【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務(wù)系統(tǒng) （一）宣傳推廣 （ 1） 廣告策劃 采用產(chǎn)品廣告和企業(yè)形象廣告并行的策略，產(chǎn)品廣告展現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。企業(yè)形象廣告重點介紹的性質(zhì)，使公司的形象深入人心。 （ 2） 市場部人員 市場部人員代表可用以下幾種方式與客戶接觸： 14 市場部人員與客戶接觸，通過電話或面對面與潛在客戶或 現(xiàn)有客戶交談；市場部人員與客戶群體接觸，向客戶群體做自己公司的業(yè)務(wù)介紹；公司派代表和相關(guān)高級人員會見多個客戶，舉行洽談會以便討論有關(guān)問題或相互的機會。 （二）、客戶資料的收集、分析和整理 （ 1） 客戶資料的收集（如上表） ?自行收集 :廣告公司自行收集的客 戶信息資料大多數(shù)來源于客戶自身。大多數(shù)公司只提供對自己有利的信息而回避對自己不利的信息，使得收集到的信客戶基本資料 姓名： 職位名稱： 公司名稱： 公司網(wǎng)址： 郵箱： 電話及傳真： 公司地址： 經(jīng)營產(chǎn)品： 與本公司初次業(yè)務(wù)來往日期： 與本公司來往情況： 該公司與本公司的關(guān)系情況： 客戶對本公司的意見看法： 15 息客觀性相對較差，但是這種信息來源的好處是不必花費額外的費用，信息收集在日常工作、生活中隨時可以進行。 ?通過公共信息渠道收集?，F(xiàn)代社會是信息社會，報紙、雜志、廣播、電視互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒包含了大量的企業(yè)信息。對于互聯(lián)網(wǎng)上的垃圾信息比較多，我們選擇國內(nèi)知名的經(jīng)濟類網(wǎng)站和官方網(wǎng)站，這樣收集信息的可靠性大大提高。另外，我們還可以針對客戶所在行業(yè)，通過訂閱有關(guān)行業(yè)刊物，就可以預測客戶未來的發(fā)展前景。 （ 2） 分析整 理 首先對收集的客戶資料進行篩選，得到我們的目標客戶資料。其次建立客戶信息資料庫來存放客戶的基本資料，便于查詢。客戶資料基本資料如下表： （ 3） 對客戶分類 ?按照客戶購買產(chǎn)品的金額進行分類 把全部客戶按購買金額的多少，劃分為 ABC 三類。 A 類，大客戶購買金額大，客戶數(shù)量少。 C 類，小客戶。購買金額小，客戶數(shù)量多。 B 類，一般客戶，介于 AC 類之間。我們的重點是抓好 A 類客戶，照顧 B 客戶。 ?按各行業(yè)投放分類，科學分類 總結(jié)各行業(yè)廣告投放規(guī)律，科學分類。許多行業(yè)的產(chǎn)品銷售都有季節(jié)性，這種季節(jié)性形成了廣告的規(guī)律性。我 們要總結(jié)這種規(guī)律，合理科學的客戶分類。 ?按客戶狀況分類：現(xiàn)有客戶、新增客戶 （四） 潛在客戶開發(fā) 16 （ 1） 客戶來源 ?人脈關(guān)系網(wǎng)。通過以往的人際關(guān)系網(wǎng)來尋找客戶群，以達到拓展業(yè)務(wù)的方法。 ?業(yè)務(wù)介紹。通過別人對有意向的作廣告的單位進行業(yè)務(wù)介紹，做到有針對性的發(fā)展業(yè)務(wù)。 ?市場調(diào)查。通過對學生消費品調(diào)查及廠家產(chǎn)品對象調(diào)查對可能投入校園市場的客戶數(shù)據(jù)進行整理。 ④建立網(wǎng)站。通過網(wǎng)絡(luò)的傳播，讓更多的商家了解本公司的知名度。 （ 2） 業(yè)務(wù)拓展 ?直接開拓。 對客戶充分了解分析，通過直接向客戶介紹業(yè)務(wù)優(yōu)點、對其利益影響，接待客戶代 表參觀成功案例，發(fā)展客戶的合作意圖以吸引客戶。 ?創(chuàng)意開拓。 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)情況，在客戶未提出要強求的情況下，主動為客戶提供較有創(chuàng)意的廣告形式，以客戶得到發(fā)展的為標準，贏得客戶對本公司創(chuàng)作實力的信任。 ?區(qū)域開拓 針對客戶機中的發(fā)達區(qū)域，進行推廣，帶動更多的客戶投放。 （ 1） 產(chǎn)品細分 公司的主營業(yè)務(wù)來源為：廣告設(shè)計，噴繪設(shè)計，手機報，傳單海報，制作單頁，活動冠名權(quán)及獨立創(chuàng)作，企業(yè)策劃等 （ 2） 支付方式 17 ?網(wǎng)上支付 ?現(xiàn)金支付 （ 3） 客戶維系 ?加強廣告公司的自身建設(shè)，提高專業(yè)素質(zhì)。 ?對客戶進行“一 對一營銷” 為有長期合作的客戶成立專門客戶服務(wù)小組，該服務(wù)小組不僅要具備深厚的專業(yè)知識和超高的服務(wù)技巧，通過客戶服務(wù)小組與客戶之間進行不斷的溝通與對話，我們可以更好的了解客戶的需求，為客戶量身定做廣告策略。我們?yōu)榭蛻籼峁┑倪@種專門的、個性化服務(wù)不容易被競爭對手所模仿，同時增大了客戶更換廣告的成本。 ?關(guān)心客戶成長，與客戶結(jié)成利益共同體 業(yè)務(wù)即使結(jié)束，為建立長期的合作關(guān)系，我們?nèi)詴涂蛻衾^續(xù)聯(lián)系，一方面是為了拉住客戶的心；另一方面讓客戶給我們提出意見，讓我們的公司更加完善。我們公司與客戶發(fā)展伙 伴關(guān)系，就不僅為客戶確定廣告目標、制定廣告計劃、組織廣告活動的開展，還要與客戶的營銷部門、產(chǎn)品開發(fā)部門一道，積極為客戶長遠發(fā)展作規(guī)劃，使客戶有更好的收益。 ④客戶親情 定期打個電話，發(fā)個短信，重要節(jié)日寫賀卡，并加入傳媒圈圈讓他們與各個公司也能建立起友誼。以溫情手段體現(xiàn)我們公司法人人性化，個性化服務(wù)。 18 客戶 呼叫中心 網(wǎng)上交流 與客戶直接聯(lián)系 市場營銷管理 客戶服務(wù)與支持管理 宣傳管理 客戶細分 進一步營銷能力 關(guān)系管理 客戶服務(wù)、支持 進一步服務(wù) 產(chǎn)品 客戶 活動 19 接觸層 網(wǎng)上交流 公司網(wǎng)站上設(shè)立論壇，提供網(wǎng)上問卷調(diào) 查，由于大學生思想活躍，因此通過網(wǎng)絡(luò)互動交流的方式獲取信息是了解市場需求的一種有效方式。 呼叫中心 客戶信息在現(xiàn)代商業(yè)活動中以成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，對客戶信息的控制和管理與管理企業(yè)的財務(wù)信息同等重要。很大程度上來說，對客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實現(xiàn) CRM 實施中的兩個自 有 部分的管理。 Ⅰ、客戶聯(lián)絡(luò)管理：一種主動與客戶進行信息交換的控制流程 Ⅱ、客戶知識管理：一種保存與使用客戶信息的控制量。 功能層 市場營銷管理 通過營銷部門實時的跟蹤活動的效 果，以及各高校采集點對高校情況的分析，執(zhí)行和管理多樣的，多渠道的營銷活動對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析使公司營銷活動進行更加順利。 客戶服務(wù)與支持服務(wù) 通過數(shù)據(jù)庫記錄并解決客戶需要，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等提高公司反應(yīng)速度，使業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化。 數(shù)據(jù)庫 20 數(shù)據(jù)庫是 CRM 的基礎(chǔ)，是滿足系統(tǒng)對各方面對數(shù)據(jù)的要求，并以此為中心進行事物處理、批處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作。我們主要將數(shù)據(jù)庫劃分為兩大類：事務(wù)處理和分析性處理。事務(wù)處理負責對一 個或?qū)σ唤M記錄的查詢和修改，主要為業(yè)務(wù)服務(wù)，注重響應(yīng)時間、數(shù)據(jù)的安全性和完整性；分析型處理則用于管理人員的決策分析，訪問大量歷史數(shù)據(jù)。 六、 媒介應(yīng)用 媒介種類 網(wǎng)絡(luò)、廣告設(shè)計、噴繪設(shè)計、傳單、學生手冊、手機報、學生活動提供贊助。 媒體位置 （ 1） 網(wǎng)絡(luò)宣傳：利用手機報的形式發(fā)到每個同學的手機上。 （ 2） 傳統(tǒng)的傳媒：校園海報在中心大道 傳媒報價 （ 1） 網(wǎng)絡(luò)宣傳： （ 2） 廣告及海報設(shè)計： （ 3） 項目 單價 項目 單價 廣告設(shè)計 手機報 傳單 噴繪 21 七、經(jīng)營流程 跟 蹤 工 作 進 度 工作進度 談判及簽署合同書 市場部與客戶談判，在確認之后及時跟進，簽訂委托代理廣告業(yè)務(wù)合同，確保雙方的權(quán) 利義務(wù)收到 法律的保護與規(guī)范。合同簽署過程中，注意以下細節(jié)問題：對廣告內(nèi)容進行檢查，涉及到敏感詞匯需求企業(yè)出示相關(guān)證件證明或進行刪改，不清楚之處與企業(yè)核實后謄寫清楚；傳真件與復任件，財務(wù)