【文章內(nèi)容簡介】 作量則按曠工處理；遲到 60 分鐘以上按曠工處理。 3．考勤記錄失實，開虛假假條（如：病假條）或其它證明（病假證明或其他證明須由縣級以上醫(yī)院開具），開脫責(zé)任，弄虛作假，罰 20 分。 4. 上班時間 做與工作無關(guān)的事，罰 1 分 ,情節(jié)嚴(yán)重者，罰 5 分。 5. 無故擅自離開工作崗位的，罰 5 分。 6. 代替別人打卡、簽到 /簽退，每次罰 5 分；被替人當(dāng)日考勤做曠工處理。 7. 著便裝打卡者，罰 5 分。 8. 上、下班不走員工專用通道、下班后在酒店逗留而影響他人工作，罰 5分。 9. 員工餐廳用餐，不用本人就餐卡或者用別人的就餐卡，浪費(fèi)食物，帶出員工餐廳，罰 5 分。 宏揚(yáng)玲路都國際大酒店 第七條 衛(wèi)生質(zhì)量 1. 嚴(yán)格按照國家星級評定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一處不合格，罰 5 分。累計超過 3 次，按雙倍處罰。 7. 計劃衛(wèi)生執(zhí)行不力，出現(xiàn)衛(wèi)生死角，罰 5 分， 累計 超過 3 次，按雙倍處罰。 8. 辦公場所不夠整潔，有異味，物品、資料擺放凌亂等，罰 5 分。 9. 不按 酒店《公共區(qū)域衛(wèi)生劃分規(guī)定》執(zhí)行，衛(wèi)生清潔不到位，互相推諉，罰 10 分。 10. 前廳員工在崗位和公共場所做出隨地吐痰、亂扔廢棄物（如：紙屑、煙頭）等不文明行為，每次罰 5 分。 第八條 設(shè)施設(shè)備 1. 設(shè)備設(shè)施使用部門未嚴(yán)格按照設(shè)備設(shè)施使用管理規(guī)范進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、對故障不及時報修，設(shè)施設(shè)備專職管理部門未對使用部門人員進(jìn)行基本操作和維養(yǎng)培訓(xùn)而導(dǎo)致酒店設(shè)備設(shè)施損毀、丟失、缺損原因不明等，除照價賠償外，罰管理部門 20 分。 2. 設(shè)施設(shè)備報修后，未進(jìn)行督促維修，導(dǎo)致長時間無法正常使用，罰相關(guān)管理部門和責(zé)任部門 20 分。 3. 員工應(yīng)愛護(hù)公物，若出現(xiàn)在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物品上亂寫、亂畫、亂刻，或因人為原因造成財產(chǎn)損壞，除照價賠償外，罰 10 分。 4. 搬動桌椅、家具等物品時，按規(guī)范操作，不得亂拖、亂拉、野蠻操作，違者罰 520 分。 5. 不按規(guī)定節(jié)約能源，罰 5 分。 6. 在大型活動接待過程中，相關(guān)部門應(yīng)相互密切配合和加強(qiáng)信息溝通；所轄區(qū)域部門應(yīng)加強(qiáng)屬地管理和布展通道的管理，應(yīng)安排員工現(xiàn)場引領(lǐng)和督導(dǎo)，避免造成酒店財產(chǎn)損失，違者 罰 10 分。 宏揚(yáng)玲路都國際大酒店 7. 未經(jīng)允許，使用酒店客用衛(wèi)生間、電梯、電話等設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一次，罰 5 分。 8. 未經(jīng)許可擅自移動酒店物品（尤其消防設(shè)施，器材）罰 5 分。 第三章 投訴、事故 第一條 投訴、事故的定義 1. 安全事故：違反安全工作要求引發(fā)的安全事故，已造成或可能造成嚴(yán)重后果，嚴(yán)重影響酒店形象。 責(zé)任事故：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，已造成或可能造成嚴(yán)重后果，可能客人沒有提出強(qiáng)烈不滿或未來可能提出，經(jīng)調(diào)查后，錯誤極其嚴(yán)重，存在發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題的隱患。 2. 投訴分為輕微投訴、一般投訴和重大投訴。 輕微投訴：酒店方主 觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨，給酒店造成影響較小。 一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。 重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。 第二條 對事故、投訴的處罰 1. 出現(xiàn)安全事故或責(zé)任事故，罰 50 分，直至上報酒店另行處理。 2. 出現(xiàn)輕微投訴，根據(jù)實際情況罰 10 分，要求相關(guān)部門認(rèn)真總結(jié)，杜絕類似質(zhì)量問題的再次發(fā)生。 3. 出現(xiàn)一般投訴，罰 20 分。 宏揚(yáng)玲路都國際大酒店 4. 出現(xiàn)重大投訴，罰 30 分，直至上報酒店另行處理。 獎罰分值： 1 分為價值人民幣 10 元。罰分憑罰分通知單上要求的時間到財務(wù)部交款；獎勵由 人力資源部 報總經(jīng)理審批后到財務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)取，并由質(zhì)管人員發(fā)放到獲獎部門。 四、 編寫前廳各崗位、各職級員工的工作職責(zé)、工作描述。 前廳部經(jīng)理工作職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)組 織前臺接待員傾力銷售酒店的產(chǎn)品（主要以客房為主）； 2. 全力保證前廳接待細(xì)節(jié)的完美，保證前廳各班組提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3. 保證前廳各項工作的銜接和協(xié)調(diào)； 4. 保證所有接待信息準(zhǔn)確、完整、高效地傳遞到各個部門； 5. 保證對酒店系統(tǒng)資源了如指掌，組織前臺接待努力實現(xiàn)客房柜臺銷售達(dá)到最佳狀態(tài)； 6. 保證所有帳務(wù)準(zhǔn)確、清楚，符合酒店財務(wù)制度的要求和規(guī)定； 7. 負(fù)責(zé)設(shè)計前廳部培訓(xùn)教案，并督促組織實施； 8. 負(fù)責(zé)設(shè)計并完善前臺、禮賓、商務(wù)中心、總機(jī)德操作流程； 9. 負(fù)責(zé)建立部門的規(guī)章制度； 10. 保證部門的團(tuán)隊向心力，營造高度和諧、協(xié)作的精英團(tuán)隊； 11. 營造良好的前廳氛圍； 工作描述： （行政班： 08:0012： 00 14:0018:00） 1. 制定本部門年度及日常工作計劃，并負(fù)責(zé)組織審核、總結(jié)； 2. 負(fù)責(zé)前廳部工作范圍內(nèi)各項工作的全面管理，并對部門所屬各級管理人員及員工進(jìn)行分工； 3. 根據(jù)具體情況布置落實部門各項培訓(xùn)計劃，并親自參與其實施； 4. 負(fù)責(zé)抽查各班組員工到崗和在崗情況、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； 5. 負(fù)責(zé)檢查部門工作區(qū)域的秩序，確保大廳井然有序，門前交通暢通； 6. 抽查各崗位、各班次的值班記錄，檢查部門主管并抽查領(lǐng)班在崗情況、考核工作及任 務(wù)完成情況； 宏揚(yáng)玲路都國際大酒店 7. 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部各類費(fèi)用開支的管理和控制； 8. 根據(jù)酒店要求，建立健全部門安全制度并隨時檢查安全消防工作，確?？腿?、飯店以及員工的人身財產(chǎn)的安全； 9. 負(fù)責(zé)對部門領(lǐng)班以上各級管理人員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)知識和管理知識的培訓(xùn)考核； 10. 建立健全部門值班制度并安排落實到人； 11. 參加酒店例會，匯報工作，聽取飯店決策層的工作布置與指示； 12. 參加酒店組織召開的各類會議，并按部門例會制度組織召開部門領(lǐng)班以上各級管理人員的部門每周例會，傳達(dá)各類會議精神，總結(jié)、研討工作。 13. 負(fù)責(zé)布置并隨時檢查大堂副理工作，批閱《大堂副理工作記錄》； 14. 每日 聽取部門主任及大堂副理的工作情況匯報，掌握部門各項工作情況，包括賓客情況和客房的銷售情況； 15. 負(fù)責(zé)并監(jiān)督落實部門各級員工對 VIP 及其他賓客的接待工作； 16. 審核并簽發(fā)部門各類文件、報表； 17. 掌握賓客信息，協(xié)調(diào)對客關(guān)系，指導(dǎo)或直接參與對賓客意見及投訴的處理，盡量滿足客人的合理要求； 18. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)指導(dǎo)部門各級管理人員對員工的管理工作，落實各項酒店管理制度； 19. 完成酒店決策層交辦的其他工作任務(wù)。 前臺主任工作職責(zé)： （早班： 07:0015:00 中班： 15:0023:00） 1. 保證前臺各項服務(wù)工作順利進(jìn) 行并高效、