【文章內容簡介】 作量則按曠工處理；遲到 60 分鐘以上按曠工處理。 3．考勤記錄失實，開虛假假條（如：病假條）或其它證明（病假證明或其他證明須由縣級以上醫(yī)院開具），開脫責任，弄虛作假，罰 20 分。 4. 上班時間 做與工作無關的事，罰 1 分 ,情節(jié)嚴重者，罰 5 分。 5. 無故擅自離開工作崗位的，罰 5 分。 6. 代替別人打卡、簽到 /簽退，每次罰 5 分；被替人當日考勤做曠工處理。 7. 著便裝打卡者，罰 5 分。 8. 上、下班不走員工專用通道、下班后在酒店逗留而影響他人工作，罰 5分。 9. 員工餐廳用餐，不用本人就餐卡或者用別人的就餐卡，浪費食物，帶出員工餐廳，罰 5 分。 宏揚玲路都國際大酒店 第七條 衛(wèi)生質量 1. 嚴格按照國家星級評定的衛(wèi)生標準執(zhí)行，一處不合格，罰 5 分。累計超過 3 次，按雙倍處罰。 7. 計劃衛(wèi)生執(zhí)行不力，出現(xiàn)衛(wèi)生死角，罰 5 分， 累計 超過 3 次，按雙倍處罰。 8. 辦公場所不夠整潔，有異味，物品、資料擺放凌亂等，罰 5 分。 9. 不按 酒店《公共區(qū)域衛(wèi)生劃分規(guī)定》執(zhí)行，衛(wèi)生清潔不到位，互相推諉，罰 10 分。 10. 前廳員工在崗位和公共場所做出隨地吐痰、亂扔廢棄物（如：紙屑、煙頭）等不文明行為，每次罰 5 分。 第八條 設施設備 1. 設備設施使用部門未嚴格按照設備設施使用管理規(guī)范進行維護保養(yǎng)、對故障不及時報修，設施設備專職管理部門未對使用部門人員進行基本操作和維養(yǎng)培訓而導致酒店設備設施損毀、丟失、缺損原因不明等，除照價賠償外，罰管理部門 20 分。 2. 設施設備報修后，未進行督促維修，導致長時間無法正常使用，罰相關管理部門和責任部門 20 分。 3. 員工應愛護公物，若出現(xiàn)在各種設備、墻壁、桌、椅等物品上亂寫、亂畫、亂刻，或因人為原因造成財產(chǎn)損壞，除照價賠償外，罰 10 分。 4. 搬動桌椅、家具等物品時，按規(guī)范操作，不得亂拖、亂拉、野蠻操作，違者罰 520 分。 5. 不按規(guī)定節(jié)約能源，罰 5 分。 6. 在大型活動接待過程中，相關部門應相互密切配合和加強信息溝通；所轄區(qū)域部門應加強屬地管理和布展通道的管理，應安排員工現(xiàn)場引領和督導，避免造成酒店財產(chǎn)損失，違者 罰 10 分。 宏揚玲路都國際大酒店 7. 未經(jīng)允許，使用酒店客用衛(wèi)生間、電梯、電話等設施設備，發(fā)現(xiàn)一次，罰 5 分。 8. 未經(jīng)許可擅自移動酒店物品（尤其消防設施，器材）罰 5 分。 第三章 投訴、事故 第一條 投訴、事故的定義 1. 安全事故：違反安全工作要求引發(fā)的安全事故，已造成或可能造成嚴重后果，嚴重影響酒店形象。 責任事故：酒店方主觀存在嚴重錯誤，已造成或可能造成嚴重后果，可能客人沒有提出強烈不滿或未來可能提出，經(jīng)調查后，錯誤極其嚴重，存在發(fā)生嚴重質量問題的隱患。 2. 投訴分為輕微投訴、一般投訴和重大投訴。 輕微投訴：酒店方主 觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服務產(chǎn)品、服務標準、服務規(guī)范等方面，不涉及服務態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨，給酒店造成影響較小。 一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態(tài)度、服務意識、服務產(chǎn)品、服務標準、服務規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。 重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態(tài)度、服務意識、服務產(chǎn)品、服務標準、服務規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴重的負面影響。 第二條 對事故、投訴的處罰 1. 出現(xiàn)安全事故或責任事故，罰 50 分，直至上報酒店另行處理。 2. 出現(xiàn)輕微投訴，根據(jù)實際情況罰 10 分，要求相關部門認真總結，杜絕類似質量問題的再次發(fā)生。 3. 出現(xiàn)一般投訴，罰 20 分。 宏揚玲路都國際大酒店 4. 出現(xiàn)重大投訴，罰 30 分，直至上報酒店另行處理。 獎罰分值： 1 分為價值人民幣 10 元。罰分憑罰分通知單上要求的時間到財務部交款；獎勵由 人力資源部 報總經(jīng)理審批后到財務部統(tǒng)一領取，并由質管人員發(fā)放到獲獎部門。 四、 編寫前廳各崗位、各職級員工的工作職責、工作描述。 前廳部經(jīng)理工作職責： 1. 負責組 織前臺接待員傾力銷售酒店的產(chǎn)品（主要以客房為主）； 2. 全力保證前廳接待細節(jié)的完美，保證前廳各班組提供高效、優(yōu)質的服務； 3. 保證前廳各項工作的銜接和協(xié)調； 4. 保證所有接待信息準確、完整、高效地傳遞到各個部門； 5. 保證對酒店系統(tǒng)資源了如指掌，組織前臺接待努力實現(xiàn)客房柜臺銷售達到最佳狀態(tài)； 6. 保證所有帳務準確、清楚，符合酒店財務制度的要求和規(guī)定； 7. 負責設計前廳部培訓教案，并督促組織實施； 8. 負責設計并完善前臺、禮賓、商務中心、總機德操作流程； 9. 負責建立部門的規(guī)章制度； 10. 保證部門的團隊向心力，營造高度和諧、協(xié)作的精英團隊； 11. 營造良好的前廳氛圍； 工作描述： （行政班： 08:0012： 00 14:0018:00） 1. 制定本部門年度及日常工作計劃，并負責組織審核、總結； 2. 負責前廳部工作范圍內各項工作的全面管理，并對部門所屬各級管理人員及員工進行分工； 3. 根據(jù)具體情況布置落實部門各項培訓計劃，并親自參與其實施； 4. 負責抽查各班組員工到崗和在崗情況、儀容儀表、服務態(tài)度、操作程序和標準的執(zhí)行情況； 5. 負責檢查部門工作區(qū)域的秩序，確保大廳井然有序，門前交通暢通； 6. 抽查各崗位、各班次的值班記錄，檢查部門主管并抽查領班在崗情況、考核工作及任 務完成情況； 宏揚玲路都國際大酒店 7. 負責部門內部各類費用開支的管理和控制； 8. 根據(jù)酒店要求，建立健全部門安全制度并隨時檢查安全消防工作，確?？腿?、飯店以及員工的人身財產(chǎn)的安全； 9. 負責對部門領班以上各級管理人員進行定期業(yè)務知識和管理知識的培訓考核； 10. 建立健全部門值班制度并安排落實到人； 11. 參加酒店例會，匯報工作，聽取飯店決策層的工作布置與指示； 12. 參加酒店組織召開的各類會議，并按部門例會制度組織召開部門領班以上各級管理人員的部門每周例會，傳達各類會議精神，總結、研討工作。 13. 負責布置并隨時檢查大堂副理工作，批閱《大堂副理工作記錄》； 14. 每日 聽取部門主任及大堂副理的工作情況匯報，掌握部門各項工作情況，包括賓客情況和客房的銷售情況； 15. 負責并監(jiān)督落實部門各級員工對 VIP 及其他賓客的接待工作； 16. 審核并簽發(fā)部門各類文件、報表； 17. 掌握賓客信息，協(xié)調對客關系，指導或直接參與對賓客意見及投訴的處理，盡量滿足客人的合理要求； 18. 不斷提高服務質量，負責指導部門各級管理人員對員工的管理工作，落實各項酒店管理制度； 19. 完成酒店決策層交辦的其他工作任務。 前臺主任工作職責： （早班： 07:0015:00 中班： 15:0023:00） 1. 保證前臺各項服務工作順利進 行并高效、