【導(dǎo)讀】招呼，熱情問(wèn)候，讓人感到溫馨感;C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽(tīng)。答；對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品。跟蹤、收回、歸部;動(dòng)補(bǔ)位，通力合作;A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，B)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間;C)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;D)按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫(xiě)《維修記錄表》和填寫(xiě)《維修單》;處，便于及時(shí)回訪;整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。

　　

【正文】 并檢修或更換已超過(guò)磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。對(duì)整機(jī)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)，加油潤(rùn)滑（自動(dòng)門機(jī)構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補(bǔ)償繩、曳引機(jī)減速器）。 專項(xiàng)試驗(yàn) 、錯(cuò)相保護(hù)功能的試驗(yàn)。 機(jī)房管理 機(jī)房設(shè)備須由工程人員負(fù)責(zé)，機(jī)房區(qū)域未經(jīng)許可，無(wú)關(guān)人員一律不得進(jìn)入。未經(jīng)工程主管同意，機(jī)房?jī)?nèi)所有物品不得挪用和帶出，不準(zhǔn)在機(jī)房?jī)?nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，因工作需要帶入進(jìn)入，須事先征得工整部經(jīng)理同意，并有專業(yè)設(shè)備人員陪同可讓其入內(nèi)。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)，門不得敞開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，門必須鎖上。除值班人員以外，其余人員進(jìn)入機(jī)房均需簽到登記。 保持房?jī)?nèi)的門、窗、天花板、墻、柱、地面（ 板）等設(shè)施完好，保持機(jī)房的防塵、防水、防風(fēng)、防小動(dòng)物等功能完好，保持室內(nèi)照明、通風(fēng)良好、電源設(shè)備、設(shè)施必須完好無(wú)缺陷。電梯機(jī)房、弱電機(jī)房室內(nèi)溫度不準(zhǔn)超過(guò) 40 度。如發(fā)現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，結(jié)實(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 機(jī)房?jī)?nèi)保持清潔、整齊，設(shè)備、設(shè)施無(wú)積塵、蛛網(wǎng)、銹斑、油漬。室內(nèi)嚴(yán)禁放臵食物、廢棄物、危險(xiǎn)品和非機(jī)房?jī)?nèi)用物品，不準(zhǔn)亂堆亂放物品。設(shè)備、設(shè)施的放臵不準(zhǔn)隨意挪動(dòng)和更改，應(yīng)按計(jì)劃內(nèi)定期對(duì)機(jī)房進(jìn)行清潔和打掃。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁擅自動(dòng)用明火和加熱設(shè)備，如施工動(dòng)用電焊和加熱設(shè)備，需經(jīng)保安部門批準(zhǔn)，防火（煙）卷 簾必須完好。機(jī)房?jī)?nèi)必須常備用消防器材，并定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查。 機(jī)房?jī)?nèi)不同設(shè)備之間須有明顯區(qū)分標(biāo)記，各種機(jī)組，配電箱（柜）、BA 控制箱（柜）開(kāi)關(guān)、顯示屏、信號(hào)燈等設(shè)備予以明確，醒目功能標(biāo)識(shí)，同類設(shè)備應(yīng)有統(tǒng)一代碼。 機(jī)房?jī)?nèi)各種設(shè)備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運(yùn)行狀態(tài)，所有設(shè)備的元件、管路嚴(yán)禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報(bào)告工程主管，經(jīng)批準(zhǔn)后即使更換，對(duì)嚴(yán)重?fù)p壞或難以修復(fù)的，要即使報(bào)告工程部經(jīng)理。 根據(jù)保養(yǎng)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，定期對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有 詳細(xì)記錄，填寫(xiě)相應(yīng)的保養(yǎng)記錄，凡操作設(shè)備必須得到主管授權(quán)，無(wú)授權(quán)人員不準(zhǔn)操作設(shè)備，對(duì)設(shè)備的操作必須按操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁違章操作。 機(jī)房設(shè)備功能表示均應(yīng)簡(jiǎn)單明確。無(wú)特殊情況開(kāi)關(guān)應(yīng)開(kāi)至“自動(dòng)” 位臵。 五、 管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾 合肥政文物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24 小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。 管理目標(biāo) 服務(wù)第一、顧客至上 作為高品質(zhì)的物 業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。 優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào) 我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。 保持國(guó)際品質(zhì) ISO9000 目前我司已經(jīng)獲取 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過(guò) ISO9000 體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 2. 分項(xiàng)目標(biāo) 1. 設(shè)備完好率 98％ 房屋設(shè)施完好率 98％（故障排除時(shí)間不超過(guò) 48 小時(shí)） 運(yùn)行 設(shè)備完好率 99％（故障排除時(shí)間不超過(guò) 4 小時(shí)） 公共設(shè)施 完好率 96％（故障排除時(shí)間不超過(guò) 24 小時(shí)） 設(shè)備、備件資料完整率 100％（查看實(shí)物 及 臺(tái)帳） 2. 維護(hù)保養(yǎng)率 100％ 自修設(shè)備按計(jì)劃 完成保養(yǎng)率 100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查） 外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率 100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記錄檢查） 房屋設(shè)施故障維修率 100％（按檢查記錄，維修記錄檢查） 業(yè)主報(bào)修上門維修率 100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查） 3. 管理費(fèi)收繳率 98％以上 首年每月收繳率 98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 解決拖欠管理費(fèi) 90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 4. 業(yè)主滿意率 95％以上 接待 服務(wù)滿意率 98％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 維修服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 清潔工作滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 保安服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 整體 環(huán)境滿意率 90％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 消防安全滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 5. 員工培訓(xùn)合格率 100％ 崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 消防安全培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 崗位工作技能培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 6. 無(wú)重大事故隱患 無(wú)重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無(wú)消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無(wú)治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無(wú)員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 7. 管理費(fèi)收支平衡 當(dāng)月收費(fèi)入帳率 100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 清潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào) 告） 六、物業(yè)接管工作方案 合肥政文物業(yè) 物業(yè) 管理 有限公司出于誠(chéng)意友好合作，愿在 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 建設(shè)期間委派相關(guān)工程技術(shù)人員跟蹤和參與整個(gè)項(xiàng)目的工程建設(shè)工作。 當(dāng) 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 進(jìn)入物業(yè)管理前期介入階段，在我方獲委任后， 我司將馬上委派一名高級(jí)物管顧問(wèn)和高級(jí)管理人員駐入現(xiàn)場(chǎng)。 物業(yè)管理的早期介入從物業(yè)規(guī)劃、工程圖紙的審核開(kāi)始，根據(jù)發(fā)展商所開(kāi)發(fā)的物業(yè)性質(zhì)定位， 各 管理處 、各 部門 用的設(shè)施、設(shè)備及材料，我司將根據(jù)長(zhǎng)期積累的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)從功能的使用及日后的維修保養(yǎng)等因素考慮，向發(fā)展商提供專業(yè)意見(jiàn)和建議，以達(dá)到節(jié) 約投資，促進(jìn)銷售，保證質(zhì)量及今后有利于物業(yè)管理服務(wù)等目的，使發(fā)展商的投資真正物有所值。 按上述考慮，我們將會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)綜合而具體的物業(yè)管理程序，以供參考，現(xiàn)就主要的范圍及重點(diǎn)分列如下： 1. 物業(yè)前期管理服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為我司被委聘后至物業(yè)竣工驗(yàn)收前所提供，目的在于針對(duì)及提出物業(yè)在設(shè)計(jì)上或現(xiàn)存有關(guān)影響未來(lái)之管理問(wèn)題，使業(yè)主能有時(shí)間考慮增減物業(yè)設(shè)施，設(shè)備。同時(shí)以管理者角度提供對(duì)將來(lái)管理之意見(jiàn)，以盡量為日后管理打好基礎(chǔ)，以最低之管理成本，進(jìn)行最有效及最好服務(wù)水平之管理。 物業(yè)驗(yàn)收前管理服務(wù)（物業(yè)竣工前三個(gè)月 ） 管理公司將派遣工程人員在質(zhì)檢環(huán)節(jié)中協(xié)助發(fā)展商，以便物業(yè)管理工作能順利進(jìn)行。同時(shí)我們之工程及管理人員可以參與檢討 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 各類型系統(tǒng)（如保安警報(bào)等），以及就基本設(shè)計(jì)之改動(dòng)，提供專業(yè)性的意見(jiàn)及改善方法，以減低日后管理所做成之影響及不便。 現(xiàn)時(shí)，投資房地產(chǎn)之人士最關(guān)注之問(wèn)題之一為物業(yè)之管理水平及制度是否完善。既然 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 定位于 辦公樓那就有必要制定一份全面的管理公約及管理手冊(cè)，以供業(yè)主作為未來(lái) 進(jìn)行物業(yè) 管理的 依據(jù)。 我們將會(huì)編制一份 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 用戶手冊(cè)，概括地為 各業(yè)主提供有關(guān)未來(lái)之運(yùn)作及一切用戶守則。 我們會(huì)就 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 室內(nèi)裝修安排及控制編訂一份客戶裝修指南，說(shuō)明審批裝修建議之程序，裝修商必須遵守的規(guī)條，供各租戶參照。 2．物業(yè)接收及交付使用 成立接收隊(duì)伍 我們會(huì)協(xié)助成立一支接收隊(duì)伍，負(fù)責(zé)與總承判商及各分判商，設(shè)備安裝商等保持緊密聯(lián)系，因?yàn)槿魏芜z漏工程將影響物業(yè)未來(lái)之運(yùn)作。故此，于工程及設(shè)備接收時(shí)必須進(jìn)行全面及詳細(xì)之驗(yàn)收，以確保物業(yè)本身之素質(zhì)，能夠合乎發(fā)展商要求之水平，以及令業(yè)主能夠接受。 遺漏工程處理 我們會(huì)為物業(yè)管理處編制一 份全面之遺漏工程表，供驗(yàn)收工程及設(shè)備 之用。當(dāng)接收隊(duì)伍于錄下各項(xiàng)遺漏工程后，將跟進(jìn)及監(jiān)察各承判商進(jìn)行有關(guān)改善工程，并定期與建筑師及承判商檢討進(jìn)度，以免因改善工程延誤而影響租售、租務(wù)及業(yè)戶之遷入。 交付使用 于各業(yè)戶辦妥一切有關(guān)承租及完成物業(yè)成交手續(xù)后，我們會(huì)安排交付有關(guān)單位供他們使用。并按下列之程序，由管理處進(jìn)行： 于正式交付前，查驗(yàn)有關(guān)單位，以確定無(wú)重大遺漏工程； 與租戶預(yù)約交樓時(shí)間，并提醒他們攜備一切證明文件及印鑒； 與租戶共同驗(yàn)收及記錄所有遺漏工程及未符合規(guī)格之設(shè)備 ，并由業(yè)戶簽署確認(rèn)； 3. 移交物業(yè)，用戶搬遷及裝修之管理服務(wù) 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】 用戶搬遷階段，物業(yè)內(nèi)將存有各方面人士，包括租賃代理、用戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，而此對(duì)物業(yè)整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大影響。本公司將針對(duì)物業(yè)管理之特性，制定一系列有系統(tǒng)之搬遷流程及裝修指南。有關(guān)內(nèi)容大致包括如下： 移交物業(yè)單位與租用戶之程序 管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由組長(zhǎng)級(jí)員工與用戶作移交程序。提示應(yīng)知事項(xiàng)，如單位內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、裝修須知、運(yùn)送物作安排等。單位內(nèi)遺漏工 程亦需要用戶于一定時(shí)間通知管理公司以便傳達(dá)有關(guān)承判商作適當(dāng)修理。 裝修工程及物料運(yùn)送控制之程序 為確保用戶之裝修工程及材料運(yùn)送能配合物業(yè)整體運(yùn)作情況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關(guān)資料及費(fèi)用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。 4. 員工招聘及培訓(xùn)計(jì)劃 本公司確認(rèn)物業(yè)管理為一項(xiàng)由人力主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信于物業(yè)管理?yè)?dān)當(dāng)?shù)谝痪€之管理人員必須接受專業(yè)之特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，亦包括其它項(xiàng)目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)際并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，使 之能熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。 七、緊急時(shí)間處理預(yù)案 程序 任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后，立即告知監(jiān)控中心。 監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，同時(shí)立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 工程經(jīng)理立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。 工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開(kāi)系統(tǒng)排水閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）減少事故水損，如現(xiàn)場(chǎng)積水較深應(yīng)首先用手提 排水泵進(jìn)行排水； 保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機(jī)房門，防止機(jī)房設(shè)備因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點(diǎn)； 工程部設(shè)備運(yùn)行工將電梯手動(dòng)提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時(shí)暫時(shí)關(guān)閉此電梯的使用； 保潔人員用吸水器、推水器立即將機(jī)房及現(xiàn)場(chǎng)帶的積水排凈； 保安人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)協(xié)助工程及保潔人員搶險(xiǎn)。 保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏散，對(duì)業(yè)主住戶及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告之故障將馬上消除； 故障消除后，各部門將現(xiàn) 場(chǎng)恢復(fù)原狀，同時(shí)總工程師 /工程經(jīng)理向上級(jí)管理者有關(guān)人員匯報(bào)； 現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況組織實(shí)施修復(fù)，修復(fù)過(guò)程中應(yīng)盡可能減小對(duì)客戶的影響。 2. 防臺(tái)、防汛應(yīng)急預(yù)案 接到、獲得有關(guān)臺(tái)風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。 設(shè)備組對(duì)戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保牢固。 特別對(duì)排風(fēng)機(jī)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，確保完好和暢通。 服務(wù)部向業(yè)主傳達(dá)臺(tái)風(fēng)信息，及時(shí)做好關(guān)好門窗的工作。 保安加強(qiáng)巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無(wú)人接 替不準(zhǔn)擅離崗位。特別加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知設(shè)備人員進(jìn)行緊急維修。 設(shè)備人員加強(qiáng)夜間值班人員，增加對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡查。 在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班。緊急情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 臺(tái)風(fēng)過(guò)后，如對(duì)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實(shí)話修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。 3. 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 一用一備的設(shè)備如有故障，立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并立即通知相對(duì)應(yīng)的維修人員前來(lái)修復(fù)。 備用的設(shè)備如有故障，則立即通知維修人員前來(lái)修復(fù)。 遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員 到場(chǎng)搶修。 消防設(shè)備： 消防設(shè)備（如消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)等）在火警時(shí)如發(fā)生故障，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，將手、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)扳至手動(dòng)檔并手動(dòng)起動(dòng)，如還不能起動(dòng)且在短時(shí)間內(nèi)不能排故，應(yīng)采用強(qiáng)制起動(dòng)的方法，方法有二種：設(shè)法另接主接觸器線圈電源，使其吸合，保證設(shè)備強(qiáng)行起動(dòng)工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開(kāi)關(guān)上，然后合上電開(kāi)關(guān)，保證設(shè)備強(qiáng)行起動(dòng)工作。 其他設(shè)備 當(dāng)所有 BA 控制或自動(dòng)控制設(shè)備的自控部分故障時(shí)，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，將手、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)扳至手動(dòng)檔并手動(dòng)控制，保證公共區(qū)域正常工作不受 影響。 4. 觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案 變配電站、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧