止肇事司機(jī)離開，并要求肇事司機(jī)賠償損失。 對(duì)于無理取鬧的肇事司機(jī)，警衛(wèi)人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持原則。解決不了的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 事故處理后，安保部應(yīng)在《緊急情況處理登記表》上登記。上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。 按照領(lǐng)導(dǎo)指示，與物業(yè)部一起同 車主交涉，進(jìn)行必要致歉、解釋工作 將時(shí)間處理過程中的全部文件存檔備案，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最終處理結(jié)果及對(duì)車輛管理人員的調(diào)查處理意見 交通事故的處理流程圖： (附圖 ) 關(guān)于勸阻不受客戶歡迎人員的保安服務(wù)程序指南 服務(wù)規(guī)范： 對(duì)由一種或 多種原因進(jìn)入園區(qū)而客戶明確表示不歡迎的人士，警衛(wèi)人員在得到客戶請(qǐng)求幫助 的消息后，應(yīng)立即組織力量趕赴事發(fā)區(qū)域，在到達(dá)事發(fā)區(qū)域后，警衛(wèi)人員應(yīng)耐心聽取事情經(jīng)過，并對(duì)客戶表示不受歡迎的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭褡杌騽耠x等項(xiàng)工作，以達(dá)到協(xié)助客戶維護(hù)辦公秩序的目的。 工作程序： 工作方法： （ 1）對(duì)各類推銷人員應(yīng)立即將其勸離園區(qū)并對(duì)其聲明：園區(qū)內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁各類推銷活動(dòng)。 （ 2）對(duì)身份不明的并有可疑跡象者，應(yīng)進(jìn)行適度的盤問。嫌疑難以排除的，應(yīng)將嫌疑人帶回安保部做進(jìn)一步詢問，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)審查處理 。 （ 3）對(duì)客戶與來訪者之間，因債務(wù)問題所引起的糾紛事件，警衛(wèi)人員應(yīng)本著維護(hù)園區(qū)正常辦公秩序，防止事態(tài)惡性發(fā)展的原則，勸解雙方保持冷靜，協(xié)商解決糾紛。 （ 4）對(duì)因家庭糾紛所引起的爭(zhēng)端，應(yīng)立即勸阻雙方不可影響園區(qū)其他業(yè)主的正常生活和公司辦公秩序，要求雙方選擇其它交談場(chǎng)所解決問題。 （ 5）對(duì)進(jìn)入園區(qū)無理取鬧的人員，經(jīng)反復(fù)勸阻仍無效的，可立即報(bào)公安機(jī)關(guān)并采取獲悉消息 趕赴事發(fā)點(diǎn) 了解情況 開展勸阻、勸離工作 事后向客戶了解事件因果，作出回訪 必要的措施，維護(hù)園區(qū)秩序，確保業(yè)主及物業(yè)使用人安全。 操作規(guī)范： （ 1）警衛(wèi)人員在得到業(yè)主或物業(yè)使用人請(qǐng)求幫助的信息后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2）保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)勢(shì)加以控制，防止事態(tài)向不良方面轉(zhuǎn)化。 （ 3）警衛(wèi)人員在處理事件過程中要始終保持禮貌態(tài)度，使文明用語言。 （ 4）維護(hù)業(yè)主及物業(yè)使用人的權(quán)益是警衛(wèi)人員體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)，亦是處置工作所應(yīng)遵循的指導(dǎo)方針。 五、培訓(xùn)與考核 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真執(zhí)行“ 敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新 ”的企業(yè)精神；遵守國(guó)家法律及公司規(guī)章制度和社會(huì)道德樹立服務(wù)第一、業(yè)主至上的思想。 工作積極、主動(dòng)、熱情周到，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)愛崗和創(chuàng)新精神。 熟悉所管范圍的基本情況，了解業(yè)主來往情況、進(jìn)出規(guī)律，對(duì)外來人員進(jìn)行來訪登記，按規(guī)定 進(jìn)行查問，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，及時(shí)報(bào)告。 積極參加常規(guī)軍體訓(xùn)練，增強(qiáng)防衛(wèi)能力，掌握救護(hù)知識(shí)，具備一定應(yīng)急能力。 遇到突發(fā)事件，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，果斷采取處理措施或立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并配合處理善后工作。 熱情接待和受理業(yè)主、賓客的來訪、咨詢、投訴等事宜，舉止端莊，講究文明禮貌。 實(shí)行 24 小時(shí)值班、巡視，做好值班記錄，堅(jiān)守崗位，按時(shí)交班接。提高消防意識(shí)，杜絕火險(xiǎn)隱患，做好防火、防盜工作。 奉公守法、公正廉潔，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，努力提高工作質(zhì)量，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。 安保部警衛(wèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容 安保部工作的指導(dǎo)方 針是什么？ 依靠群眾，預(yù)防為主，打擊犯罪，確保安全。 安全保衛(wèi)工作為何要“內(nèi)緊外松”？ 這是由工作性質(zhì)和特點(diǎn)所決定的，即要做好服務(wù)工作，又要確保賓客的安全。 警衛(wèi)人員應(yīng)具有那些素質(zhì)？ 熱愛祖國(guó)，忠于職守。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。服從命令，聽從指揮。熱情友好，文明禮貌。執(zhí)行政策，敢于斗爭(zhēng)。 保安工作的主要任務(wù)是什么？ （ 1）做好“ 四防 ”工作（ 防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故 ）。 （ 2）維護(hù)園區(qū)的正常秩序，保證業(yè)主及物業(yè)使用人的財(cái)產(chǎn)和人身安全。 （ 3）發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告，同時(shí)根據(jù)實(shí)際 情況采取相應(yīng)措施。 消防工作“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的內(nèi)容 （ 1）應(yīng)知消防工作的指導(dǎo)方針（ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ）。 （ 2）應(yīng)知火災(zāi)報(bào)警程序。 （ 3）應(yīng)知消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法。 防火要點(diǎn) （ 1）在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認(rèn)真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火災(zāi)隱患。 （ 2）在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)撲救并上報(bào)。 防盜要點(diǎn) （ 1）方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行。 （ 2）方法：檢查各部門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或人員，及時(shí)查明。 防破壞要點(diǎn) （ 1）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行的各種非正常交易或活動(dòng)。 （ 2） 加強(qiáng)對(duì)執(zhí)勤盲區(qū)和重點(diǎn)部位的巡視，防止各種破壞活動(dòng)發(fā)生。 （ 3）積極幫助公安機(jī)關(guān)協(xié)查在逃、通緝?nèi)藛T。 防災(zāi)害事故的要點(diǎn) （ 1）保護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人免受意外傷害，防止精神病患者、酗酒者和可能給客人帶來不愉快的人員進(jìn)入園區(qū)。 （ 2）加強(qiáng)崗位檢查，防止由于脫崗、失職過失而造成嚴(yán)重事故。 （ 3）加強(qiáng)對(duì)電、氣、水等管網(wǎng)和機(jī)房部位的檢查，防止由于漏氣、跑水、漏電而造成災(zāi)害事故。 什么是“執(zhí)勤盲區(qū)”？ 指某一自然地段和部位在 24 小時(shí)內(nèi)或一定時(shí)間內(nèi)無責(zé)任值班員的地區(qū)。 1如何保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？ （ 1）立即 向上級(jí)匯報(bào)。 （ 2）準(zhǔn)確記錄時(shí)間、地點(diǎn)、情況經(jīng)過、現(xiàn)場(chǎng)狀況、特殊情況，經(jīng)請(qǐng)示可將與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員留住，以便為解決問題提供情況。 （ 3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)立即采取保護(hù)措施，未經(jīng)許可任何人不得進(jìn)入。 1如何執(zhí)行看守任務(wù)？ （ 1）看守人員要堅(jiān)持原則，不得與被看守對(duì)象談話。 （ 2）未經(jīng)許可不準(zhǔn)看守對(duì)象隨意走動(dòng)。 （ 3）禁止看守對(duì)象打電話。 （ 4）注意觀察看守對(duì)象有無異常舉動(dòng)，防止意外事故發(fā)生，有情況（如：自殺、自傷）要立 即報(bào)告。 （ 5）看守人員要堅(jiān)守崗位，忠于職守，不得擅自離開。 1得知有不明身份的人員竄入樓層，如何處 理？ （ 1）經(jīng)確認(rèn) ,身份明確者，理由正當(dāng)?shù)目商峁┓奖恪? （ 2）對(duì)身份不明者或無正當(dāng)理由的帶到保安部 ,或請(qǐng)離園區(qū)。 （ 3）對(duì)可疑者，將其帶到安保部 ,做進(jìn)一步調(diào)查。 1警衛(wèi)對(duì)閑雜人員、無理取鬧者、精神病、酗酒者進(jìn)行勸阻時(shí)要注意什么？ 始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過失言行，避免發(fā)生口角，切忌推、拉、手指等。無法將其勸離或根據(jù)情況報(bào)告警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)。 1在警衛(wèi)工作中處理問題要做到： 冷靜、迅速、準(zhǔn)確、果斷。