【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圾桶干凈，無殘留垃圾，托盤干凈、無油跡 18： 00 簽到 仔細(xì)閱讀例會(huì)內(nèi)容，了解沽清 晚收市 整理服務(wù)物品，保潔，小料保鮮，協(xié)助服務(wù)員收市，整理廢品 物品擺放規(guī)范，傳菜口干凈，店堂內(nèi)無遺 留廢品 C 班 12： 00— 22： 00 時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 簽到 仔細(xì)閱讀例會(huì)內(nèi)容，了解沽清 午收市 物品整理，保潔，整理廢品，協(xié)助服務(wù)員服務(wù) 物品擺放規(guī)范，晚市小料充足，地面干凈，樓梯干凈 17： 00 參加例會(huì) 儀容儀表規(guī)范；準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 晚下班前 清洗托盤，領(lǐng)貨 托盤干凈，無油跡。領(lǐng)貨不拖拉，不丟失，不遺漏 （ 3）、迎賓員 A 班 9： 00— 13： 30 17： 00— 21： 00 時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 9： 00 衛(wèi)生，接聽電話 墻上無灰塵，地面干凈，玻璃明亮，物品到位（等位卡、訂餐卡等），沙發(fā)干凈、擺放整齊 午下班前 協(xié)助服務(wù)員服務(wù) 17： 00 參加例會(huì) 儀容儀表規(guī)范；準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 晚下班前 洗地拖兒，協(xié)助服務(wù)員服務(wù) 地拖兒干凈，擺放合理 B 班 11： 00— 14： 00 18： 00— 收市 時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 11： 00 參加例會(huì) 儀容儀表規(guī)范；準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 午下班前 迎賓口保潔 寫訂餐牌 地面干凈，沙發(fā)干凈、擺放整齊，訂餐牌清晰、字跡規(guī)范 18： 00 簽到 仔細(xì)閱讀例會(huì)內(nèi)容，了解沽清 晚收市 做《日工作匯報(bào)表》 字跡規(guī)范、統(tǒng)計(jì)正確 XXX 酒 店 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第 16 頁 共 72 頁 C 班 12： 00— 22： 00 時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 簽到 仔細(xì)閱讀例會(huì)內(nèi)容，了解沽清 午下班前 協(xié)助迎賓口做衛(wèi)生 17： 00 參加例會(huì) 儀容儀表規(guī)范；準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 晚下班前 對(duì)帳單，刷地墊 帳單核對(duì)準(zhǔn)確，地墊干凈、擺放合理 （ 4）、保潔、清洗 A 班 10： 00— 14： 30 18： 00— 22： 00 時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 10： 00 衛(wèi)生、準(zhǔn)備開水 清洗間干凈、物品擺放整齊。衛(wèi)生間干凈。開水充足 職工餐后 清洗員工餐具 干凈、消毒 午下班前 衛(wèi)生 衛(wèi)生間干凈。 18： 00 例會(huì)本簽到 閱讀例會(huì)內(nèi)容 晚下班前 衛(wèi)生間干凈 B 班 12： 00— 收市 時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 例會(huì)本簽到 閱讀例會(huì)內(nèi)容 12： 00 準(zhǔn)備開水，餐中保潔 開水充足，營(yíng)業(yè)中清洗餐具及時(shí)、干凈 17： 00 參加例會(huì) 儀容儀表規(guī)范；準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 晚收市 衛(wèi)生 清洗間、衛(wèi)生間干凈，物品擺放整齊 總之要選用合適的員工，在合適的時(shí)間，安排合適數(shù)量的人，在相應(yīng)的工作崗位上。 三、人員分析 員工的技術(shù)水平和工作能力如何？如何搭配？ 管理人員要熟悉員工的技術(shù)水平、工作能力、個(gè)性及員工之間的關(guān)系，合理地組合有利于工作配合默契，提高效率。 四、要素整合 合理的劃分工作區(qū)域； 工作區(qū)域一般按餐位布局自然劃分，并考慮服務(wù)區(qū)域盡量集中，人員的工作量基本均等。區(qū)域劃定后可設(shè)一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其它的員工人數(shù)可參照餐位數(shù)、工作量等因數(shù)確定（見圖 4—1）。 部分崗位或工作必要時(shí)可以合并： XXX 酒 店 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第 17 頁 共 72 頁 有些崗位人數(shù)較少，可組合排班。如清洗和保潔工作可合并成一個(gè)崗位。 排班時(shí)可按區(qū)域排班，也可按崗位或幾個(gè)區(qū)域結(jié)合在一起排班。例如：亞運(yùn)村分店的傳菜口比較多，可將所有傳菜員組合在一起考慮，而不必按樓層排班。 崗位工作局部交叉： 各崗位的忙閑時(shí)間不一樣，可以安排人員跨區(qū)域、跨崗位工 作。例如，在營(yíng)業(yè)低峰期，可以安排傳菜員做收餐工作、協(xié)助清洗；餐前或收市時(shí)，協(xié)助吧臺(tái)酒水上架等。 設(shè)機(jī)動(dòng)人員。 為臨時(shí)缺崗的人員頂崗等。 五、排班操作實(shí)務(wù) 制作排班時(shí)間分析表，確定各崗位不同班次時(shí)間。 表 4— 1： 崗位班次時(shí)間分析表 崗位 班次 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 收市 工時(shí) 工作餐時(shí) 實(shí)際工時(shí) 迎賓 傳菜 值臺(tái) A B C 10 保潔 清洗 A C 11.5 10.5 表 4— 2：崗位班次與時(shí)間表 時(shí) 班 間 次 崗 位 A B C 迎 賓 傳 菜 值 臺(tái) 9:30— 14:00 （ 小時(shí)） 16:30— 21:30 ( 小時(shí) ) 11:00— 14:30 ( 小時(shí) ) 18:00— 收市 ( 小時(shí) ) 12:00— 22:00 （ 10 小時(shí)） 保 潔 10:00— 14:30 (4 小時(shí) ) 18:00— 22:00 12:00— 晚收市 （ 小時(shí)） 11:00— 晚收市 XXX 酒 店 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第 18 頁 共 72 頁 (4 小時(shí) ) 清 洗 10： 00— 午收市 17： 00— 晚收市 表 4— 3： 崗位排班計(jì)劃 班次 人數(shù) 崗位 A B C 合計(jì) 備注 迎 賓 2 人 1 人 1 人 4 人 傳 菜 3 人 3 人 2 人 8 人 保 潔 1 人 1 人 清 洗 2 人 2 人 表 4— 4： 員工排班表 崗位 /區(qū)域： 迎 賓 時(shí)間： 月 日至 月 日 序號(hào) 時(shí)間 班次 姓名 日 日 日 日 日 日 日 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 1 趙 XX OFF A A A A A A 若當(dāng)天有人休息 A 班午市到 14：30，晚市到21： 00。 2 錢 XX C OFF C C C C C 3 孫 XX A A OFF A A A A 4 李 XX A C A OFF B B B 六、考慮其它因素 員工餐： 員工餐時(shí)間為早餐 10： 00； 午餐 14： 00；晚餐 21： 00 實(shí)行分班制后，公司仍向員工提供一日三餐工作餐，根據(jù)具體情況可為 B 班、 C 班的員工預(yù)留工作餐，員工也可以不吃工作餐，屬自動(dòng)放棄，不予補(bǔ)償。 上 A、 B 班的員工，晚餐可以打飯后在宿舍進(jìn)餐。 例會(huì)內(nèi)容傳遞： 由于分班，部分員工不能參加例會(huì)，有些信息可在考 勤本上的員工信息溝通欄中發(fā)布，也可用專用的記事本發(fā)布。員工閱后要簽字，以示明白，如有不清楚，可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)咨詢。 員工培訓(xùn) 分店會(huì)定期安排員工培訓(xùn)，列為培訓(xùn)對(duì)象的員工，如遇公休等情況也必須參加培訓(xùn)，且不XXX 酒 店 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第 19 頁 共 72 頁 予補(bǔ)休。 XXX 酒 店 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第 20 頁 共 72 頁 第五章 營(yíng)業(yè)督導(dǎo) 一、督導(dǎo)概述： 定義： 管理者在工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使?fàn)I業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作。即對(duì)下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。 督導(dǎo)的重要性： 減少浪費(fèi)；增加員工積極性、提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；減少投訴等 。 二、督導(dǎo)的內(nèi)容： 人員管 理 根據(jù)不同的營(yíng)業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。 觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。 評(píng)估員工的工作效率。 激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。 檢查工作中員工的儀容儀表。 設(shè)備管理 觀察各種設(shè)備是否正常運(yùn)行，如：溫度、氣味、光線等。 檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。 核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。 物料管理 根據(jù)每日不同的營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)物料。 營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。 服務(wù) 管理 時(shí)刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動(dòng)。 關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作。 觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。 衛(wèi)生管理 XXX 酒 店 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 第 21 頁 共 72 頁 時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺(tái)區(qū)域。 檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。 出品管理 上菜速度如何？是否有臺(tái)位需要催菜？ 客人進(jìn)餐時(shí)的感受如何？ 出品的菜肴是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 三、一日督導(dǎo)流程 餐前督導(dǎo)。 即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置、對(duì)重要接待的準(zhǔn)備工作等。嚴(yán)格的檢查機(jī) 制，可大大減少營(yíng)業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。 （ 1）建立三級(jí)檢查機(jī)制： 員工自查； 組長(zhǎng)或領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對(duì)照檢查表進(jìn)行； 部門負(fù)責(zé)人抽查，對(duì)主要部位、易出問題的部位、或強(qiáng)調(diào)過的部位重點(diǎn)檢查，抽查也可隨機(jī)進(jìn)行； （ 2）經(jīng)理要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查，從門口停車場(chǎng)、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對(duì)檢查出的問題要做好記錄并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 餐中督導(dǎo)。 檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位； 衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、 餐車是否整潔？洗手間是否干凈？ 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、 出品質(zhì)量：上菜是否及時(shí)、菜肴的感觀、 人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需