服務(wù)行銷培訓(xùn)講義ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-20 00:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,17,圖103 服務(wù)行銷系統(tǒng)（續(xù)）,18,服務(wù)品質(zhì)的主要構(gòu)面,有形化 是指服務(wù)提供者能提供舒適的場(chǎng)所、先進(jìn)的設(shè)備、及人性化的佈置。 可信賴性 是指服務(wù)提供者所提供的服務(wù)，能為顧客解決問題的程度，可靠信性程度愈高，代表服務(wù)品質(zhì)愈佳。 例如醫(yī)生具備專業(yè)知識(shí)能將病人醫(yī)治好。 反應(yīng)性 是指服務(wù)提供者有意願(yuàn)及能力，能馬上幫顧客解決問題，而不是推託。例如信義房屋經(jīng)紀(jì)人利用數(shù)位工具，立即為客戶提供即時(shí)服務(wù)。,19,確保性 是指服務(wù)提供者有良好的聲譽(yù)，服務(wù)人員受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，具備專業(yè)知識(shí)擁有執(zhí)照，能贏得顧客信賴。 同理心 指服務(wù)提供者能傾聽顧客的抱怨，將顧客的事情視為就是自己的事情。例如心理諮商人員。,20,SERVQAL模式,口碑,個(gè)人需求,過(guò)去經(jīng)驗(yàn),可靠性 回應(yīng)性 同理心 確實(shí)性 有形性,期望服務(wù),知覺服務(wù),知覺服務(wù)品質(zhì),21,服務(wù)品質(zhì)的衡量,缺口分析 缺口一：消費(fèi)者的期望與管理當(dāng)局認(rèn)知之間的差距 缺口二：管理當(dāng)局的認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 缺口三：服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供之間的差距 缺口四：服務(wù)提供與外部溝通之間的差距 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距,22,圖104 服務(wù)缺口分析模式,23,關(guān)鍵事件技術(shù) 是透過(guò)顧客的抱怨分析來(lái)找出關(guān)鍵事件 關(guān)鍵事件分成二大類 指顧客的期望無(wú)法被服務(wù)組織所滿足的情境 指服務(wù)組織可以滿足顧
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